第一章 大数据时代高校图书馆的发展战略 1
第一节 大数据简述 1
第二节 大数据时代高校图书馆发展的SWOT分析 9
一、优势（Strengths）分析 9
二、劣势（Weaknesses）分析 11
三、机遇（Opportunities）分析 12
四、威胁（Threats）分析 14
第三节 大数据时代高校图书馆发展的战略 16
一、大数据时代高校图书馆发展的战略选择 17
二、基于SWOT分析的3G时代图书馆发展策略 19
三、高校图书馆建设的框架设计 21
第四节 大数据时代图书馆发展趋势分析 26
一、大数据环境下高校图书馆面临的挑战 26
二、高校图书馆发展的“大数据”策略 28
三、以大数据促进高校图书馆服务升级 29
第二章 高校图书馆的学科化服务 32
第一节 高校图书馆学科化服务概述 32
一、学科化服务的内涵 32
二、学科化服务的特点 33
三、学科馆员的内涵及其职责 34
第二节 高校图书馆开展学科化服务的相关问题 35
一、高校图书馆开展学科化服务的必要性 35
二、学科化服务的价值分析 38
三、高校图书馆学科化服务存在的问题分析 39
第三节 高校图书馆学科化服务模式构建 43
一、图书馆学科化服务模式的构成要素 43
二、学科化服务模式的构建原则 45
三、高校图书馆学科化服务模式 47
第四节 高校图书馆加强学科化服务的途径 51
一、切实提高学科馆员的素质 51
二、建立并完善学科用户服务档案 51
三、建设学科专业信息资源库 52
四、加强宣传教育，与用户建立密切联系 52
第三章 基于读者心理学的高校图书馆个性化服务 53
第一节 图书馆心理学概述 54
一、图书馆心理学的内涵 54
二、心理学运用于图书馆用户服务工作的意义 55
第二节 读者心理学与图书馆读者服务 56
一、读者心理学概念 56
二、读者心理学与图书馆读者服务的关联性 57
第三节 读者心理学在图书馆个性化服务工作中的运用 58
一、个性化服务工作中运用心理学的必要性 60
二、个性化服务工作中运用心理学的措施 61
第四节 心理学在图书馆参考咨询服务工作中的运用 66
一、参考咨询服务工作中运用心理学的必要性 66
二、参考咨询服务工作中运用心理学的措施 68
第四章 高校图书馆的读者抱怨与服务补救 71
第一节 读者抱怨简述 71
一、读者抱怨的定义 71
二、读者抱怨的表现形式 73
三、读者抱怨的重要性 73
四、抱怨行为处理流程 74
第二节 读者抱怨产生的原因 76
一、图书馆方面的原因 76
二、读者方面的原因 78
第三节 减少读者抱怨的服务补救措施 80
一、大力改善馆藏资源结构以及不断提升图书馆硬件设备质量 80
二、构建和完善读者抱怨服务补救机制 80
三、加强对馆员的考核和培训教育 81
四、加强制度的建设与完善 81
五、整合服务补救信息，总结服务补救后的经验教训 82
第五章 高校图书馆的读者教育 84
第一节 读者教育的定位及内容 84
一、对读者教育的认识 84
二、对读者教育的定位 85
三、读者教育的内容 85
四、读者教育的方式与特点 85
五、读者教育的评估 86
第二节 高校图书馆开展读者教育的重要性 87
一、高校图书馆开展读者教育的必要性 87
二、高校图书馆读者教育存在的问题 87
三、加强高校图书馆读者教育的对策 88
第三节 信息化时代高校图书馆教育职能 91
一、高校图书馆教育职能的演变及其现状 91
二、高校图书馆教育职能的演变 92
三、高校图书馆教育职能发挥存在的问题及原因分析 94
第四节 “大流通”服务模式下高校图书馆的读者教育 97
一、“大流通”服务模式的优势与存在的弊端 97
二、“大流通”服务模式下，高校图书馆开展读者教育的意义 98
三、“大流通”服务模式下，高校图书馆读者教育的内容 99
四、高校图书馆读者教育的方式与措施 100
第五节 高校图书馆教育的德育功能 101
一、高校图书馆德育功能的表现 101
二、高校图书馆德育功能发挥欠佳的影响因素 107
三、有效发挥高校图书馆德育功能的对策 111
第六章 高校图书馆与文献检索课程建设 120
第一节 文献检索课是开展大学生信息素养教育的重要途径 120
一、学科地位与课程建设的发展 121
二、课程建设的重要意义 121
三、课程建设的目标和原则 122
四、课程建设的主要内容 123
第二节 高校文献检索课教学的现状及存在的问题 125
一、高校文献检索课教学研究综述 125
二、文献检索课教学的现状 127
三、加强文献检索课程建设，提高大学生信息素养 129
第七章 基于服务质量差距模型的高校图书馆服务质量问题与对策 134
第一节 高校图书馆服务相关概念界定 135
一、图书馆服务 135
二、高校图书馆 137
三、服务质量 138
第二节 服务质量差距模型理论 141
一、服务质量差距模型 141
二、服务质量差距的定义与表现形态 144
三、服务质量差距的特点 145
第三节 高校图书馆服务质量差距的原因分析 145
一、读者预期与图书馆管理者感知的差距（差距1） 145
二、图书馆管理者认知与质量标准的差距（差距2） 146
三、服务质量标准和服务传递间的差距（差距3） 147
四、服务传递与外部沟通间的差距（差距4） 147
五、读者所感知的服务与期望值之间的差距（差距5） 148
六、读者期望与馆员感知之间的差距（差距6） 148
七、图书馆管理者认知与馆员的感知之间的差距（差距7） 149
第四节 缩小高校图书馆服务质量差距的对策 149
一、加强与读者的良性互动关系 149
二、加强读者对图书馆的客观认知 150
三、提高馆员的素养 151
四、鼓励读者参与图书馆的工作 152
五、实施服务补救 152
第八章 基于波特五力模型的高校图书馆竞争力提升 154
第一节 波特五力模型与图书馆核心竞争因素 155
一、迈克尔·波特及五力模型 155
二、核心竞争力相关概念和定义 156
三、五力模型在图书馆中的应用关系 156
第二节 决定图书馆核心竞争强度结构因素分析 157
一、“供应商”的讨价还价能力 157
二、“顾客”的讨价还价能力 158
三、行业内现有同行间的竞争 159
四、“替代品”的威胁 160
五、潜在进入者的威胁 162
第三节 图书馆核心竞争的优势 163
一、图书馆拥有的高质量、高集中、承担弱势群体服务的用户群 163
二、图书馆开展的联合合作服务项目 164
三、图书馆开展的个性化用户服务项目 166
四、图书馆提供的无偿信息服务项目 167
五、图书馆体现信息互补功能 167
第四节 建设图书馆核心竞争战略机制 169
一、适当定位，建立完善的图书馆核心竞争制度 169
二、改善相对环境、平衡图书馆核心竞争因素 171
三、加强图书馆个性化用户服务项目 172
四、提高图书馆反击能力，重点培育图书馆特色资源优势 172
五、培育图书馆核心竞争力，加强图书馆竞争与合作 174
参考文献 178