第1章 绩效管理铸就成功之路 2
1.1 为什么一定要做绩效管理 2
1.1.1 你的企业是否存在问题 2
1.1.2 高绩效组织与传统组织 3
1.1.3 绩效管理的重要作用 4
1.2 从绩效和管理探寻绩效管理 6
1.2.1 带你重新认识绩效 7
1.2.2 绩效受哪些因素的影响 8
1.2.3 绩效管理实施的原则 10
1.2.4 建立绩效管理的循环链 11
1.3 绩效管理中必须明确的基本理念 12
1.3.1 绩效管理不只是人力资源部的事 13
1.3.2 将绩效考核不能等同于绩效管理 14
1.3.3 企业目前绩效管理存在的普遍问题 16
1.3.4 经理人应具备哪些能力 18
1.3.5 绩效考核，到底考什么 22
第2章 科学绩效计划的正确打开方式 24
2.1 讨论绩效目标的问题 24
2.1.1 绩效目标管理是基础 24
2.1.2 绩效目标的分类 25
2.1.3 制定绩效目标的主要依据 26
2.1.4 设定绩效目标的原则 29
2.2 可操作的绩效目标设计 30
2.2.1 依据SMART原则设计的绩效目标 31
2.2.2 目标分解与员工参与 34
2.2.3 管理者设立绩效目标要注意什么 36
2.3 绩效指标和衡量标准 37
2.3.1 设计绩效指标的关键 37
2.3.2 衡量绩效目标的尺度 39
2.3.3 写出让员工一看就懂的指标 40
2.3.4 绩效评估指标的量化 42
2.4 双向沟通时的解释与说明 44
2.4.1 管理者和员工分别传递哪些信息 44
2.4.2 绩效计划的横向和纵向传递 46
2.4.3 绩效计划沟通遇到的问题 47
第3章 绩效管理过程中的辅导与监控 50
3.1 绩效辅导影响绩效管理的成败 50
3.1.1 绩效辅导要明确哪些问题 51
3.1.2 绩效辅导的主要步骤 51
3.1.3 把握不同阶段的辅导重点 53
3.1.4 绩效辅导的GROW模型 55
3.2 持续不断的绩效沟通辅导 55
3.2.1 绩效沟通辅导的方式 56
3.2.2 选择合适的绩效沟通辅导时间 57
3.2.3 绩效沟通辅导记录 59
3.2.4 沟通辅导不是亲力亲为 61
3.2.5 营造友好辅导氛围 62
3.2.6 不同员工，采取不同沟通方式 63
3.2.7 基于绩效问题的沟通辅导 65
3.2.8 跟踪和检验辅导结果 66
3.3 为评估下属绩效水平做准备 68
3.3.1 信息的收集和记录 68
3.3.2 绩效信息收集的注意事项 71
第4章 对员工进行评价的考核实施 74
4.1 绩效考核实施前的准备 74
4.1.1 员工绩效考核的实施流程 74
4.1.2 了解不同岗位的职责 76
4.1.3 如何选择合适的考核模式 80
4.1.4 不同人群应量体裁衣 82
4.1.5 绩效考核周期的确定 83
4.2 正式启动绩效考核方案 85
4.2.1 向员工告知绩效考核通知 86
4.2.2 绩效考核启动会议 88
4.2.3 收集员工绩效考核数据 89
4.2.4 绩效考核误差规避 91
4.3 绩效考核实施结果的评价 94
4.3.1 相对和绝对评价机制 94
4.3.2 如何对考核结果进行描述 100
4.3.3 考核结果的上报和归档 101
第5章 员工绩效的反馈与改进 104
5.1 如何做好员工绩效反馈 104
5.1.1 什么时候需要绩效反馈 104
5.1.2 绩效反馈的方式 106
5.1.3 绩效面谈有没有用 107
5.1.4 考核主管的准备工作 108
5.1.5 绩效反馈面谈指引 110
5.1.6 面谈过程中的语言和肢体禁忌 112
5.1.7 绩效反馈面谈表制作 113
5.2 对绩效结果进行反馈的技巧 117
5.2.1 正面反馈绩效结果 117
5.2.2 反面反馈绩效结果 120
5.2.3 绩效结果反馈的4个步骤 122
5.3 进行绩效考核的改进 123
5.3.1 绩效考核结果的诊断 124
5.3.2 分析绩效不佳的原因 125
5.3.3 绩效改进计划的制定 128
5.3.4 对绩效改进的结果进行评估 131
第6章 员工绩效考核结果实战应用 134
6.1 绩效考核在薪酬管理的应用 134
6.1.1 考核结果可作为发放薪酬的参考 134
6.1.2 将考核结果应用于工资 135
6.1.3 要加薪还要减薪 138
6.1.4 考核结果与年终奖金的多少 139
6.1.5 绩效薪酬方案 141
6.2 绩效考核结果综合应用 144
6.2.1 基于绩效考评的培训开发 144
6.2.2 运用于工作职能的匹配 148
6.2.3 运用于人才晋升和淘汰 149
6.2.4 运用于评优工作 151
第7章 运用工具为绩效考核做保障 154
7.1 组织绩效考核的几大工具 154
7.1.1 目标管理法 154
7.1.2 关键绩效指标考核法 156
7.1.3 360度考核法 159
7.1.4 平衡记分卡 162
7.2 灵活运用绩效考核的方法 165
7.2.1 哪种绩效考核工具效果比较好 166
7.2.2 建立KPI指标体系 167
7.2.3 确立平衡计分卡的指标权重 169
7.3 员工绩效考核的重要工具 171
7.3.1 与员工建立绩效考核契约 171
7.3.2 关键事件描述的STAR法则 172
7.3.3 管理评价中心法 173
第8章 如何处理员工的绩效投诉 176
8.1 常见的投诉有哪些 176
8.1.1 对自身的考核结果不满意 176
8.1.2 员工对绩效考核制度的不满 178
8.1.3 对绩效结果应用的不满 179
8.2 建立有效绩效申述机制 180
8.2.1 员工申述制度设计 180
8.2.2 员工申述表的制作 184
8.2.3 员工申述处理流程表 185
8.3 员工绩效投诉的处理技巧 186
8.3.1 妥善受理员工的绩效投诉 186
8.3.2 对绩效投诉尽心调查 188
8.3.3 绩效考核中的员工投诉处理 189
第9章 不同岗位员工绩效考核指标设计 192
9.1 市场部岗位目标量化与考核 192
9.1.1 市场部经理目标量化与考核 192
9.1.2 市场部主管目标量化与考核 193
9.1.3 公关主管目标量化与考核 195
9.1.4 市场专员目标量化与考核 197
9.2 销售部岗位目标量化与考核 198
9.2.1 销售部经理量化考核设计 199
9.2.2 区域主管量化考核设计 202
9.2.3 大客户主管量化考核设计 204
9.2.4 销售人员量化考核设计 205
9.3 研发部岗位目标量化与考核 207
9.3.1 研发部经理量化考核设计 208
9.3.2 技术员量化考核设计 209
9.3.3 研发专员量化考核设计 212
9.3.4 设计师量化考核设计 213
9.4 客户服务部岗位目标量化与考核 215
9.4.1 客户服务部经理量化考核设计 215
9.4.2 售后服务主管量化考核设计 218
9.4.3 呼叫中心坐席专员考核设计 220
9.4.4 售后服务专员考核设计 221
9.5 财务部岗位目标量化与考核 222
9.5.1 财务部经理考核设计 223
9.5.2 会计人员考核设计 224
9.5.3 出纳人员考核设计 225
9.5.4 财务审计专员考核设计 227
9.6 行政部岗位目标量化与考核 228
9.6.1 行政部经理考核设计 229
9.6.2 行政文秘考核设计 231
9.6.3 前台接待员考核设计 232
9.6.4 档案管理员考核设计 233
9.6.5 后勤服务人员考核设计 236
第10章 个人与组织绩效如何有效协调 238
10.1 绩效均衡设计的几个细节 238
10.1.1 考核指标应与业务流程相匹配 238
10.1.2 让绩效激发个人竞争 240
10.1.3 追求个体与团队绩效的平衡 242
10.1.4 支持性部门的绩效平衡设计 243
10.2 让全体员工达成绩效共识 244
10.2.1 管理者和员工意识改变的重要性 245
10.2.2 塑造企业的绩效文化 247
10.2.3 建立个人和组织的信任感 252
10.3 合理化绩效考核评估 253
10.3.1 让绩效评估透明化 253
10.3.2 评估绩效考核中的特殊能力 254
10.3.3 科学评估团队管理人员的绩效 258
10.4 绩效沟通和辅导的细节 260
10.4.1 善于倾听员工的自我评价 260
10.4.2 绩效敏感话题的沟通 261
10.4.3 系统培训，促进个人绩效提升 262
第11章 绩效管理常见问题分析 266
11.1 绩效管理推行的主要障碍 266
11.1.1 员工排斥绩效考核，怎么办 266
11.1.2 不进行考核区分 268
11.1.3 元老阻碍绩效推进工作，该怎么办 269
11.1.4 如何让各部门为绩效工作拉车 272
11.1.5 对关系户的绩效考核要注意哪些事项 273
11.1.6 部门负责人不愿配合推行绩效怎么办 274
11.2 攻破绩效考核中的难题 276
11.2.1 为什么员工不喜欢考核 276
11.2.2 如何处理绩效考核的反效果 278
11.2.3 如何准确地衡量人和事 281
11.3 绩效管理疑难解答 282
11.3.1 什么时候是引进绩效管理的时机 283
11.3.2 绩效考核应关注过程还是关注结果 284
11.3.3 绩效考核是否一定要与工资挂钩 285
11.3.4 无底薪高绩效提成是否可行 286
11.3.5 员工不愿真实阐明对绩效考核的看法 288
11.3.6 绩效经理的专业能力不够 289