上篇 会说——客户一定会为你心动 4
第1章 察言观色，说客户最想听的话 4
抓住要点，判断对方是不是潜在客户 4
真正了解客户，才能打动客户 6
表达你的认同，获得客户信任 13
学会站在客户的角度去考虑问题 17
猜透客户的从众心理，把话说到心坎上 21
猜透客户对稀少东西想占有的心理 26
欲先取之必先予之：抓住客户的占便宜心理 31
第2章 销售就是不同的情形说不同的话 38
对“沉默型”客户要主动找话题 38
对“追问型”客户要满足他 42
对“性急型”客户要平和以对 45
对“保守型”客户言谈中要有体贴 50
对“冲动型”客户说话要投其所好 53
对“没主见型”客户要帮他做决定 56
第3章 让客户感受到你的尊重，客户就会对你掏心窝 62
真心请教客户，会受益无穷 62
用谦虚的姿态向客户请教 65
放低自己，请教别人 71
客户都希望被尊重和肯定 74
让客户感受到你的关心 78
建立亲和力，努力打动对方 83
第4章 只要吊足客户的胃口，客户想不听也难 88
让你的客户对产品感到好奇 88
新品上市：引发客户的好奇心 91
把握好火候，适时刺激一下客户 94
用激将战术攻克特殊客户 99
运用激将法，使客户为“面子”成交 103
震惊接近法：“刺激”客户的好奇感 107
第5章 诙谐幽默，谈笑间化解尴尬，拉近距离 112
幽默是消除客户戒心的润滑剂 112
懂幽默，赢订单 115
别急，幽默也能勾起客户的兴趣 119
介绍产品的语言要幽默化 121
幽默要适度而有分寸感 123
掌握销售中的幽默语言与技巧 127
第6章 投石问路，连环发问打开客户话匣子 132
用动听的声音来问，客户会因“声”而喜 132
规范提问用语，不同场合不同问话 135
把盘问变成提问，给予客户安全感 139
像朋友一样提问客户，问出你的热情 143
从“心”着手提问，关注客户的情感需求 147
以发问探寻客户的真正需要 149
问题接近法：善于提出一个问题 152
第7章 悬耳诊音，在客户的疑问中寻找机遇 158
面对客户刁难的问题，要耐心解说 158
把握关键问题，让客户具体阐述 162
激发客户说出其内心的疑虑 165
遭遇客户拒绝，你也别“慌了神” 171
与客户争辩，虽胜亦损 174
客户迟迟不肯成交，别急着催促 177
第8章 化解抱怨，促进售后的合作 184
处理客户的抱怨要恰当 184
处理抱怨的“禁用语” 189
弄清客户流失的原因 192
向客户征询反馈信息 194
用创意不断复制更多的客户 196
下篇 会听——发掘客户的真实心理 202
第9章 “两只耳朵一张嘴”——80％的业绩是靠耳朵完成的 202
倾听是对客户最大的尊重 202
客户不买账，是因为你不知道他想要什么 204
无声胜有声：客户的话“更值钱” 207
在倾听的过程中寻找最好的成交时机 210
心甘情愿当客户的听众是一种主动精神 213
倾听时的同理心会拨动你与客户的共鸣 217
第10章 听你想听的，更要听客户想说的 222
永远是“耳听为虚，眼见为实”吗 222
听得懂客户暗示的销售人员才能搭上顺风车 226
从客户的语言中判断购买信号 228
专注地倾听客户的心声 232
看似不痛不痒的话，机会就在这里 235
抓住关键，你就能牵着客户的“鼻子”走 239
听取有效信息，自动过滤掉杂质 242
第11章 不唱“独角戏”，给客户说话的机会 248
与客户真诚注目，鼓励他们讲出需要 248
沟通中的点滴热情都能锦上添花 251
机会来自面带微笑地倾听客户讲话 255
通过语言、动作等细节鼓励客户继续说下去 258
轻声应和，让客户高兴地说下去 260
以敏锐的洞察力解读客户的肢体语言 264
第12章 吃菜吃心，听话听音——客户话里有话 268
“这事我决定不了”，说明你找错了人 268
“我很忙”，客户忙或许是他不想跟你说话 272
“我不明白你到底在说什么”，说明你的表达太含混 275
“我们没有这项预算”，他最近没有这样的需求 278
“价格太贵了”，客户可能是有意购买 281
“寄一份资料给我吧”，说明他在应付你 284
第13章 倾听客户的同时，学点插话的技巧 292
不懂对方意思时，记得问一句：“您的意思是……” 292
以问答问：把皮球踢给客户 295
非此即彼，诱导客户“二选一” 300
边倾听边引导，让客户跟着自己的思路走 302
不抢客户的话，但要抢客户的立场 309
客户的话题脱轨时，要及时拉回来 312
第14章 倾听要有智慧，谨防倾听中的“雷区” 316
倾听时要避免不良心态 316
切忌一边听一边考虑自己的事情 319
要仔细听，切记不可反驳对方 323
听到的不等于真实的 326
客户侃侃而谈时，要耐住性子 328
听客户说话时不可表现不耐烦 332