第一章 做一名合格酒店服务员 1
1．应掌握的礼节礼貌 3
2．应注重的仪表仪容 6
3．应使用的礼貌语言 9
4．应注意的行为举止 11
5．应具备的服务意识 14
6．应具备的从业知识 16
7．应掌握的服务能力 18
第二章 前厅部服务员培训 21
1．前厅服务员培训总论 23
2．如何做好迎宾服务 26
3．如何做好预订服务 28
4．如何灵活推销客房 32
5．如何做好住宿登记 36
6．如何接待各类客人 39
7．如何做好电梯服务 41
8．如何做好行李服务 43
9．如何做好贵重物品保管 46
10．如何做好查询服务 49
11．如何做好邮件服务 51
12．如何做好留言服务 53
13．如何做好票务服务 55
14．如何做好“叫醒”服务 57
15．如何做好外币兑换服务 60
16．如何做好商务服务 62
17．如何做好结账服务 65
第三章 客房部服务员培训 69
1．客房服务员培训总论 71
2．应具备的知识 75
3．怎样清扫客房 82
4．怎样做床 86
5．怎样开床 88
6．怎样查房 91
7．怎样做好送餐服务 94
8．怎样做好送洗服务 98
9．怎样做好送客服务 101
10．怎样保管好客房钥匙 103
11．怎样保养客房设备设施 105
12．怎样做好公共区域卫生 109
13．怎样处理服务中的障碍 112
14．怎样提高服务水平 115
15．怎样做好贵宾服务 118
16．怎样提供特别服务 120
17．怎样保证自身安全 122
18．怎样做好防盗工作 124
19．怎样做好防火工作 126
第四章 餐饮部服务员培训 129
1．餐饮服务员培训总论 131
2．必备的知识 136
3．如何做好托盘 147
4．如何做好摆桌 151
5．如何折叠餐巾 153
6．如何引客入座 157
7．如何推销菜品 159
8．如何做好点菜 162
9．如何解释菜单 164
10．如何做好上菜 166
11．如何做好分菜 169
12．如何进行斟酒 172
13．如何撤换餐具 176
14．如何做好中餐服务 179
15．如何做好美式餐饮服务 182
16．如何做好法式餐饮服务 184
17．如何做好鸡尾酒会服务 187
18．如何做好酒吧服务 189
19．如何做好自助餐服务 195
20．如何做好散客服务 198
21．如何做好团队服务 201
22．如何做好宴会服务 207
23．如何接待特殊客人 210
24．如何做好卫生工作 212
25．如何应对服务中的特殊情况 214
26．如何清洁与保养餐酒用具 216
第五章 商场部服务员培训 219
1．商场部服务员培训总论 221
2．应掌握的知识 223
3．如何迎接客人 225
4．如何运用服务敬语 227
5．如何把握客人的购买心理 229
6．如何激发客人的购买欲望 232
7．如何运用好销售技巧 235
8．如何进行商品包装 238
9．如何填写业务票据 242
10．如何做好盘点工作 243
11．如何避免与客人产生矛盾 245
第六章 康乐部服务员培训 247
1．康乐服务员培训总论 249
2．怎样做好游泳池服务 252
3．怎样做好台球厅服务 256
4．怎样做好网球场服务 260
5．怎样做好壁球场服务 263
6．怎样做好保龄球馆服务 266
7．怎样做好高尔夫球场服务 269
8．怎样做好卡拉OK服务 274
9．怎样做好游艺项目服务 277
10．怎样做好美容美发服务 279
11．怎样做好健身房服务 281
12．怎样做好桑拿浴、按摩室服务 283
第七章 酒店服务员服务水平提升培训 287
1．怎样掌握客人的服务需求心理 289
2．怎样把握与客人沟通的技巧 291
3．怎样运用更灵活的服务方式 293
4．怎样加强自身的自制力 295
5．怎样灵活处理应急事件 298
6．怎样妥善处理客人投诉 301
7．怎样为客人提供针对性服务 304
8．怎样做好接待国外客人的准备 306
第八章 酒店服务员的规范管理 311
1．如何招聘酒店服务员 313
2．如何与酒店服务员沟通 315
3．如何考核酒店服务员 317
4．如何激励酒店服务员 322
5．如何处理酒店服务员的过失 326
附录 酒店服务员的常用英语培训 329