第1章 跨境电商客服的工作范畴与目标 1
1.1 客服的工作范畴 2
1.1.1 解答客户咨询——Consulting 2
1.1.2 解决售后问题——Trouble Shooting 4
1.1.3 促进销售——Selling pushing 6
1.1.4 管理监控职能——Managing monitor 8
1.1.5 小结 10
1.2 客服的工作目标 11
1.2.1 保障账号安全 11
1.2.2 降低售后成本 13
1.2.3 促进再次交易 18
1.2.4 小结 19
第2章 跨境电商客服工作惯例 20
2.1 客服服务对象不同 21
2.1.1 淘宝卖家客服服务对象及特点 21
2.1.2 速卖通卖家客服服务对象及特点 21
2.2 客服沟通工具侧重不同 30
2.2.1 淘宝 30
2.2.2 速卖通 30
2.3 客服回复时效要求不同 32
2.3.1 淘宝回复时效要求 32
2.3.2 速卖通回复时效 32
2.4 小结 33
第3章 客服工作的思路与技巧 34
3.1 做谈判的主导，控制客户对事件的认知与情绪 35
3.1.1 客户联系卖家时的一般情况 35
3.1.2 如何做谈判的主导，引导客户的情绪 36
3.1.3 上述思路的案例与分析 38
3.2 坚持我们承担责任，第三方承担错误 39
3.2.1 什么是“责任”与“错误” 39
3.2.2 为什么需要“第三方承担错误”而“卖家承担责任” 39
3.2.3 上述思路的案例与分析 40
3.3 解决方案由卖家积极提供，让买家有选择 42
3.3.1 为什么要由卖家提供解决方案 42
3.3.2 上述思路的案例与分析 42
3.4 尽量为客户提供可信赖的数据与证据 44
3.4.1 什么是“可信赖的数据与证据” 44
3.4.2 向客户提供“数据与证据”时的注意事项 44
3.4.3 上述思路的案例与分析 46
3.5 多样化地解答复杂的、技术性的问题 48
3.5.1 什么是“多样化的回复方式” 48
3.5.2 多样化回复方式的优点 49
3.5.3 上述思路的案例与分析 49
3.6 注意语言相关的沟通技巧 50
3.6.1 跨境电商常用语言沟通技巧 51
3.6.2 上述思路的相关案例与分析 52
3.7 小结 54
第4章 客服体系的构建与管理 55
4.1 客服团队建设 56
4.1.1 客服岗位设置与规划 57
4.1.2 客服岗位职责界定与招聘 59
4.1.3 客服团队培训与考核定岗 63
4.2 客服团队管理 67
4.2.1 客服团队绩效考核与管理 70
4.2.2 客服薪酬福利设计与管理 73
4.2.3 客服劳务关系管理 76
4.3 客服团队建设与管理的实证研究与思考 77
4.3.1 初级客服团队建设与管理的实证研究 78
4.3.2 客服团队建设与管理的变革和创新 83
4.3.3 跨境电商客服人才需求趋势预测与思考 86
4.4 小结 87
第5章 平台基本流程 88
5.1 客户购买流程 89
5.1.1 搜索商品 89
5.1.2 联系卖家 90
5.1.3 拍下产品及付款 91
5.1.4 确认收货 92
5.1.5 评价 93
5.2 付款方式介绍 97
5.2.1 Visa and Master Card Credit Card 98
5.2.2 Master Debit Card 98
5.2.3 Western Union 99
5.2.4 Bank Transfer （TT payment） 99
5.2.5 QIWI 99
5.2.6 WebMoney 99
5.2.7 Boleto 100
5.2.8 Yandex.Money 100
5.2.9 MercadoPago 100
5.3 订单处理流程 100
5.3.1 订单处理原则 100
5.3.2 认识各种订单及处理方式 102
5.3.3 等待发货订单的处理流程 104
第6章 ODR与卖家服务等级 105
6.1 卖家服务等级的定义及规则 106
6.1.1 卖家服务等级的考核方式 106
6.1.2 卖家服务等级的考核周期 108
6.1.3 卖家服务等级考核的订单 109
6.1.4 卖家服务等级的分级标准＆奖励资源 109
6.2 卖家服务等级对店铺的影响 110
6.3 如何提升卖家服务等级 112
6.3.1 成交不卖率 113
6.3.2 纠纷提起率 114
6.3.3 货不对板仲裁提起率 115
6.3.4 货不对板仲裁有责率 116
6.3.5 好评率 116
6.3.6 DSR考核 121
第7章 纠纷的预防和处理 123
7.1 纠纷的定义 124
7.2 纠纷的种类及影响 124
7.2.1 纠纷的种类 124
7.2.2 纠纷的影响 127
7.2.3 纠纷的处罚 127
7.3 纠纷—仲裁基本流程及细则 129
7.3.1 纠纷—仲裁基本流程 129
7.3.2 纠纷处理细则 134
7.4 纠纷案例分析与点评 135
7.4.1 未收到货纠纷案例 136
7.4.2 货不对板纠纷案例 148
7.5 如何预防纠纷 154
7.5.1 预防纠纷的重要性 154
7.5.2 预防纠纷之产品 155
7.5.3 预防纠纷之卖家自定义服务模板 159
7.5.4 预防纠纷之订单处理 161
7.6 纠纷Tips 166
7.6.1 平台纠纷Tips 166
7.6.2 针对不同类目的纠纷Tips 167
7.7 小结 172
第8章 客服模板 173
8.1 售前模板 174
8.2 售中模板 176
8.3 售后模板 180
8.4 特殊情况 182
第9章 小语种国家客服模板 188
9.1 俄罗斯语国家客服模板 189
9.1.1 售前模板 189
9.1.2 售中模板 191
9.1.3 售后模板 196
9.1.4 特殊情况 199
9.2 西班牙语国家客服模板 204
9.2.1 售前模板 204
9.2.2 售中模板 206
9.2.3 售后模板 209
9.2.4 特殊情况 211
第10章 客户关系管理 216
10.1 客户关系管理的理论基础 217
10.1.1 何为客户关系管理 217
10.1.2 新老客户的购买流程分析 218
10.1.3 老客户的潜在价值分析 219
10.2 客户关系管理的过程 219
10.2.1 信息收集 220
10.2.2 客户分类 222
10.2.3 客户关系的维护 228
10.2.4 客户关系管理的经营策略 233
10.3 总结 236
附录A EDM营销 237
A1.EDM营销的特征 238
A2.EDM营销设计 238
A3.EDM邮件内容 239
附录B 人类记忆周期规律 242