第一章 沟通基本概念及相关知识 1
第一节 沟通含义及其要素 2
一、什么是沟通 3
二、沟通的要素 4
三、影响沟通的因素 5
第二节 沟通原则 10
一、沟通类型 10
二、沟通的原则 11
第三节 沟通过程 20
一、沟通准备 21
二、沟通过程 22
第四节 人际沟通 26
一、人际目的 27
二、人际沟通的定义 30
三、人际沟通功能 31
第五节 培养人际沟通能力 34
一、个性和人际沟通的关系 35
二、人际沟通能力 43
本章小结 46
技能实训 46
第二章 语言沟通技能 49
第一节 语言沟通 50
一、书面语言 51
二、口头交流 52
三、语言沟通的风格 53
四、语言与沟通障碍 54
五、语言沟通的技巧 55
第二节 倾听技能 61
一、把倾听当做一种艺术 64
二、积极倾听的方法 66
三、创造良好的倾听环境 68
四、必要的沉默 69
五、不善倾听的若干表现 69
本章小结 71
技能实训 71
第三章 非语言沟通技能 75
第一节 非语言沟通类型 76
一、非语言沟通的重要性 76
二、非语言沟通的种类 79
三、距离与触摸 82
四、改善非语言方法 83
第二节 非语言沟通技巧的运用 85
一、眼睛的表露 86
二、嘴巴的情绪表露 87
三、颈部动作的情绪表露 88
四、四肢的情绪表露 88
五、腰、腹部动作的情绪表露 89
六、背部动作的情绪表露 90
七、腿部动作的情绪表露 91
八、足部动作的情绪表露 92
本章小结 97
技能实训 97
第四章 人际关系处理技能 99
第一节 增进人际关系 100
一、增进人际关系的内涵 100
二、增进人际关系的好处 101
三、增进人际关系的弊端 101
四、增进人际关系的技巧 102
五、增进人际关系的过程 105
第二节 保持人际关系 109
一、关系保持——平等原则 110
二、保持关系策略 112
第三节 疏远人际关系 114
一、为什么疏远人际关系 115
二、疏远人际关系的阶段划分 116
三、疏远人际关系的理由 118
四、分手的策略 120
五、人际关系破裂的后果 122
第四节 人际冲突 125
一、分析人际冲突的意义 126
二、人际冲突成因及定义 127
三、人际冲突类型 129
四、人际冲突中的选择 130
五、处理人际冲突 132
本章小结 136
技能实训 136
第五章 秘书与沟通对象 143
第一节 与上司沟通 144
一、了解上司 145
二、尊重上司 147
三、让上司了解自己 148
四、把握沟通的方式 150
五、选择沟通的时机 151
六、与上司谈话的非语言运用 152
七、与上司交谈的语言技巧 153
第二节 与同事沟通 154
一、与同事打成一片 155
二、做个好的听众 156
三、先同事后朋友 156
四、阳光明媚的办公室 157
五、忠于自己的职业 159
第三节 与部门沟通 159
一、上传下达 160
二、协调部门关系 161
第四节 与客户沟通 163
一、客户就是上帝 164
二、重视你的客户 165
三、赞美客户 166
四、聆听客户的倾诉 166
五、与客户交流的语言 167
第五节 与媒体沟通 169
一、新闻媒体 170
二、与新闻媒体沟通的方法 171
三、与新闻媒体沟通的技巧 172
本章小结 176
技能实训 176
第六章 秘书常用沟通方式 183
第一节 文书沟通 184
一、书写简明公文的方法 185
二、信件撰写方法 188
三、备忘录的写作方法 189
四、撰写报告的方法 191
第二节 会议沟通 193
一、会议的种类 194
二、会议前的准备工作 194
三、会议的主持 196
四、组织有效会议的方法 198
第三节 接待沟通 202
一、以“礼”沟通 203
二、互惠沟通 204
三、遵守承诺 205
第四节 电话沟通 206
一、用声音“握手” 207
二、保持主人翁的责任感 207
三、保证电话交谈的顺利进行 208
四、记录和重复 208
五、结束电话交谈 208
六、电话沟通是否成功 209
七、提醒对方不要挂电话 209
第五节 网络沟通 210
一、使用电子邮件 210
二、使用传真 211
三、语音邮件：新式小型快递 212
四、网络办公：OA办公系统 212
本章小结 213
技能实训 214
附录 测评秘书的沟通能力 219
主要参考文献 223