第一篇 认识酒店 2
第1章 酒店概述：古早、阳光、精彩的殷勤行业 2
第1节 什么是酒店 4
第2节 酒店的类型与等级 14
第3节 酒店的起源与发展 33
第4节 世界权威酒店业组织 39
第2章 酒店管理基础理论：在科学的引领下前进 50
第1节 酒店管理的基本概念 51
第2节 酒店管理基础理论 62
第3节 酒店管理理论的沿革 75
第4节 酒店管理新理念 83
第3章 酒店集团及经典酒店：缤纷多彩的居停世界 95
第1节 酒店集团与集团化经营 96
第2节 国际酒店集团 105
第3节 中国本土酒店集团 117
第4节 经典酒店集锦 123
第二篇 创建酒店 136
第4章 酒店投资决策管理：获得必要且可行的好项目 136
第1节 酒店投资及投资决策 138
第2节 酒店投资项目的市场分析 142
第3节 酒店项目的投资与收益评估 151
第4节 酒店投资项目的不确定性分析 163
第5章 酒店产品设计：迎合并引领宾客体验需求 169
第1节 酒店产品及其特点 171
第2节 酒店产品设计原理 175
第3节 酒店客房设计 187
第4节 酒店公共设施设计 204
第6章 酒店筹备管理：为开业做好一切准备 212
第1节 酒店组织结构设置 213
第2节 新建酒店管理制度与运作规程的编制 220
第3节 新建酒店物资用品采购管理 232
第4节 酒店开业营销与开业庆典 235
第三篇 运营酒店 248
第7章 酒店服务质量管理：永续经营的根本所在 248
第1节 酒店服务质量 249
第2节 酒店服务质量管理体系与方法 257
第3节 酒店服务质量的控制与评价 274
第8章 酒店人力资源管理：获得、利用、保持和开发酒店人 285
第1节 酒店人力资源及其管理 287
第2节 酒店人力资源的获得与利用 296
第3节 酒店人力资源的保持与开发 308
第9章 酒店收益管理与财务管控：保障合理、满意的经营业绩 322
第1节 酒店收益管理 323
第2节 酒店内部控制系统 333
第3节 酒店物资管理与成本费用控制 345
第四篇 发展酒店 362
第10章 酒店营销与品牌管理 362
第1节 酒店营销的理解 363
第2节 酒店营销活动的基础环节 367
第3节 酒店营销组合策略 379
第4节 酒店新型营销理念与品牌营销 382
第11章 酒店诊断与创新：为了持续健康的成长 400
第1节 酒店诊断及其主要类型 401
第2节 酒店诊断的内容与流程 413
第3节 酒店创新及其主要特征 418
第4节 酒店创新的障碍与对策 424
第12章 酒店业展望：需求拉动＋技术推动下创新发展 433
第1节 中国酒店业发展趋势 435
第2节 世界酒店业发展趋势 452
参考文献 472