第一章 绪论 1
第一节 酒店营销研究的基础——市场营销的基本概念 3
一、市场的概念 3
二、市场营销的概念 4
三、市场营销的核心概念 5
四、市场营销观念的演变历程 9
第二节 酒店市场营销概述 13
一、酒店市场营销的概念 13
二、酒店市场营销的特点 16
三、酒店市场营销的内涵 18
第二章 酒店市场营销环境分析与市场调研 22
第一节 酒店市场营销环境的分析 23
一、酒店市场营销环境概述 24
二、酒店市场营销的宏观环境分析 25
三、酒店市场营销的微观环境分析 29
四、酒店市场营销环境的综合分析 32
第二节 酒店营销市场的调查与预测 36
一、酒店营销市场调查 36
二、酒店营销市场预测 43
第三节 消费者购买行为的分析 47
一、酒店消费者购买行为 47
二、影响酒店消费者购买行为的因素 50
三、酒店消费者购买过程和酒店营销对策 56
第三章 酒店市场细分与目标市场定位 60
第一节 酒店市场细分 62
一、酒店市场细分的概念 62
二、酒店市场细分的作用 63
三、酒店市场细分的原则 63
四、酒店市场细分的标准 65
五、酒店市场细分的程序 70
六、酒店市场细分的方法 71
第二节 酒店目标市场定位 72
一、酒店市场定位的概念及意义 72
二、酒店市场定位的步骤 73
三、酒店目标市场定位的依据 74
四、酒店目标市场进入模式 79
五、酒店市场的定位策略 81
第四章 酒店产品策略 83
第一节 认识酒店产品 85
一、酒店产品的概念 85
二、酒店产品的特点 87
三、酒店产品的组合 89
第二节 酒店产品的开发与设计 91
一、酒店产品开发设计的原则 91
二、酒店产品开发设计的流程 94
第三节 酒店产品生命周期策略 96
一、产品生命周期理论的概述 97
二、酒店产品生命周期不同阶段的营销策略 99
第四节 酒店产品的品牌价值 105
一、酒店品牌价值内涵 105
二、酒店品牌价值构成 106
三、酒店提升品牌价值的途径 107
四、酒店品牌管理 111
第五章 酒店产品的价格策略 114
第一节 酒店产品价格概述 116
一、酒店产品价格的概念 116
二、酒店产品价格的分类 117
三、酒店产品的定价原则 117
四、酒店产品价格策略的意义 118
第二节 制定酒店产品价格的影响因素 119
一、酒店产品成本 119
二、酒店营销总目标 120
三、酒店产品供求关系 121
四、酒店市场需求状况 121
五、酒店市场竞争状况 122
六、汇率变动 122
七、通货膨胀 122
八、政府宏观管理 123
第三节 酒店产品价格制定的目标及步骤 123
一、酒店产品价格制定的目标 123
二、酒店产品价格制定的步骤 126
第四节 酒店产品价格制定的策略 133
一、新产品定价策略 133
二、促销定价策略 134
三、心理定价策略 136
第五节 酒店产品的报价技巧 138
一、酒店产品的完整报价 139
二、酒店产品报价的基本原则 140
三、酒店产品报价的方式 142
四、酒店产品报价的技巧 143
第六章 酒店营销渠道的选择与评估 146
第一节 酒店营销渠道概述 148
一、酒店营销渠道的本质 148
二、酒店销售渠道的作用 149
三、酒店营销渠道的职能 150
四、酒店营销渠道的类型 150
第二节 酒店营销渠道的成员 152
一、旅行社 153
二、酒店代表 154
三、专门的酒店预订组织 156
四、全球分销系统 156
五、互联网 156
六、导引人员和酒店内部营销资料 157
第三节 酒店营销渠道的选择与评估 158
一、酒店营销渠道的选择 159
二、酒店营销渠道绩效的评估 161
第七章 酒店产品的促销策略 164
第一节 酒店产品促销概述 165
一、酒店产品促销的概念 165
二、酒店产品促销的作用 166
三、酒店产品的促销组合 167
第二节 酒店人员促销 171
一、酒店人员促销的概念 171
二、酒店人员促销的特点 172
三、酒店人员促销的基本策略 173
第三节 酒店广告促销 177
一、酒店广告促销的概念 177
二、酒店广告促销的作用 177
三、酒店广告促销的媒体 179
第四节 酒店公共关系促销 183
一、酒店公共关系促销的概念 184
二、酒店公共关系促销的作用 186
三、酒店公共关系策略 187
第五节 酒店营业推广 191
一、酒店营业推广的概念 191
二、酒店营业推广的作用 191
三、酒店营业推广的特点 192
四、酒店营业推广的方式 192
第六节 酒店促销的新理念、新方法 196
一、酒店促销新理念——数字营销 197
二、酒店促销新方法——数字营销 199
第八章 酒店客户关系管理 203
第一节 酒店客户关系管理的基本概念 204
一、酒店客户关系管理的含义 205
二、酒店客户关系管理的作用 206
三、客户关系管理对酒店的意义 207
第二节 酒店客户关系管理的实施 209
一、酒店客户关系管理的基础 209
二、酒店客户关系管理的措施 210
三、酒店客户关系管理的技巧 212
第九章 酒店营销部的运营与管理 216
第一节 酒店营销部的组织机构与岗位设置 220
一、酒店营销部的组织机构 220
二、酒店营销部门的职能 222
三、酒店营销部的主要岗位职责 223
第二节 酒店营销人员的管理 226
一、酒店营销人员的招聘 226
二、酒店营销人员的培训 230
三、酒店营销人员的激励 232
四、酒店营销部人员的监督 234
第三节 酒店营销管理制度的设计与执行 234
一、酒店营销管理制度设计的重要性 234
二、酒店营销管理制度设计的原则 235
三、酒店营销管理制度设计的步骤 237
四、酒店营销管理制度设计的方法 237
五、酒店营销管理制度的执行 238
第四节 酒店营销业务绩效管理 240
一、酒店营销业务绩效管理的概念 240
二、酒店营销业务绩效管理的原则 241
三、酒店营销业务绩效管理的举措 242
第五节 酒店市场营销发展的新趋势与挑战 244
一、酒店市场营销发展的新趋势 244
二、酒店市场营销发展面临的挑战 247
参考文献 249