序篇 品牌之路 1
第一节 品牌锻造——继承不泥古，创新不离宗 4
一、品牌认知二、品牌层级三、品牌收割第二节 营销模式——为我国医院营销定位 12
一、运用发展着的市场营销理论二、坚持差异化的市场营销理念三、把握日新月异的市场营销境界四、建立“三位一体”的市场营销架构五、适应人性化的营销市场需求六、实施“打包”式的营销战略和营销策略第三节 市场定位——19字办院方针，16字发展战略 20
一、19字办院方针二、16字发展战略三、医院理念：“用心去做”第一篇 膨胀规模 25
第一节 规模营销 27
一、本部：内扩、高挺二、院外：布点、求特第二节 预应营销 33
一、提高认识，充分发挥专家优势特长二、创新服务，积极营造舒心诊疗环境三、效益凸现，铸就名老专家门诊品牌第三节 概念营销 38
一、把会员服务项目一次做足二、让套餐彰显人性三、为不同会员提供最多优惠第四节 “上医”营销 42
一、设计理念：大气恢弘，彰显国医风范二、三心一室：让健康养生成为你一生的习惯三、会所的宗旨：健康相伴，成就完美生活第五节 定制营销 48
一、老年群体与定制营销二、潍坊市社区老年保健中心建设理念三、潍坊市老年病院暨托养中心建设理念第六节 “绿蔓”营销 53
一、潍坊市中医院发展社区卫生服务的背景二、潍坊市中医院发展社区卫生服务的做法三、潍坊市中医院广文社区卫生服务中心的运作模式第七节 “移动”营销 59
一、承载“三下乡”的使命，“流动医院”开到农民朋友的家门口二、肩负回馈社会关爱的使命，“流动医院”开往人民警察的工作一线三、“流动医院”将党的温暖送往弱势群体的心坎上四、推行“零价格”服务，“流动医院”唤起百姓的健康意识第八节 联盟营销 66
一、“产品形象展示窗口”、“临床培训基地”二、“技术协作，资源共享”三、“填补空白，占领市场”第九节 “特慢”营销 70
一、“特慢”治疗中心的组织架构与管理二、“特慢”治疗中心的服务流程及管理体制三、“特慢”治疗中心的优惠服务承诺理论链接 75
1．医院营销“源”论2．医院营销“流”论3．医院营销“树”型理论体系第二篇 重点突破 97
第一节 包装营销 99
一、将重点专科纳入医院发展规划和战略二、为重点专科建设制定出台扶持政策三、重点专科建设带动其他专科专病的迅猛发展第二节 细分营销 104
一、产品组合理论二、进行二级分科三、成立四大中心第三节 “旗舰”营销 109
一、膨胀科室规模，努力建设“中风团队”二、让中风科这个“旗舰”昂起来三、不断提高“中风团队”的技术含量第四节 “终极”营销 115
一、建立“中风绿色通道”，改变传统就医模式二、建立“中风绿色通道”，改变传统救治模式三、建立“中风绿色通道”，改变传统诊疗观念四、建立“中风绿色通道”，促进患者真正康复五、建立“中风绿色通道”，降低死亡率和致残率第五节 速度营销 119
一、目前国内急诊急救模式现状二、潍坊市中医院急诊急救新模式三、建立急诊急救新模式的成效第六节 质量营销 124
一、大胆取舍，优势组合二、医护质量，彰显活力三、质量管理带动了科技创新与人才进步第七节 扁平营销 129
一、建立适合医院战略需要的组织结构二、建立优秀的人力资源管理平台三、进行科学的职务分析和工作设计四、建立绩效管理体系，实施绩效管理五、建立合理的薪酬分配体系和激励约束机制六、建立医院内部竞争机制第八节 精益营销 134
一、制定了《医院医疗成本核算办法》二、健全了管理制度和工作流程三、加强了成本核算效果的评价分析第九节 IT营销 138
一、以资源共享为中心，分阶段建设二、多管齐下，确保信息化建设顺利进行三、信息化建设取得的成效第十节 外包营销 143
一、药房“托管”二、《院报》外“嫁”三、《潍坊中医》外包理论链接 149
4．医院服务产品5．医院寿命周期6．医院利基营销第三篇 提升品位 167
第一节 “绿色”营销 169
一、外科楼的功能目标及定位二、门诊部的人性化设计三、住院部的人性化设计四、立面造型人性化设计第二节 CS营销 180
一、开展”让渡价值分析”二、推行“顾客关系管理”三、实施“顾客满意度测评”第三节 交互营销 185
一、潍坊市中医院为什么要推行交互营销二、潍坊市中医院进行了怎样的交互营销三、大力普及服务礼仪，提高交互营销效果第四节 关系营销 190
一、深入实施关系营销理论二、不断推进关系营销实践三、积极提升关系营销品位第五节 “融冰”营销 197
一、客户服务部的四大职能二、加强客户管理，搭建互动平台三、客户服务管理的前景第六节 BPR营销 201
一、积极引入业务流程再造理论二、实施以服务链为纽带的医疗服务流程再造机制三、潍坊市中医院医疗服务流程再造的基本构架第七节 “联通”营销 214
一、“一卡通”就诊模式二、门诊“一卡通”就医流程三、门诊就医“一卡通”使用常识第八节 ES营销 219
一、潍坊市中医院实施ES营销基于3个原由二、潍坊市中医院采取诸多途径力求员工满意三、潍坊市中医院融先进管理理念于ES营销理论链接 225
7．医院营销战略8．医院营销策略9．医院营销战术第四篇 打造一流 245
第一节 HIS营销 247
一、潍坊市中医院HIS系统的构成二、潍坊市中医院HIS营销的实施三、潍坊市中医院HIS营销的理论指导第二节 节庆营销 253
一、50周年庆典二、年度总结表彰大会三、开业庆典活动四、医用设备启用仪式五、公益活动庆典六、新闻媒体座谈会及学术会第三节 公益营销 261
一、努力打造慈善医院，积极开展慈善活动二、筹集扶贫助困基金，真情关爱贫困患者三、启动010健康扶贫工程，降低群众发病率四、积极为城市低保人员实施救助五、免费为患者代煎中药六、开展公益活动，刊播公益广告七、广泛进行中医药知识宣传第四节 仁爱营销 268
一、爱源一个人二、爱就一个字三、爱即情暴潮四、爱是接力赛第五节 情感营销 280
一、潍坊市中医院紧抓情感点二、潍坊市中医院妙著情感文三、潍坊市中医院意得情感雨第六节 “眼球”营销 284
一、“热烈欢迎各位领导莅临我院”二、“衷心感谢全国全省的各位会议代表”三、“让更多的在职人员取得硕士生毕业同等学历”四、“有了首席顾问和专家，你还等什么”五、“把吸引变成套牢”第七节 “点睛”营销 288
一、力推整体形象宣传二、力推重点专科宣传三、力推名医技术宣传四、力推重大活动宣传五、力推公益仁爱宣传第八节 “领异”营销 293
一、直把通告作广告二、软文篇篇收奇效三、强势媒体重头报四、书稿纷呈营销妙五、学府教案步步高理论链接 299
10．医院“赢”销观念11．医院营销“差异”导向12．学习型医院建设理论附篇 用心去做 321
一、赋予营销更丰富的内涵——黄进对潍坊市中医院发展战略解析 《健康报》二、不寻常的中西医并进之路——采访潍坊市中医院院长黄进 《中国医院院长》三、潍坊市中医院：创新服务领先一步 《经济日报》四、博弈——从潍坊市中医院的发展看中医药的出路（上、下） 《大众日报》五、不寻常的中西医和谐之路 《健康报》后记 381