第1章 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究意义和创新 9
1.3 研究内容、方法及技术路线 12
第2章 相关理论基础与文献综述 17
2.1 相关理论基础 17
2.2 服务品牌建设中的员工角色 23
2.3 员工品牌内化 30
2.4 员工品牌支持行为 47
2.5 基于顾客的品牌关系 55
2.6 关键概念界定 59
第3章 研究模型构建及假设提出 61
3.1 理论模型的构建 61
3.2 研究假设 63
3.3 实证研究模型 73
第4章 研究方法 74
4.1 研究层面与研究群体 74
4.2 数据收集 76
4.3 量表开发 77
4.4 数据分析方法 86
第5章 数据分析与假设检验 89
5.1 数据描述 89
5.2 人口统计特征方差分析 101
第6章 研究结论及相关探讨 107
6.1 研究结果及讨论 107
6.2 理论贡献 112
6.3 实践意义和管理启示 114
6.4 研究局限和未来研究方向 117
参考文献 120
附录一：调查问卷（员工） 142
附录二：调查问卷（顾客） 146
后记 148