第一章 旅行社行业发展概述 1
第一节 旅行社的产生与发展 1
第二节 旅行社的性质与职能 12
第三节 旅行社的产品与业务 20
第四节 旅行社的分工体系与分类制度 25
第二章 旅行社的设立 31
第一节 影响旅行社设立的因素 31
第二节 旅行社设立的要求与程序 33
第三节 旅行社的组建形式 38
第四节 旅行社的组织设计与组织管理 42
第五节 旅行社的职业要求 48
第六节 旅行社的行业组织 51
第三章 旅行社的产品开发 55
第一节 旅行社产品的内涵与形态 55
第二节 影响旅行社产品开发的因素 62
第三节 旅行社产品设计的基本原则 63
第四节 旅行社产品开发的过程 66
第五节 旅行社旅游服务的采购 74
第四章 旅行社的销售管理 83
第一节 旅行社目标市场的选择 83
第二节 旅行社产品销售价格的管理 85
第三节 旅行社销售渠道的管理 97
第四节 旅行社产品销售过程的管理 104
第五节 旅行社的售后服务 108
第五章 旅行社的促销管理 113
第一节 旅行社产品促销策略的制定 113
第二节 旅行社的促销目标与促销预算 116
第三节 旅行社的促销要素组合 121
第四节 促销效果的评估与促销改进 128
第六章 旅行社的接待管理 132
第一节 接待计划的制定与落实 132
第二节 旅行社的接待业务流程 135
第三节 导游业务 139
第四节 旅行社接待人员的管理 147
第五节 旅游投诉的产生与处理 151
第七章 旅行社的财务管理 154
第一节 旅行社的资产管理 154
第二节 旅行社的成本费用管理 159
第三节 旅行社营业收入与利润管理 163
第四节 旅行社的财务分析 167
第八章 旅行社的质量管理 177
第一节 旅行社服务质量的概念 177
第二节 旅行社服务质量的评估 180
第三节 旅行社服务质量的控制、改进与过程管理 184
第九章 旅行社的危机管理与品牌管理 190
第一节 旅行社的危机管理 190
第二节 旅行社产品品牌的经营与管理 199
第十章 旅行社的集团化经营 204
第一节 旅行社集团化的概述 204
第二节 旅行社集团化的经营模式 207
第三节 旅行社集团化的发展方向 210
第十一章 旅行社的信息化管理 213
第一节 旅行社的信息化管理概述 213
第二节 旅游电子商务应用 218
第三节 旅游网络营销 224
附录1 旅行社条例 228
附录2 旅行社条例实施细则 238
附录3 导游人员等级考核评定管理办法（试行） 248