第1章 引言 1
1．1研究背景 2
1．2研究意义 5
1．3研究范围和技术路线 8
专题：谈“谭木匠”的体验营销之道及其启示 12
第2章 文献回顾与理论研究 18
2．1顾客体验的概念界定 18
2．2服务品牌权益的关键要素 29
2．3顾客体验对服务品牌权益影响的相关文献 51
专题：顾客体验概念的溯源、界定和特性探析 53
第3章 研究模型与研究假设 64
3．1调研市场与对象 64
3．2研究角度 64
3．3概念模型与立论依据 65
专题：顾客体验：价格之外的下一个战场 79
第4章 顾客体验的影响因素及其作用机制的实证研究 85
4．1顾客体验影响因素及其作用机制的研究模型与假设 85
4．2顾客体验影响因素及其作用机制的实证设计 87
4．3探索性研究 94
4．4正式研究 107
4．5讨论与结论 124
专题：大型百货商场顾客体验影响因素的实证研究 133
第5章 顾客体验对服务品牌权益影响的实证研究 145
5．1顾客体验对服务品牌权益影响的研究模型与假设 145
5．2顾客体验对服务品牌权益影响的实证设计 147
5．3探索性研究 150
5．4正式研究 157
5．5讨论与结论 169
专题：顾客体验对服务品牌权益的影响机理：基于百货商场的实证研究 178
第6章 结论与展望 192
6．1本书的主要结论 192
6．2本书的创新点 194
6．3本书的管理启示 197
6．4研究的局限性与未来的研究方向 199
专题：塑造以顾客体验为核心的百货商场品牌 201
附录 212
参考文献 225
后记 241