第一章 更新观念：饭店安全管理新思维 2
第一节 什么是饭店安全管理 2
一、饭店安全管理的含义 2
二、饭店安全管理的难点 5
三、饭店安全管理的职能 6
第二节 饭店安全管理的特性 8
一、饭店安全管理的突发性 8
二、饭店安全管理的复杂性 9
三、饭店安全管理的政策性 9
四、饭店安全管理的预防性 9
五、饭店安全管理的服务性 10
六、饭店安全管理的全员性 12
七、饭店安全管理的持久性 12
第三节 饭店安全管理“管”什么 12
一、饭店安全管理工作的内容 13
二、饭店安全事故的主要分类 15
三、饭店安全管理的目标 16
第四节 饭店安全管理遵循哪些原则 17
一、宾客至上 18
二、预防为主 18
三、责权一致 19
四、群防群治 19
五、内紧外松 20
第二章 组织有效：饭店安全部门的组织结构与工作效率 24
第一节 饭店安全部门的组织结构 24
一、饭店安全部门的组织构成要素 24
二、饭店安全部门的组织结构设计 25
三、饭店安全部门的组织结构 28
第二节 饭店安全部门的定员管理 30
一、定员管理概述 30
二、定员编制的原则 30
三、定员的编制方法 31
第三节 如何提高饭店安全部门的工作效率 34
一、影响安全部门工作效率的原因 34
二、合理排班 36
三、提高安全部门工作效率的技巧 37
第三章 明确职责：确保安全部运转高效 44
第一节 饭店安全部做什么 44
一、安全部工作分析 44
二、安全部各岗位职责 46
第二节 饭店安全部如何运做 46
一、饭店安全部工作标准 47
二、饭店安全部工作流程 48
三、饭店安全部工作的沟通协作 48
第三节 使用表单运转 52
一、什么是表单管理法 52
二、饭店安全部常用运转表单 53
第四章 提升素质：注重员工的培训 56
第一节 安全部员工的基本素质 56
一、有良好的职业道德 56
二、对饭店忠诚 60
三、保安也是服务员 60
第二节 安全部各岗位基本条件要求 65
一、饭店安全部保安员的素质要求 65
二、饭店安全部人员任职标准 66
第三节 安全部的培训工作 68
一、培训的意义 68
二、培训的原则 70
三、培训的内容 71
四、员工培训的组织与实施 73
第五章 保障有力：确保宾客的安全 80
第一节 饭店消防安全管理 80
一、饭店消防设计的要求 80
二、饭店消防设施 85
三、消防管理的基础工作 89
四、火灾报警、疏散与扑救 97
第二节 饭店治安安全管理 97
一、配备必要的安全设施 98
二、制定意外事件应急预案 98
三、健全安全管理制度 99
四、加强人员的管理 101
第三节 饭店卫生安全管理 101
一、公共卫生工作管理 102
二、食品卫生工作管理 103
三、员工卫生工作管理 104
第六章 掌握方法：饭店安全管理技巧 108
第一节 团队协作：安全部的“100-1＝0” 108
一、安全部是一个团队 108
二、提升服务质量 109
三、注重现场管理 116
第二节 制度管理：谁碰高压线都不行 118
一、制度管理的科学性 119
二、制度管理的原则性 121
三、制度管理的艺术性 124
第三节 激励机制 126
一、什么是激励 127
二、激励技巧 129
三、激励方法 131
第七章 预防为主：饭店安全管理措施 136
第一节 未雨绸缪，防范在先 136
一、什么是饭店意外事故 137
二、饭店意外事故的预防 137
三、饭店安全管理重在预防 138
第二节 问题发生了怎么办 141
一、饭店意外、突发事故和投诉的处理 142
二、饭店常见安全问题的处理 146
第八章 饭店安全管理案例精选 158
第一节 前厅部安全管理案例 158
第二节 管家部安全管理案例 160
第三节 餐饮部安全管理案例 163
第四节 康乐部安全管理案例 167
第五节 后台部门安全管理案例 169
附表：安全部各岗位职责说明书 175
附图：安全部工作流程 184
附表：常用运转表单 191
后记 209