第1章 神秘顾客检测的发展历史 1
1.1 神秘顾客检测的由来 2
1.2 中国历史上的神秘顾客思想 2
1.3 神秘顾客在中国同市场调查行业的结合 3
1.4 神秘顾客供应商协会 5
第2章 神秘顾客检测基础 7
2.1 神秘顾客的概念及类型 8
2.1.1 神秘顾客的概念 8
2.1.2 神秘顾客的类型 8
2.1.3 神秘顾客的供应方及客户方 9
2.2 神秘顾客检测的适用范围、运作方法与优缺点 10
2.2.1 神秘顾客检测的适用范围 10
2.2.2 神秘顾客检测的运作方法 10
2.2.3 神秘顾客检测方法的优缺点 11
2.3 神秘顾客检测的作用 11
2.4 神秘顾客检测的道德规范 13
2.5 神秘顾客检测在中国应用的误区 15
第3章 神秘顾客检测的研究流程 18
3.1 客户需求确认 19
3.1.1 客户提出检测任务的背景 19
3.1.2 研究目的 19
3.1.3 检测内容 20
3.1.4 检测样本量 20
3.1.5 时间要求 20
3.1.6 提交内容 21
3.2 检测指标设定 21
3.3 神秘顾客的招募 25
3.3.1 对神秘顾客的要求 25
3.3.2 神秘顾客招募提交的材料 26
3.3.3 神秘顾客招募的原则 26
3.3.4 神秘顾客招募的方式 27
3.4 神秘顾客的培训 28
3.4.1 神秘顾客培训的必要性 28
3.4.2 神秘顾客培训的内容 28
3.4.3 神秘顾客培训的方法 30
3.5 神秘顾客的考核 31
3.6 神秘顾客检测 35
3.6.1 神秘顾客检测的分类 35
3.6.2 检测中提问的技巧 40
3.6.3 神秘顾客的身份暴露问题 43
3.6.4 检测的现场管理 46
3.7 神秘顾客检测结果提交 49
3.7.1 传统的Word格式记录形式 49
3.7.2 传统的Excel格式记录形式 50
3.7.3 网页格式录入形式 51
3.8 检测结果审查 52
3.9 神秘顾客检测数据分析与整理 54
3.9.1 数据分析形式 54
3.9.2 资料整理形式 56
3.10 神秘顾客检测研究报告 59
3.10.1 撰写神秘顾客检测研究报告的要点 60
3.10.2 撰写神秘顾客检测研究报告需注意的问题 60
3.10.3 典型报告案例 62
第4章 神秘顾客检测行业应用案例 70
4.1 神秘顾客检测在各行业中应用情况介绍 71
4.1.1 餐饮连锁行业 71
4.1.2 能源化工行业 73
4.1.3 金融行业 73
4.1.4 移动产品和电信行业 75
4.1.5 汽车行业 77
4.2 神秘顾客检测行业实际应用案例 79
4.2.1 移动营业厅应用案例 79
4.2.2 出租车行业案例 83
4.2.3 酒店与奢侈品案例 83
第5章 神秘顾客检测行业的未来发展 86
5.1 神秘顾客检测技术的发展趋势 87
5.1.1 检测手段趋于多元化 87
5.1.2 检测范围不断延伸 88
5.1.3 检测内容更加关注服务的内涵 88
5.1.4 研究水平不断提高，结果应用更加广泛有效 89
5.2 神秘顾客检测行业的发展趋势 90
5.2.1 项目质量得到逐步提高 90
5.2.2 趋于商品化 90
5.2.3 并购与合作 91
5.2.4 当地政府的态度 91
5.2.5 快速发展的行业 92
附录1 MSPA神秘购物执行准则（译本） 93
附录2 MSPA亚太协会会员标准（译本） 103
附录3 MSPA神秘顾客行业标准和道德规范——神秘顾客 106
附录4 国际商会／ESOMAR关于市场和社会研究的国际准则的应用说明 110
附录5 ESOMAR世界研究规范和指导——神秘顾客检测研究 119
参考文献 124
后记 126