第1章 认识电信渠道：没有渠道就没有销售 1
1.1 电信渠道的内涵 1
1.1.1 何谓电信渠道 2
1.1.2 没有渠道就没有销售 3
1.1.3 没有客户就没有渠道 5
1.2 电信客户与电信渠道 7
1.2.1 大客户与电信渠道 7
1.2.2 商务客户与电信渠道 8
1.2.3 公众客户与电信渠道 9
1.2.4 不同的客户群与统一的渠道 9
1.3 电信产品与电信渠道 10
1.3.1 电信与电信产品 10
1.3.2 产品的可定义性与渠道 11
1.3.3 产品标准化与渠道 12
1.3.4 产品替代性、聚合性与渠道 12
1.3.5 产品的复杂性与渠道 12
1.4 电信服务与电信渠道 13
1.4.1 电信服务的特征 13
1.4.2 差异化的服务与渠道 14
1.4.3 精细化服务与渠道 14
1.4.4 服务能力提升与渠道 15
1.5 电信渠道的功能 16
1.5.1 沟通功能 16
1.5.2 销售功能 17
1.5.3 服务功能 17
第2章 电信渠道模式：水到渠自成 18
2.1 电信渠道模式的分类 18
2.1.1 以纵向一体化程度分类 19
2.1.2 以客户接触的频度分类 20
2.1.3 以功能分类 20
2.1.4 以与消费者交互界面分类 20
2.1.5 电信渠道模式分类的变化 22
2.2 直销渠道的组成及优劣势分析 22
2.2.1 直销渠道的组成 22
2.2.2 直销渠道的特点 24
2.2.3 直销渠道的优劣势分析 24
2.3 实体渠道的组成及优劣势分析 25
2.3.1 实体渠道的组成 26
2.3.2 自有营业厅的优劣势分析 26
2.3.3 合作营业厅的优劣势分析 27
2.4 电子渠道的组成及优劣势分析 28
2.4.1 电子渠道的组成 29
2.4.2 电子渠道的特点 29
2.4.3 呼叫中心的优劣势分析 30
2.4.4 网上营业厅的优劣势分析 31
2.5 社会渠道的组成及优劣势分析 32
2.5.1 社会渠道的组成 32
2.5.2 社会渠道的特点 32
2.5.3 社会渠道的优劣势分析 33
第3章 电信渠道的选择：好马配好鞍 35
3.1 电信渠道选择的动因 35
3.1.1 电信渠道的现状 36
3.1.2 具有竞争力渠道的特征 37
3.1.3 电信渠道的发展趋势 39
3.2 电信渠道选择的维度 41
3.2.1 市场成熟度细分导向 41
3.2.2 业务细分导向 41
3.2.3 用户需求细分导向 42
3.2.4 用户价值细分导向 42
3.2.5 品牌细分导向 43
3.2.6 企业战略及资源导向 43
3.3 电信渠道的选择 43
3.3.1 根据电信产品选择渠道 44
3.3.2 根据消费者偏好和购买准则选择渠道 45
3.3.3 根据渠道销售盈利能力选择渠道 47
第4章 电信渠道的优化：得渠道者得天下 49
4.1 直销渠道的优化 49
4.1.1 直销渠道的现状 50
4.1.2 直销渠道的管理模式 51
4.1.3 直销渠道的优化措施 51
4.2 实体渠道的优化 54
4.2.1 实体渠道的现状 54
4.2.2 实体渠道的优化措施 56
4.2.3 提升营业厅管理水平的措施 57
4.3 电子渠道的优化 60
4.3.1 电子渠道的现状 60
4.3.2 制约电子渠道发展的因素 61
4.3.3 电子渠道的优化措施 62
4.4 社会渠道的优化 63
4.4.1 社会渠道的现状 64
4.4.2 制约社会渠道发展的因素 65
4.4.3 社会渠道的优化措施 65
第5章 电信渠道的整合：平常渠道 非常控制 68
5.1 电信渠道整合的背景 68
5.1.1 以客户为导向服务理念的提升 69
5.1.2 电子渠道快速发展 70
5.1.3 电信运营企业的竞争加剧 71
5.1.4 电信渠道成员间合作与竞争要求的加剧 72
5.2 电信渠道整合的原则 73
5.2.1 渠道增值化 73
5.2.2 渠道扁平化 74
5.2.3 渠道合作灵活化 74
5.3 电信渠道整合的内容 75
5.3.1 电信渠道整合的思路 75
5.3.2 影响电信渠道整合的因素 76
5.3.3 电信代理商渠道整合 77
5.4 电信渠道整合的方法 78
5.4.1 客户洞察能力建设 78
5.4.2 电信渠道整合的步骤 79
5.4.3 提升电信渠道整合能力的步骤 80
第6章 电信业务委托经营概述：同盟者的缔造 82
6.1 电信业务委托经营的涵义 82
6.1.1 何谓电信业务委托经营 82
6.1.2 电信渠道与委托经营的关系 84
6.1.3 电信业务委托经营的发展过程及现状 85
6.2 信息产业部和电信运营企业关于电信业务委托经营的规定 87
6.2.1 关于规范代理电信业务行为等规定的通知 88
6.2.2 关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知 88
6.2.3 电信运营企业对电信业务委托经营的规定 89
6.3 电信业务委托经营代理商的管理 89
6.3.1 何谓电信委托经营代理商 90
6.3.2 委托经营代理商的确定过程 90
6.3.3 委托经营代理商的管理原则 91
6.3.4 委托经营代理商的管理方法 92
6.3.5 委托经营代理商的管理措施 93
6.3.6 委托经营代理商的管理模式 94
第7章 电信委托经营代理商冲突与窜货：化干戈为玉帛 95
7.1 电信委托经营代理商冲突的起因 95
7.1.1 电信委托经营代理商与运营企业的相互依赖性 96
7.1.2 电信委托经营代理商与运营企业之间的差异性 96
7.1.3 营销渠道内在机制不完善 97
7.2 电信委托经营代理商冲突的类型 98
7.2.1 委托经营代理商冲突的类型 98
7.2.2 委托经营代理商冲突的层次 99
7.2.3 委托经营代理商冲突的形式 99
7.3 电信委托经营代理商冲突的解决 100
7.3.1 委托经营代理商冲突分析 100
7.3.2 委托经营代理商冲突的解决 101
7.3.3 委托经营代理商冲突的防范 101
7.4 电信委托经营代理商窜货行为 104
7.4.1 电信委托经营代理商窜货的原因 104
7.4.2 电信委托经营代理商窜货的分类及危害 105
7.4.3 解决电信委托经营代理商窜货的途径 107
第8章 电信委托经营代理商的激励：要马跑还要喂马章 109
8.1 激励委托经营代理商的动因 109
8.1.1 来自委托经营代理商的动因 110
8.1.2 电信运营企业自身的动因 111
8.2 委托经营代理商的激励原则和政策制定原则 111
8.2.1 激励原则 112
8.2.2 政策制定原则 113
8.3 委托经营代理商的激励方法 113
8.3.1 激励形式 114
8.3.2 奖励设置 114
8.3.3 激励对象 115
8.4 委托经营代理商的激励措施 116
8.4.1 直接激励 116
8.4.2 间接激励 118
8.4.3 配套策略 119
8.4.4 激励措施的制定步骤 120
第9章 电信委托经营代理商的绩效评估：创利益永恒的和谐渠道 123
9.1 委托经营代理商渠道绩效评估的原则和影响因素 123
9.1.1 委托经营代理商渠道绩效的评估原则 124
9.1.2 影响委托经营代理商渠道绩效评估的因素 124
9.2 委托经营代理商渠道绩效评估的标准 125
9.2.1 常用的评估标准 126
9.2.2 其他评估标准 127
9.3 委托经营代理商渠道绩效评估的内容 128
9.3.1 委托经营代理商渠道畅通性评估 129
9.3.2 委托经营代理商渠道流通能力评估 129
9.3.3 委托经营代理商渠道市场覆盖面评估 130
9.3.4 委托经营代理商渠道财务的绩效评估 130
9.3.5 委托经营代理商渠道促销的评估 130
9.4 委托经营代理商的绩效评估实施 131
9.4.1 绩效评估的一般方法 131
9.4.2 财务绩效评估方法 132
9.4.3 绩效评估的步骤 133
9.4.4 绩效评估后的渠道策略改进 135
第10章 电信业务委托经营风险防范：让渠道真正属于你 136
10.1 电信委托经营面临的风险 136
10.1.1 委托经营代理商的法律地位 137
10.1.2 委托经营代理商与电信运营企业的关系 137
10.1.3 电信委托经营的潜在风险 138
10.2 电信委托经营代理商的管理 139
10.2.1 委托经营代理商的资格管理 139
10.2.2 委托代理商的日常管理 140
10.2.3 委托经营代理商违约风险的管理 140
10.3 电信委托经营合同的管理 141
10.3.1 委托经营合同的文本管理 141
10.3.2 委托经营合同的订立管理 141
10.3.3 委托经营代理合同的履行管理 142
10.4 委托经营代理关系的管理 142
10.4.1 转委托管理 143
10.4.2 委托经营代理权的管理 144
10.4.3 委托经营法律责任的管理 145
10.5 委托经营知识产权的管理 146
10.5.1 委托经营知识产权风险的产生 146
10.5.2 委托经营知识产权侵权的管理 146
10.5.3 委托经营自主知识产权的管理 148