第一章 汽车维修企业现状分析与运营策略 1
第一节 目前汽车维修企业的现实困境 2
第二节 汽车维修企业应对市场变化的措施 3
第三节 汽车维修企业紧急情况处理及意外防范 7
第四节 汽车维修企业的危机预防与处理 12
第五节 运营盈利策略 23
第六节 汽车维修企业售后运营考核指标 48
第二章 汽车维修企业机电服务流程 53
第一节 主动揽客 54
第二节 客户预约 56
第三节 互动式客户接待 59
第四节 对客户的全面贴心关怀 66
第五节 零部件进销存管理 68
第六节 维修作业和管理控制 72
第七节 车辆终检和车辆清洗 87
第八节 结算和交车 89
第九节 客户跟踪服务 92
第三章 汽车维修企业钣喷标准流程 97
第一节 客户预约 98
第二节 道路救援 101
第三节 接待和定损 103
第四节 客户关怀 109
第五节 零件订购和预拣 111
第六节 工单排程和派工 112
第七节 钣喷维修过程及品质控制 118
第八节 结算和交车 125
第九节 客户跟踪回访 126
第十节 钣喷业务市场运营策划 130
第四章 汽车维修企业客户关系管理 132
第一节 客户关系管理的重要性和迫切性 133
第二节 客户关系管理技巧 135
第三节 在处理客户关系中修炼自身 138
第四节 汽车维修企业VIP客户管理的措施 143
第五节 汽车维修企业客户异议和投诉的处理 144
第六节 客户关系管理的工作流程和规范 149
第七节 客户满意度分析和让客户满意的诀窍 154
第八节 提升“内部客户”满意度的途径 162
第五章 汽车维修企业服务营销 168
第一节 服务营销概论 169
第二节 服务营销流程 177
第三节 散客户开发宝典 186
第四节 电话营销流程和基本话术 206
第五节 事故车开发流程和技巧 221
第六节 保险续保流程和营销策略 229
第七节 营销客户报备管理 237
第六章 汽车维修企业人力资源管理 241
第一节 人力资源管理发展史及重要性 242
第二节 汽车维修企业人力资源管理的现状分析 245
第三节 汽车维修企业的选人策略 250
第四节 汽车维修企业主要职位分析 251
第五节 汽车维修企业的人力资源管理妙招 268
第六节 汽车维修企业的合理留人和流人 271
第七节 汽车维修企业的绩效考核和薪金机制 272
第八节 汽车维修企业的培训 280
第九节 汽车维修企业领导者如何合理授权 284
第十节 汽车维修企业人力资源诊断 294
第七章 汽车维修企业行政管理 307
第一节 行政部门组织机构图与岗位职责描述 308
第二节 行政部门工作流程 313
第三节 前厅接待礼仪 315
第四节 行政部门各岗位工作职责 317
第五节 安全知识 324
第八章 汽车维修企业财务管理 332
第一节 战略成本管理 333
第二节 财务管理分析 339
第三节 财务管理制度 341
第四节 汽车维修企业纳税评估案例 349
附录 355