第一章 绪论 1
第一节 沟通概述 1
一、沟通的含义及在社会生活中的重要性 2
二、沟通信息传输和反馈的一般模式 2
三、人际沟通的影响因素 4
四、常见人际沟通类型及媒介 5
第二节 礼仪概述 6
一、礼仪的基本概念 6
二、礼仪溯源 7
三、礼仪的基本原则 7
四、礼仪的表现形式及作用 7
五、完善护理礼仪的必要性和重要作用 8
第三节 人际关系与人际沟通 8
一、人际关系的概念 8
二、人际关系的特点 9
三、人际关系与人际沟通的关系 9
四、人际沟通的基本原则 9
五、影响人际关系的主要因素 10
六、常见的沟通困难原因分析及有效沟通技巧 11
七、建立良好人际关系的基础 12
第二章 语言沟通 13
第一节 语言沟通的含义、作用及原则 14
一、语言沟通的含义 14
二、语言沟通的作用 14
三、语言沟通的原则 14
第二节 交谈 15
一、交谈的含义 15
二、交谈的特征 15
三、交谈的类型 16
四、交谈的过程 17
五、护患交谈的策略 18
六、护患交谈的常用语言及禁忌 19
第三节 护理工作中语言沟通的层次及内容 22
一、语言沟通的层次 22
二、语言沟通的内容 23
第三章 书面语言沟通及其他形式的沟通 26
第一节 书面语言沟通 26
一、书面语言沟通的含义及特点 26
二、书面语言沟通在护理工作中的运用 27
三、护理书面语言沟通的常见错误及矫正 33
第二节 其他形式的沟通 36
一、网络沟通 36
二、电话沟通 37
第四章 非语言沟通 40
第一节 非语言沟通的概念、特点和作用 40
一、非语言沟通的概念 40
二、非语言沟通的特点 41
三、非语言沟通的作用 42
第二节 非语言沟通的主要形式 43
一、客体语言 43
二、身体语言 43
三、表情语言 45
四、环境语言 47
五、副语言 48
第三节 护理工作中非语言沟通的意义及基本要求 49
一、非语言沟通对护理工作的意义 49
二、护理人员非语言沟通的基本要求 49
第五章 护患沟通 51
第一节 护患关系概述 52
一、护患关系的性质 52
二、护患关系的作用 52
第二节 护患关系理论 53
一、护理人际关怀 53
二、护患关系中的患者角色 55
三、佩普洛的人际关系模式 58
第三节 护患关系模式及发展过程 60
一、护患关系模式 60
二、护患关系的发展过程 61
三、良好护患关系的具体表现 61
第四节 护患沟通技巧 62
一、护患沟通的概念 62
二、护患沟通的意义 62
三、护患沟通的目的 62
四、护患沟通的特点 63
五、护患沟通的影响因素 63
六、护患有效沟通的技巧 63
七、护患沟通过程中的注意事项 65
第五节 特殊患者的沟通 66
一、与传染病患者的沟通技巧 67
二、与肿瘤患者的沟通技巧 67
三、与老年患者的沟通技巧 68
四、与手术患者的沟通技巧 68
五、与情绪不佳患者的沟通技巧 70
第六章 护患冲突 72
第一节 护患冲突概述 73
一、冲突的概念 73
二、护患冲突的概念 73
三、护患冲突的分类 73
第二节 护患冲突发生的原因及防范措施 74
一、护患冲突发生的原因 74
二、护患冲突的防范措施 76
第七章 护士与医院其他工作人员的沟通 83
第一节 医护沟通 83
一、医护关系的模式 84
二、医护关系的影响因素 85
三、医护角色期待 86
四、医护沟通技巧及策略 87
第二节 护际沟通 88
一、护际沟通的重要性 89
二、护理人员的交往心理及矛盾 89
三、护际沟通技巧及策略 90
四、护理团队建设 91
第三节 护士与医技、后勤人员的沟通 93
一、护士与医技、后勤人员的关系特征 93
二、护士与医技、后勤人员的沟通技巧及策略 94
第四节 特定情境下的沟通 95
一、职业暴露的防护沟通 95
二、导管安全管理的沟通 98
三、手术室的医护沟通 99
四、危重患者抢救时的沟通 99
五、护理教学查房时的沟通 100
六、护理交接班时的沟通 100
七、护理缺陷的沟通 101
第八章 护生在临床实习中的沟通 103
第一节 护生临床实习概述 104
一、实习医院的主要任务 104
二、实习护生应具备的基本素质 104
三、实习护生的职责及工作内容 105
四、临床实习的重要性 105
第二节 影响实习护生与患者沟通的因素 106
一、护生自身因素 106
二、环境因素 107
三、信息因素 107
四、带教老师因素 107
五、患者因素 107
六、医学院校因素 107
第三节 培养护生护患沟通能力 107
一、培养护生护患沟通能力的方法 107
二、护生与临床带教老师的沟通技巧 109
三、护生与患者的沟通技巧 109
第九章 护士人际沟通中的法律问题 112
第一节 护患沟通中的法律问题 112
一、保护患者隐私权 112
二、尊重患者知情同意权 113
第二节 护患冲突中的法律问题 115
一、依法执业 115
二、证据保存 116
三、护士合法权益保护 116
第三节 护士与医院其他工作人员沟通中的法律问题 118
一、医嘱违反常规 118
二、药物发放错误 119
第十章 护士仪容仪态礼仪 121
第一节 概述 121
一、仪容美的内涵 122
二、仪容修饰的原则 122
三、仪态的基本要求 123
四、仪态的功能 123
第二节 护士仪容礼仪 124
一、护士的仪容美 124
二、护士的表情 128
三、护士的服饰美 129
第三节 护士仪态礼仪 134
一、基本仪态 134
二、护理工作中的仪态礼仪 139
第十一章 护士交往与工作礼仪 142
第一节 护理礼仪概述 142
一、护理礼仪的概念 142
二、护理礼仪的作用 143
三、学习护理礼仪的方法 143
第二节 护士交际礼仪 144
一、会面礼仪 144
二、邀请与约会礼仪 147
三、通信礼仪 147
四、馈赠礼仪 148
第三节 公共场所护士礼仪 149
一、交通礼仪 149
二、进餐礼仪 150
三、娱乐礼仪 151
第四节 护士涉外礼仪 151
一、国际礼仪通则 151
二、涉外迎送礼仪 152
第五节 护士工作礼仪 153
一、护士工作礼仪概述 153
二、门诊护士工作礼仪 155
三、急诊护士工作礼仪 156
四、手术室护士工作礼仪 156
五、病区护士工作礼仪 158
第十二章 应聘礼仪与沟通 161
第一节 应聘前的准备 161
一、应聘仪容准备 161
二、应聘心理准备 162
三、应聘知识准备 162
四、应聘信息准备 163
五、应聘训练准备 163
第二节 书面应聘礼仪与沟通 163
一、笔试 163
二、自荐信 163
三、个人简历 165
四、其他自荐资料 166
第三节 面试礼仪与沟通 166
一、面试礼仪 167
二、面试沟通与交流 168
三、面试注意事项与禁忌 169
第十三章 实训指导 171
实训一 积极反馈——赞美训练 171
实训二 护理工作中的语言沟通——讨论与交流 172
实训三 护理工作中的语言沟通——角色扮演 172
实训四 电话沟通——角色扮演 173
实训五 非语言沟通——信息的传递 174
实训六 非语言沟通——能力的训练 175
实训七 临床护理情境实训 176
实训八 护患冲突时的换位思考——角色扮演 177
实训九 分析及解决护患冲突 178
实训十 护士与医院其他工作人员换位思考——角色扮演 179
实训十一 护士与医院其他工作人员的沟通 180
实训十二 护生在临床实习中的沟通 181
实训十三 护士人际沟通中的法律问题——案例分析讨论 182
实训十四 护士仪容仪态礼仪 183
实训十五 护士交往与工作礼仪 185
实训十六 模拟应聘面试 186
英汉名词对照 188
参考文献 192