上编 现代酒店星级服务培训基本知识第一章 酒店服务培训概述 2
第一节 酒店服务的含义和特点 2
一、酒店服务的含义 2
二、酒店服务的特点 4
第二节 酒店员工优质服务意识 5
一、优质服务的含义 5
二、优质服务的功能 5
三、优质服务的表现形式 6
四、宾客至上的服务理念 7
五、优质服务语言 7
第二章 酒店礼貌、礼节、礼仪基本知识 16
第一节 礼貌和礼貌修养 16
一、礼貌 16
二、礼貌修养 16
第二节 礼节、礼仪知识 21
一、礼节 21
二、礼仪 22
第三节 礼貌服务的主要内容 31
一、热情服务 31
二、主动服务 31
三、周到服务 31
第四节 礼貌服务的基本要求 32
一、酒店员工仪表的基本要求 32
二、酒店员工个人仪容的塑造 36
三、酒店员工个人仪容保健 43
四、酒店员工要讲究仪态 43
五、酒店员工要讲究语言艺术 47
六、酒店员工要树立良好的服务态度 48
七、熟知和自如地运用见面时的礼节 48
第三章 酒店礼仪礼节培训标准 50
第一节 礼宾服务礼仪培训标准 50
一、迎宾员服务礼仪 50
二、行李员服务礼仪 50
三、派送员服务礼仪 53
第二节 门卫服务礼仪培训标准 53
一、在岗时的服务礼仪 53
二、车辆到店时的服务礼仪 53
三、客人进店时的服务礼仪 54
四、客人离店时的服务礼仪 54
第三节 总台服务礼仪培训标准 55
一、总台接待服务礼仪 55
二、总服务台问询服务礼仪 58
三、总服务台留言服务礼仪 59
四、总服务台预订礼仪 59
第四节 电话总机服务礼仪培训标准 60
一、对电话总机服务人员的要求 60
二、电话接挂服务礼仪 61
三、电话交谈服务礼仪 63
四、对声音的要求 63
五、注意事项 64
第五节 客房服务礼仪培训标准 65
一、客房预订服务礼仪 65
二、客人入住前的准备工作 65
三、客人入住登记服务礼仪 66
四、客人入住时的服务礼仪 67
五、客人特别要求服务礼仪 67
下编 现代酒店各部门星级服务培训标准第四章 前厅部星级服务培训标准 70
第一节 前厅部岗位职责认知 70
一、前厅部经理岗位职责 70
二、前厅部副经理岗位职责 71
三、前厅部值班经理岗位职责 71
四、大堂经理服务职责 72
五、前台主管服务职责 73
六、前台文员服务职责 73
七、商务中心主管服务职责 73
八、商务中心领班服务职责 74
九、商务中心服务员服务职责 75
十、预订员服务职责 75
十一、接待员服务职责 75
十二、迎宾主管服务职责 76
十三、行李员服务职责 76
第二节 前厅服务管理知识培训标准 77
一、客房预订服务管理 77
二、接待服务管理 78
三、总机服务管理 80
四、文书服务管理 81
第三节 前厅优质服务培训标准 82
一、大堂助理服务培训标准 82
二、前厅礼仪小姐迎宾服务培训标准 82
三、电梯服务培训标准 83
四、住宿登记服务培训标准 84
五、委托代办服务培训标准 85
六、场站接待服务培训标准 86
七、总服务台推销服务培训标准 87
八、商务中心文员服务培训标准 88
第五章 客房部星级服务培训标准 89
第一节 客房部岗位职责认知 89
一、客房部经理岗位职责 89
二、客房部值班经理岗位职责 90
三、洗手间值班员服务职责 90
四、客房清洁员服务职责 90
五、客房杂工服务职责 91
六、夜班主管服务职责 91
七、楼层领班服务职责 92
八、白班楼层服务员服务职责 92
九、中班楼层服务员服务职责 93
十、服务中心领班服务职责 93
十一、服务中心服务员服务职责 94
十二、服务中心夜班服务员服务职责 95
第二节 客房部员工必备知识培训 95
一、客房类型及房态 95
二、客房内的设备用品及摆放规格 96
三、客房清洁工具与清洁剂的使用 99
四、客房设备的日常保养维护 100
第三节 客房部员工业务培训要求 101
一、客房部经理业务要求 101
二、财物经理业务要求 101
三、客房部领班业务要求 102
四、低值易耗品保管员业务要求 102
五、清洁用品类保管员业务要求 102
六、酒水类保管员业务要求 102
第四节 客房部优质服务培训标准 102
一、客房餐饮服务工作培训标准 102
二、拾物认领服务培训标准 103
三、电话及留言服务培训标准 103
四、开夜床服务培训标准 103
五、客房部物资设备管理培训标准 104
六、客房小酒吧服务质量培训标准 105
七、物品的验收工作培训标准 106
第五节 客房卫生知识培训 107
一、客房清扫卫生标准 107
二、客房清扫要求 108
三、客房清扫顺序 108
四、客房清扫前准备 109
五、客房清扫步骤 109
六、清扫客房时的注意事项 112
七、公共区域的清洁要求 113
第六节 客房棉织用品管理技能培训 115
一、制服管理 115
二、布草房管理 116
第七节 客房服务质量提升培训 117
一、客房服务质量的基本要求 117
二、提高客房服务质量的途径 118
第八节 客房洗涤技能培训 121
一、洗衣房工作要求 121
二、店外客衣洗涤处理程序 121
三、棉织品洗涤工作程序 122
四、客衣收发工作程序 123
五、棉织品洗涤质量标准 123
六、客衣洗涤质量标准 124
第九节 客房设备管理技能培训 125
一、客房设备、用品摆设规则 125
二、客房物品、设备管理 128
三、客房设施、装饰清洁与保养 130
第十节 客房安全管理技能培训 133
一、客房部安全服务准则 133
二、火灾的预防、通报及扑救 133
三、对客人失窃的处理 134
四、对客人急病的处理 134
第六章 餐饮部星级服务培训标准 135
第一节 餐饮部岗位职责认知 135
一、餐饮部经理服务职责 135
二、餐厅领班服务职责 135
三、餐厅厨师服务职责 136
四、中餐厅经理服务职责 136
五、中餐厅领班服务职责 137
六、中餐大厨服务职责 137
七、中餐总厨服务职责 138
八、中餐厅服务员服务职责 139
九、熟食（凉菜）工服务职责 139
十、传菜员服务职责 139
十一、酒水部领班服务职责 140
十二、西餐厅经理服务职责 140
十三、西餐厅领班服务职责 141
十四、西餐厅迎宾员服务职责 141
十五、西餐厅服务员服务职责 142
十六、酒水部经理岗位职责 142
十七、酒吧员岗位职责 142
十八、侍应生岗位职责 143
十九、宴会部经理岗位职责 143
二十、餐厅接待员岗位职责 144
二十一、餐厅业务员岗位职责 144
二十二、餐饮部管理员岗位职责 144
第二节 餐饮部员工业务培训要求 145
一、饮食总监的业务培训要求 145
二、行政总厨的业务培训要求 145
三、餐厅经理的业务培训要求 146
四、领班的业务培训要求 146
五、迎宾员的业务培训要求 146
第三节 餐饮卫生知识培训 147
一、餐厅食品卫生管理 147
二、餐厅员工卫生管理 147
三、餐厅餐具卫生管理 147
四、餐厅环境卫生管理 147
第四节 餐饮部优质服务培训标准 148
一、迎候服务培训标准 148
二、引座服务培训标准 149
三、餐前服务培训标准 150
四、特别服务培训标准 152
五、调酒师服务培训标准 152
六、酒吧侍应生服务培训标准 153
第五节 餐厅服务技能培训 156
一、引座 156
二、点菜 157
三、写菜 158
四、摆台 159
五、托盘 160
六、斟酒水 161
七、上菜 161
八、分菜 164
九、换盘与撤盘 165
十、餐巾折花 165
第六节 餐饮采购技能培训 166
一、食物原料采购 166
二、餐饮食品储存 167
第七节 酒吧服务技能培训 167
一、酒吧服务要求 167
二、酒吧设吧程序与标准 169
三、宴会临时设吧程序与标准 169
四、酒吧酒品调制程序与标准 170
五、酒吧酒水饮料发放程序与标准 171
六、酒吧酒水饮料服务程序与标准 171
七、酒吧清洁卫生程序与标准 172
八、酒吧酒水盘存程序与标准 172
九、酒吧酒水申领程序与标准 173
第八节 餐饮管理技能培训 173
一、餐饮收入控制技巧 173
二、宴会预订管理 179
三、餐饮促销策略 183
四、餐饮原料采购管理 187
第七章 销售部星级服务培训标准 194
第一节 销售部岗位职责认知 194
一、销售部主管岗位职责 194
二、国外销售经理岗位职责 194
三、旅行社销售代表岗位职责 195
四、销售部文员岗位职责 195
第二节 酒店营销管理技能培训 195
一、销售部日常管理 195
二、销售部资料管理 196
三、电话销售实务 197
四、电话销售技巧 201
五、网上推销 207
六、网上推销礼节 208
七、克服网上推销障碍 209
八、网上宣传技巧 211
九、网上推销技巧 213
十、直接通信推销 214
十一、直接通信名单的制定 215
十二、制定客户通信名单注意事项 217
十三、使客户名单保持有效的方法 218
十四、直接通信函件的设计与目标的确立 218
十五、系列通信 219
十六、招揽系列函件 219
十七、随函附件 221
十八、邮件发送的时间 222
十九、注意推销焦点所在 224
二十、店内推销 224
二十一、酒店设施的推销 226
第八章 公关部星级服务培训标准 229
第一节 公关部岗位职责认知 229
一、公关部经理岗位职责 229
二、公关代表岗位职责 230
三、信息组经理岗位职责 230
四、信息组信息员岗位职责 230
五、美术部主管岗位职责 231
六、美术部制作领班岗位职责 231
七、美术制作人员岗位职责 231
第二节 酒店的公共关系知识培训 232
一、什么是酒店公共关系 232
二、酒店公共关系的对象 232
三、人际关系在酒店管理中的地位和作用 232
第三节 公关接待技巧培训 233
一、旅游团体接待程序 233
二、重要客人（VIP）接待程序 235
第九章 商场部星级服务培训标准 236
第一节 商场部岗位职责认知 236
一、商场部经理服务职责 236
二、商场部副经理服务职责 236
三、商场部业务主管服务职责 237
四、商场部柜台主管服务职责 238
五、商场部收银员服务职责 238
六、商场部营业员服务职责 238
第二节 商场部员工业务培训要求 239
一、商场部经理的业务要求 239
二、营业部经理的业务要求 239
三、业务部经理的业务要求 239
四、采购员的业务要求 240
五、营业员的业务要求 240
第三节 商场部业务运作技能培训 240
一、零售商品购进 240
二、商品保管 241
三、文明售货 241
四、售后服务 242
第六节 商场部营业员礼仪服务培训 243
一、营业员接待服务礼仪 243
二、营业员仪表标准 244
三、柜台营业员站立服务礼仪 246
四、恭候顾客时站立服务礼仪 247
五、营业员施展微笑服务礼仪 247
六、营业员饰物佩戴标准 248
七、营业员着装与饰品佩戴标准 249
八、营业员迎宾服务礼仪 250
九、营业员基本服务用语规范 250
第七节 商场部营业员服务操作规范培训 252
一、营业员营业前操作规范 252
二、营业前收银员操作规范 253
三、营业中收银员操作规范 254
四、营业结束收银员操作规范 255
五、收银员离开收银台操作规范 256
六、向顾客展示商品操作规范 256
七、拿递商品操作规范 257
八、营业员销售服务操作规范 257
九、导购操作规范 258
十、文明售货操作规范 259
十一、商场部收款结算操作规范 259
第十章 娱乐部星级服务培训标准 261
第一节 娱乐部岗位职责认知 261
一、娱乐部经理服务职责 261
二、娱乐部副经理服务职责 261
三、歌舞厅经理服务职责 262
四、歌舞厅迎送员服务职责 262
五、歌舞厅服务员服务职责 263
六、卡拉OK厅服务员服务职责 263
七、桑拿部服务员服务职责 263
八、桑拿部水吧服务员服务职责 264
九、桑拿部水池服务员服务职责 264
十、桑拿部按摩员服务职责 265
十一、桑拿部杂工服务职责 265
十二、健身房主管服务职责 266
十三、健身房服务员服务职责 266
十四、美容美发主管服务职责 266
十五、美容美发领班服务职责 267
十六、美容美发服务员服务职责 267
十七、多功能厅经理岗位职责 268
十八、多功能厅领班岗位职责 268
第二节 娱乐部员工业务培训要求 268
一、服务台迎宾员业务要求 268
二、游泳池服务员业务要求 269
三、健身房服务员业务要求 269
四、桑拿浴服务员业务要求 269
五、保龄球馆服务员业务要求 269
六、台球室服务员业务要求 269
七、舞厅服务员的业务要求 270
八、游艺室服务员业务要求 270
第三节 娱乐部服务工作培训标准 270
一、健身服务培训标准 270
二、美容服务培训标准 271
三、医疗服务培训标准 271
四、KTV服务培训标准 271
五、保龄球馆服务培训标准 272
六、台球室服务培训标准 272
第四节 健身服务技能培训 273
一、健身房服务 273
二、桑拿浴室服务 274
三、保龄球服务 275
四、网球服务 276
五、台球服务 277
第十一章 安全保卫部星级服务培训标准 279
第一节 安保部岗位职责认知 279
一、安保部经理服务职责 279
二、安保部副经理服务职责 280
三、安保主管服务职责 280
四、大门口保安员服务职责 281
五、大堂保安员服务职责 281
六、娱乐场所保安员服务职责 282
七、停车场保安员服务职责 282
八、巡逻保安员服务职责 283
九、当值保安主管服务职责 283
十、警卫班主管服务职责 284
十一、警卫人员服务职责 284
十二、商场警卫服务职责 285
十三、巡逻队主管服务职责 285
十四、巡逻队员服务职责 285
十五、综合楼警卫服务职责 286
第二节 安全保卫部员工业务培训要求 286
一、安保部经理业务培训要求 286
二、治安警卫班班长业务培训要求 286
三、保安员业务培训要求 287
第三节 酒店安保常识培训 287
一、酒店常见治安问题处理 287
二、酒店安保常识培训 289
第四节 酒店安全保卫部服务培训标准 290
一、公共场所保安工作培训标准 290
二、客房区域保安工作培训标准 290
三、重要宾客保卫工作培训标准 290
四、重大活动保安工作培训标准 291
第十二章 后勤部服务培训标准 292
第一节 后勤部岗位职责认知 292
一、后勤部经理岗位职责 292
二、后勤部文员岗位职责 292
三、公卫绿化领班岗位职责 293
四、公卫清洁员岗位职责 293
五、花店主管岗位职责 293
六、花店采购员岗位职责 294
七、楼层杂工岗位职责 294
八、更衣室清洁管理制度 294
九、洗衣部主管岗位职责 295
十、洗衣部文员岗位职责 295
十一、干洗工岗位职责 296
十二、毛巾折叠工岗位职责 297
第二节 后勤服务培训标准 297
一、后勤熨烫服务培训标准 297
二、后勤布草平烫服务培训标准 298
三、后勤树木花卉管理培训标准 299
四、后勤草地保养管理培训标准 299
五、酒店盆景保管 300
六、酒店废品处理 300