第1章 商务沟通概述 1
【学习目的】 1
【引导案例】 1
1.1 沟通的目标与类型 2
1.1.1 沟通与商务沟通 2
1.1.2 沟通在商务领域的作用 3
1.1.3 沟通的目标 3
1.1.4 沟通的类型 5
1.2 沟通过程与沟通障碍的克服 7
1.2.1 沟通过程 7
1.2.2 沟通过程的障碍因素分析 9
1.2.3 沟通障碍的克服 12
1.3 高效商务沟通的标准与方法 14
1.3.1 高效商务沟通的标准 14
1.3.2 情境分析法及其应用 14
本章案例：卡耐基遛狗 16
复习思考题 17
第2章 口头沟通的艺术 18
【学习目的】 18
【引导案例】 18
2.1 有效口头表达的特征 19
2.1.1 有效口头表达的要素特征 19
2.1.2 有效口头表达的效果特征 21
2.2 言谈技巧 23
2.2.1 基本的讲话技巧 23
2.2.2 言谈礼仪 27
2.3 语言艺术 30
2.3.1 直言不讳 31
2.3.2 委婉 32
2.3.3 模糊 33
2.3.4 反语 34
2.3.5 沉默 35
2.3.6 自言自语 36
2.3.7 幽默 36
2.3.8 含蓄 37
本章案例：会说软话的“80后”女教师 38
复习思考题 40
第3章 倾听的作用与技巧 41
【学习目的】 41
【引导案例】 41
3.1 倾听的概念和重要性 43
3.1.1 倾听的概念 43
3.1.2 倾听的重要性 44
3.1.3 倾听的类型 45
3.1.4 倾听的作用 46
3.2 倾听障碍 48
3.2.1 环境障碍 48
3.2.2 倾听者障碍 49
3.3 如何成为一个好听众 51
3.3.1 克服倾听者障碍 51
3.3.2 提高倾听技巧 52
3.3.3 对员工的倾听 57
3.3.4 对顾客的倾听 59
3.3.5 对上级的倾听 59
本章案例：迟到的倾听 60
复习思考题 63
第4章 非语言沟通 64
【学习目的】 64
【引导案例】 64
4.1 非语言沟通的功能 65
4.1.1 代替语言的作用 65
4.1.2 强化效果的作用 65
4.1.3 体现真相的作用 66
4.2 非语言沟通的表现形式 66
4.2.1 非语言沟通的环境 66
4.2.2 非语言沟通的具体表现形式 67
4.3 基本姿态要领与训练方法 79
4.3.1 站姿 79
4.3.2 坐姿 80
4.3.3 走姿 81
4.3.4 其他几种体姿礼仪的基本要求 83
本章案例：这件时装不适合我 84
复习思考题 85
第5章 书面沟通 86
【学习目的】 86
【引导案例】 86
5.1 书面沟通与商务文书概述 87
5.1.1 书面沟通的必要性和重要性 87
5.1.2 书面沟通方式的优势与缺点 88
5.1.3 书面沟通的注意事项 90
5.1.4 商务文书的类型 91
5.2 书面报告写作的一般过程 91
5.2.1 明确问题 91
5.2.2 研究和收集资料 92
5.2.3 组织材料 92
5.2.4 写作报告初稿 93
5.2.5 修改报告 94
5.2.6 制作报告 94
5.3 常用商务文书写作 95
5.3.1 商务上行文书的写作 95
5.3.2 商务平行文书的写作 99
5.3.3 商务下行文书的写作 104
5.3.4 其他公文的写作 108
5.4 书面文件的阅读 112
5.4.1 阅读基本技巧 112
5.4.2 SQ3R阅读法 114
本章案例：如何回复顾客的投诉 116
复习思考题 117
第6章 沟通礼仪 118
【学习目的】 118
【引导案例】 118
6.1 商务礼仪的基本概念与特征 119
6.1.1 礼仪的概念 119
6.1.2 商务礼仪的概念 120
6.1.3 商务礼仪的基本特征 121
6.1.4 商务礼仪形成的五大要素 122
6.2 商务仪容规范 123
6.2.1 商务仪容的3点基本要求 123
6.2.2 商务职员的仪容标准 124
6.3 商务着装礼仪 124
6.3.1 商务人员着装的基本要求 124
6.3.2 商务人员着装的TPO原则 125
6.3.3 主流西装款式与男士穿着西装的注意事项 126
6.3.4 女士穿着职业装的注意事项 128
6.4 见面礼仪 129
6.4.1 称呼礼仪 129
6.4.2 介绍礼仪 131
6.4.3 握手礼仪 132
6.4.4 使用名片的礼仪 134
6.4.5 目光礼仪 135
6.5 商务宴请礼仪 136
6.5.1 商务宴请的特点 136
6.5.2 商务宴请的形式 137
6.5.3 商务宴请的基本规则 137
6.5.4 商务宴请酒的规范 141
6.5.5 中餐中的座位安排 143
6.5.6 受邀人赴宴应注意的礼仪 143
6.5.7 西餐餐桌礼仪 145
本章案例：尴尬的同学聚会 146
复习思考题 147
第7章 商务谈判中的沟通 148
【学习目的】 148
【引导案例】 148
7.1 商务谈判的概念、特点与类型 149
7.1.1 商务谈判的概念 149
7.1.2 商务谈判的特点 150
7.1.3 商务谈判的类型 153
7.2 商务谈判的组织与准备 158
7.2.1 了解谈判对象 158
7.2.2 了解本组织的实力 160
7.2.3 确立谈判目标 161
7.2.4 制订谈判计划 162
7.2.5 选择谈判人员 163
7.2.6 估计谈判中可能出现的问题 168
7.2.7 模拟谈判 168
7.3 商务谈判的基本程序与沟通策略 169
7.3.1 开局 169
7.3.2 询盘 174
7.3.3 发盘 174
7.3.4 还盘 180
7.3.5 接受 183
7.3.6 签约 185
本章案例：谈判对手的谎言 187
复习思考题 188
第8章 电话沟通 189
【学习目的】 189
【引导案例】 189
8.1 商务活动中使用电话的要求 191
8.1.1 通话时间的选择 191
8.1.2 通话地点的选择 192
8.1.3 通话对象的选择 192
8.1.4 通话内容的选择 193
8.1.5 分析打电话的原因 193
8.2 电话礼仪 194
8.2.1 电话礼仪中的声音控制 194
8.2.2 电话礼仪中的措辞 195
8.3 打电话技巧 195
8.3.1 打电话的准备工作 196
8.3.2 通话过程中 198
8.3.3 结束通话后的整理工作 199
8.4 接电话的技巧 200
8.4.1 接电话的准备工作 200
8.4.2 通话过程 201
8.4.3 结束通话后的整理工作 203
8.5 使用手机应注意的问题 203
8.5.1 手机放置的位置 203
8.5.2 注意使用手机的场合 203
8.5.3 注意通话的方式 204
8.5.4 选择合适的铃声 204
8.5.5 尊重他人的隐私 204
本章案例：电话推销会员卡 205
复习思考题 207
第9章 网络沟通 208
【学习目的】 208
【引导案例】 208
9.1 网络沟通概述 210
9.1.1 什么是网络沟通 210
9.1.2 网络沟通的优势与问题 210
9.2 电子邮件 212
9.2.1 电子邮件的写作要点 212
9.2.2 收发电子邮件的技巧 214
9.3 视频会议 215
9.3.1 视频会议概述 215
9.3.2 视频会议注意事项 216
本章案例：EMC的邮件门事件 217
复习思考题 219
第10章 求职面试技巧 220
【学习目的】 220
【引导案例】 220
10.1 获得求职信息的来源 221
10.1.1 获取求职信息的正式渠道 221
10.1.2 获取求职信息的非正式渠道 223
10.2 求职面试的常见类型及特点 226
10.2.1 结构化面试与非结构化面试 226
10.2.2 单独面试与集体面试 227
10.2.3 压力性面试与非压力性面试 227
10.2.4 一次性面试与分阶段面试 228
10.2.5 常规面试、情景面试与综合性面试 229
10.2.6 鉴别性面试、评价性面试和预测性面试 230
10.3 结构化面试的应对技巧 230
10.3.1 结构化面试的特点 230
10.3.2 结构化面试的应对技巧 231
10.4 无领导小组讨论 234
10.4.1 无领导小组讨论的内涵 234
10.4.2 无领导小组讨论的特点 234
10.4.3 无领导小组讨论的应对技巧 236
本章案例：小李的求职之路 244
复习思考题 245
第11章 求职书面材料的准备【学习目的】 246
【引导案例】 246
11.1 自荐信的写作 247
11.1.1 自荐信的基本格式与内容 247
11.1.2 自荐信的注意事项 249
11.1.3 自荐信的主要内容 250
11.2 求职简历的准备 253
11.2.1 制作简历的注意事项 254
11.2.2 简历的一般格式 255
11.2.3 简历成功要诀 257
11.3 英文求职书面材料的准备 258
11.3.1 叙述信息来源 258
11.3.2 自我介绍 258
11.3.3 申请原因 259
11.3.4 如何在求职信中体现自己的能力 259
11.3.5 请求答复 259
11.3.6 表达自己的感激之情和署名 259
本章案例：盘点各种“奇葩”简历 261
复习思考题 262
附录 商务沟通游戏精选 263
参考文献 269