第一篇 导论 2
第一章 客户关系管理理念 2
引例 2
第一节 客户关系管理的产生 3
第二节 客户关系管理的理论基础 8
第三节 客户关系管理的内涵 16
第四节 客户关系管理的思路 23
课后练习 28
第二章 客户关系管理技术 31
引例 31
第一节 客户关系管理系统 31
第二节 数据管理技术在客户关系管理中的应用 38
第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用 48
第四节 互联网技术在客户关系管理中的应用 55
课后练习 58
第二篇 客户关系的建立 62
第三章 客户的选择 62
引例 62
第一节 为什么要选择客户 63
第二节 “好客户”与“坏客户” 69
第三节 客户选择的指导思想 74
课后练习 86
第四章 客户的开发 90
引例 90
第一节 营销导向的客户开发策略 90
第二节 推销导向的客户开发策略 110
课后练习 126
第三篇 客户关系的维护 130
第五章 客户的信息 130
引例 130
第一节 客户信息的重要性 130
第二节 应当掌握的客户信息 132
第三节 收集客户信息的渠道 134
课后练习 137
第六章 客户的分级 139
引例 139
第一节 为什么要对客户分级 139
第二节 如何对客户分级 142
第三节 如何管理各级客户 144
课后练习 152
第七章 客户的沟通 157
引例 157
第一节 客户沟通的作用与内容 158
第二节 企业与客户沟通的途径 162
第三节 客户与企业沟通的途径 167
第四节 如何处理客户投诉 169
课后练习 175
第八章 客户的满意 178
引例 178
第一节 客户满意的概念与意义 178
第二节 影响客户满意的因素 181
第三节 如何让客户满意 188
课后练习 201
第九章 客户的忠诚 204
引例 204
第一节 客户忠诚的含义与意义 205
第二节 影响客户忠诚的因素 210
第三节 如何实现客户忠诚 216
课后练习 236
第四篇 客户关系的挽救 240
第十章 客户的挽回 240
引例 240
第一节 客户流失的原因 240
第二节 如何看待客户的流失 243
第三节 区别对待不同的流失客户 244
第四节 挽回流失客户的策略 245
课后练习 250
综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系 253
综合实践1 ××企业客户关系管理案例分析 260
综合实践2 ××行业客户关系管理策划 261
参考文献 262