模块一 保安部的安全管理工作 1
一、如何做好饭店的安全管理？ 1
二、如何做好VIP和重要活动的保安工作？ 7
三、如何预防和处理员工的偷盗行为？ 9
模块二 饭店内部控制与管理 14
一、如何做好前厅安全管理？ 14
二、如何做好客房安全管理？ 22
三、如何做好餐饮安全管理？ 26
四、如何做好财务安全管理？ 29
五、如何做好娱乐安全管理？ 30
六、如何做好要害部门和部位的安全管理？ 33
七、如何做好工程、设备安全管理？ 35
模块三 饭店常见事故、事件的预防与处理 38
一、如何预防饭店的事故？ 38
二、客房常发生哪些案件，如何预防？ 41
三、餐厅常发生哪些安全问题，如何预防？ 49
四、如何处理客人报失事件？ 51
五、客人物品被盗、被骗如何处理？ 55
六、如何处理国内客人违法事件？ 56
七、如何处理境外客人违法事件？ 57
八、如何处理扰乱饭店经营秩序事件？ 58
九、如何处理突发暴力事件？ 60
十、如何处理食物中毒事故？ 62
十一、如何处理停电事故？ 63
十二、如何处理客人伤、病事件？ 65
十三、如何处理重大安全事故？ 66
十四、如何处理国内客人死亡事件？ 68
十五、如何处理国外客人死亡事件？ 70
十六、如何保护命案现场？ 73
十七、如何做好防炸弹敲诈及防爆管理？ 74
十八、如何处理好涉外案件？ 80
十九、如何对案件和事故、事件现场进行保护？ 81
模块四 饭店消防管理 84
一、饭店火灾原因及预防措施有哪些？ 84
二、如何进行消防组织管理？ 88
三、如何组织饭店义务消防队？ 93
四、消防计划有哪些内容？如何制订？ 94
五、如何做好前厅部的防火工作？ 96
六、如何做好客房部的防火工作？ 97
七、如何做好洗衣房的防火工作？ 101
八、如何做好餐饮部的防火工作？ 102
九、如何做好厨房的防火工作？ 103
十、如何做好库房的防火工作？ 106
十一、如何做好电气设备的防火工作？ 108
十二、如何做好电、气焊的防火工作？ 111
十三、如何做好锅炉房的防火工作？ 116
十四、如何做好娱乐场所的防火工作？ 117
十五、如何做好会议厅、礼堂、剧场的防火工作？ 120
十六、发生火灾时如何报警？ 122
十七、发生火灾时消防委员会如何行动？ 125
十八、发生火灾时义务消防队如何行动？ 126
十九、发生火灾时保安部如何行动？ 126
二十、发生火灾时前厅部如何行动？ 127
二十一、发生火灾时客房部如何行动？ 128
二十二、发生火灾时餐饮部如何行动？ 130
二十三、发生火灾时工程部如何行动？ 130
二十四、发生火灾时如何进行疏散？ 131
模块五 饭店涉法问题 138
一、客人要求饭店进行财物赔偿怎么办？ 138
二、客人车辆被盗或损坏要求赔偿怎么办？ 140
三、客人要求饭店进行人身损害赔偿怎么办？ 143
四、客人在饭店死亡要求饭店赔偿怎么办？ 148
五、客人在饭店遭受人身损害赔偿金如何计算？ 153
六、客人要求精神损害赔偿怎么办？ 156
附录 159