1．客服入门 1
相关概念 2
客服人员技能要求 9
Test yourself！ 15
Test yourself！参考答案 16
2．面对面客服 17
基础社交：问候 18
基础社交：闲聊话题 19
基础社交：热情招待 21
基础社交：告别 22
会议：开场白 23
会议：介绍议题 24
会议：询问情况 25
会议：提出建议 26
会议：表达同意 27
会议：征询意见 28
会议：结束语 29
展会：发起交谈 30
展会：具体讲解 31
展会：具体询问 32
展会：建立联系 33
展会：结束交谈 34
演示：开场问候 35
演示：自我介绍 36
演示：点明主题 37
演示：说明目的 38
演示：描述产品／服务 39
演示：强调特点 40
演示：提供产品资料 41
演示：后续跟进 42
演示：总结概括 43
演示：感谢观众 44
Test yourself！ 45
Test yourself！参考答案 46
基础社交英语常用句式 47
会议英语常用句式 48
展会英语常用句式 49
演示英语常用句式 49
3．电话客服 51
接电话：接通电话 52
接电话：转接电话 53
接电话：告知不能接通的原因 54
接电话：留消息 55
接电话：记录消息 56
接电话：确认信息 57
接电话：结束通话 58
打电话：接通电话 59
打电话：说明打电话的原因 60
打电话：请求会面 61
打电话：时间安排建议 62
打电话：请求重复 63
打电话：提供其他帮助 64
Test yourself！ 65
Test yourself！参考答案 66
4．呼叫中心 67
相关概念 68
应答电话 69
信息询问 70
锁定问题 71
解答问题 73
重复问题 74
确认问题是否解决 75
保证与承诺 76
Test yourself！ 77
Test yourself！参考答案 78
5．邮件客服 79
称呼 80
与收件人的联系 81
写邮件的原因 83
好消息 84
请求 85
关于附件 86
邮件结尾 88
结尾敬辞 90
Test yourself！ 91
Test yourself！参考答案 92
6．问题解决 93
表达歉意 94
了解具体情况 96
做记录 98
理解与同情 99
承担责任 101
解释问题性质 102
不能立即解决 103
说明如何解决 104
提供其他解决方案 105
总结 106
保证与跟进措施 107
结束谈话 108
Test yourself！ 109
Test yourself！参考答案 110
投诉处理过程的常用句式 111