第一部分 业务受理员实训指导 3
第一篇 业务受理员实训指导（初级） 3
实训情境一 业扩报装基础知识 3
任务一 低压新装（增容）报装流程与时限 3
任务二 对客户新装、增容客户确定电价执行标准 5
任务三 对客户新装、增容供用电设施确定产权分界点 6
实训情境二 用电业务受理 7
任务一 低压居民一户一表新装（增容）用电资料核查 7
任务二 低压非居民新装（增容）用电资料核查 9
任务三 纸质表单填写和系统流程发起 12
实训情境三 业扩报装服务规范与技巧 19
任务一 服务礼仪规范 19
第二篇 业务受理员实训指导（中级） 23
实训情境一 业扩报装基础知识 23
任务一 高压新装（增容）报装流程与时限 23
任务二 电压等级选择 25
实训情境二 用电业务受理 26
任务一 高压新装（增容）用电申请资料核查 26
任务二 纸质表单填写和系统流程发起 29
任务三 高可靠性供电费计算 37
任务四 专变负荷计算 39
实训情境三 业扩报装服务规范与技巧 41
任务一 营业厅及现场服务行为规范 41
第三篇 业务受理员实训指导（高级） 44
实训情境一 业扩报装基础知识 44
任务一 分布式电源并网服务报装流程与时限 44
任务二 充换电设施用电业务报装流程与时限 47
任务三 电压等级选择 49
任务四 重要客户的甄别 50
实训情境二 用电业务受理 52
任务一 新建住宅负荷计算 52
任务二 专用变压器负荷计算 55
任务三 高可靠性供电费计算 58
实训情境三 业扩报装服务规范与技巧 59
任务一 沟通技巧与应急处理 59
第二部分 客户经理实训指导 65
第一篇 客户经理实训指导（初级） 65
实训情境一 业扩报装基础知识 65
任务一 低压新装（增容）报装流程与时限 65
任务二 对客户新装、增容客户确定电价执行标准 67
任务三 对客户新装、增容供用电设施确定产权分界点 68
实训情境二 供电方案答复 69
任务一 低压居民新装（增容）现场勘查与送电 69
任务二 低压非居民新装（增容）现场勘查与送电 73
任务三 现场勘查时限考核要求 77
任务四 低压供电方案的基本内容 79
任务五 电压等级的确定 81
任务六 供电电源点确定 83
任务七 供电方案答复时限考核要求 84
任务八 电压允许偏差 85
任务九 功率因数考核 87
任务十 报装专业术语 88
实训情境三 工程设计 90
任务一 工程设计单位资质审查 90
任务二 重要客户工程设计文件资料审核及时限要求 92
实训情境四 工程建设 96
任务一 竣工验收 96
实训情境五 送电 99
任务一 低压非居民供用电合同起草 99
任务二 送电工作单填写 100
实训情境六 业扩报装服务规范与技巧 102
任务一 现场服务规范 102
第二篇 客户经理实训指导（中级） 105
实训情境一 业扩报装基础知识 105
任务一 高压新装（增容）报装流程与时限 105
任务二 电压等级选择 107
实训情境二 供电方案答复 108
任务一 现场勘查危险点辨识与预控 108
任务二 10kV及以上客户现场勘查 110
任务三 高压供电方案的基本内容 113
任务四 重要电力客户电源配置要求 118
任务五 重要电力客户运行方式 119
任务六 用户计量配置 120
任务七 调度通信自动化 122
实训情境三 工程设计 123
任务一 审查工程设计图纸与供电方案的一致性 123
任务二 电气设计图纠错 125
实训情境四 工程建设 127
任务一 重要客户中间检查 127
任务二 竣工验收 130
实训情境五 送电 133
任务一 高压供用电合同起草 133
任务二 高压报装现场送电工作步骤 135
实训情境六 业扩报装服务规范与技巧 138
任务一 现场服务规范 138
第三篇 客户经理实训指导（高级） 141
实训情境一 业扩报装基础知识 141
任务一 分布式电源并网服务报装流程与时限 141
任务二 充换电设施用电业务报装流程与时限 144
任务三 电压等级选择 146
任务四 重要客户的甄别 147
实训情境二 供电方案答复 148
任务一 电气主接线形式 148
任务二 继电保护及自动化装置 150
任务三 谐波、电压波动及闪变的要求 151
任务四 电能质量与无功补偿 153
实训情境三 工程设计 155
任务一 线路设计图纠错 155
任务二 土建设计图纠错 157
实训情境四 工程建设 159
任务一 重要客户中间检查 159
任务二 竣工验收 162
实训情境五 送电 165
任务一 供用电合同产权维护责任风险辨识与防范 165
任务二 拟定高压报装现场送电组织方案 168
任务三 现场送电危险点辨识与预控——误入带电间隔 171
任务四 现场送电危险点辨识与预控——擅自操作客户设备 172
实训情境六 业扩报装服务规范与技巧 173
任务一 现场服务规范与沟通技巧 173
附录 176
附录A 低压供用电合同 176
附录B 高压供用电合同 187
参考文献 208