第一章 导读 1
一、学习指导流程 1
二、求职应聘指导 2
第二章 岗位描述 4
第一节 前厅服务人员素质要求 5
一、知识要求 5
二、能力要求 6
三、心理要求 10
第二节 前厅服务人员工作内容 12
一、客人到达前工作内容 12
二、客人到达时工作内容 13
三、客人住店期间工作内容 13
四、客人离店时工作内容 14
五、客人离店后工作内容 14
第三节 前厅服务人员岗位职责 15
一、预订岗 15
二、接待岗 15
三、礼宾岗 15
四、问讯岗 16
五、收银岗 16
六、电话总机岗 17
七、商务中心 17
第四节 前厅服务人员礼仪规范 17
一、服饰礼仪 17
二、举止要求 18
三、神态规范 19
四、微笑规范 19
五、站立规范 20
六、行走规范 21
七、坐姿规范 23
八、蹲姿规范 24
九、语言规范 24
第三章 前厅服务技能 26
第一节 客房预订技能 27
一、客户预订任务 27
二、客房预订要求 27
三、客房订房方式 28
四、客房预订种类 29
五、预订作业要领 31
六、预订服务流程 37
第二节 资料管理技能 48
一、预订资料种类 48
二、整理预订资料 55
三、存档预订资料 56
四、传递预订资料 56
第四章 前厅服务技巧 57
第一节 前厅接待技巧 58
一、入住接待准备 58
二、客房分配工作 62
三、住宿登记工作 65
四、钥匙核发 72
五、散客接待服务 73
六、接待VIP客人和商务楼层客人 74
七、团体接待 76
八、转房接待处理 79
九、其他接待服务 80
第二节 礼宾服务技巧 84
一、礼宾组服务范围 84
二、门童店门迎送服务 84
三、行李服务 86
四、物品派送 90
五、委托代办服务 93
第三节 问讯服务技巧 95
一、问讯服务基本要求 96
二、咨询服务 97
三、住客寄存物品处理要求 98
四、查访住客 99
五、处理接收的邮件、传真、特快专递 100
六、客人要求房号保密的处理要求 101
七、客人留下去向和店内寻人的处理要求 101
八、留言服务 102
九、客人邮件处理要求 103
十、客房钥匙管理的要求 105
第四节 结账服务技巧 105
一、账单结账方式 105
二、接受结账程序 106
三、夜间稽核 108
四、结账注意事项 110
五、贵重物品保管 111
六、外币兑换服务 113
第五节 总机服务技巧 115
一、电话总机业务范围 115
二、电话总机服务礼仪要求 118
三、总机服务操作要求 122
四、总机紧急状况处理 124
第六节 商务中心服务 128
一、商务中心服务项目 128
二、会议室出租服务 129
三、快递邮件、包裹的处理 130
四、传送与接收传真的处理 131
五、翻译服务的处理 133
六、代客打字服务的处理 133
七、代客印名片的处理 134
八、机票确认的处理 134
九、机票更改行程的处理 135
附录 技能测试题与求职指导 137
一、技能测试 137
二、求职黄页 140
参考书目 145