第一章 决定性时刻 1
“高三学生签名日” 1
峰终定律：记住峰值，难忘结尾 5
对平淡无奇说“不” 11
第二章 瞬间思维 17
入职第一天：搭建认同感的好机会 17
反转婚礼：用仪式感刷新自我 22
人们生来渴望里程碑 25
从核磁共振仪到“丛林大冒险” 27
企业不可忽略的3个重大时刻 33
1号诊所：那些零售银行错失的时刻 37
第一部分 欣喜时刻 45
第三章 峰值时刻 45
毕生难忘的“人性的审判” 45
进攻而非防守：为消费者提供满意的体验 53
3个要点，刺激欣喜感受 60
不治之症带来的“完美时刻” 64
第四章 打破脚本 69
度假中的乔西：如何打造一流服务？ 69
非常规会议：让员工走出去寻找创意 77
惊讶心理学：新鲜感的威力巨大 82
欣喜时刻要点小结 86
2号诊所：如何为老套无味的会议重新赋予新鲜感？ 88
如何打造决定性时刻？ 89
第二部分 认知时刻 93
第五章 被现实“绊倒” 97
引发恶心和羞愧：孟加拉乡村的卫生改革 97
真相让人觉醒 102
关注问题而非解决方案 104
第六章 突破认知 111
从冒险和失败中认识自己 111
鼓励我们突破自我的，往往是别人 115
助推认知：“高标准＋信心”和“方向＋支持” 119
让失败成为轻松的谈资 123
认知时刻要点小结 128
3号诊所：为一家中餐馆升级 130
第三部分 荣耀时刻 137
第七章 认可他人 137
赞美的力量：从“丑小鸭”到“白天鹅” 137
真诚的赞美给予员工自豪感 141
感谢信：放大捐赠者的体贴入微 146
面对面感恩的幸福时刻 149
第八章 多设里程碑 153
改变人生的“5千米跑” 153
升级：为目标设置关卡和层级 156
回顾以往，挖掘成就 159
明智的管理思维：用小目标支撑大目标 160
视觉标志触发荣耀时刻 164
从“中点线”到“终点线” 166
第九章 锻炼勇气 169
在静坐示威中抑制恐惧 169
暴露疗法：让蜘蛛从手上爬过 173
事先储存默认反应 176
练习勇气，缓解焦虑 178
敢于站出来，就会有人跟随你 181
荣耀时刻要点小结 184
4号诊所：老板恍然大悟——原来没人愿意听我的 186
第四部分 连接时刻 195
第十章 共同使命感 195
夏普体验：给病人最棒的医疗保健体验 195
全员参与才会“万众一心” 200
共同经历磨难的团队最有凝聚力 203
使命感：引领激情，无往不胜 205
第十一章 加深感情 211
家访拯救了美国最差的学校 211
给予回应让情感更坚固 218
你来我往：亲密关系的魔法 225
连接时刻要点小结 233
5号诊所：如何对抗“各行其是”的心态？ 235
第十二章 宝贵时刻 239
如何将普通时刻转化为特殊时刻？ 239
抓住顿悟，立即行动 244
难忘病房中“温暖”的雪 248
后记 如何处理创伤时刻？ 253
致谢 257
注释 261