模块一 前台文员服务 3
任务一 打造职业形象 3
活动一 给客户留下美好的第一印象 3
活动二 细节决定成败——职场形象大改变（女性篇） 7
活动三 气度不凡——职业形象转型升级（男性篇） 15
活动四 彬彬有礼——得体举止为您提供最佳服务 17
任务二 接待来访客户 27
活动一 美化环境，做好办公与接待的准备 28
活动二 举手投足，规范手势 33
活动三 聚焦语言，话术专业 41
活动四 环球风情，有礼接待 50
任务三 处理应急问题 54
活动一 情绪管理——学会控制和调节自己的情绪 54
活动二 危机管理——及时识别客户投诉需求 59
活动三 排忧解难——正确处理客户投诉 65
任务四 电话沟通技巧 70
活动一 你会接听电话吗 70
活动二 你会转接电话吗 77
活动三 你会拨打电话吗 81
模块二 后台文员服务 89
任务一 处理同事关系 89
活动一 表情和情绪识别 89
活动二 眼神交流，人际交往的重要手段 94
活动三 微笑的魅力，营造良好工作氛围 98
活动四 学会聆听，有效沟通的开始 102
任务二 填写金融文书 110
活动一 金融文书的种类与填写规范 110
活动二 填写金融业务文书 115
活动三 文书档案的保管 128
任务三 使用办公设备 132
活动一 打印机的使用与维护 132
活动二 复印机的使用与维护 135
活动三 传真机的使用与维护 138
活动四 扫描仪的使用与维护 142
活动五 投影仪的使用与维护 145
模块三 行政助理业务处理 151
任务一 接待贵宾客户 151
活动一 妆容服饰巧搭配，打造专业形象 151
活动二 从细节入手，拟定贵宾接待方案 165
活动三 有礼有节，给客户至上体验 169
任务二 有效客户沟通 173
活动一 寒暄与介绍，拉近人际距离 174
活动二 握手的奥秘，通用的国际礼节 180
活动三 名片礼仪，用好你的第二身份证 183
任务三 提问和回答的技巧 191
活动一 提问的基本技巧 191
活动二 回答的基本技巧 198
任务四 会务安排和送客服务 203
活动一 会议筹备 203
活动二 会中和会后工作 213
活动三 送客回访服务 219
模块四 外联回访助理服务 227
任务一 拜访前准备 227
活动一 拜访前的电话沟通 228
活动二 拜访计划的制订 233
活动三 拜访车辆安排 236
任务二 拜访客户 240
活动一 拜访中的礼仪 240
活动二 拜访记录填写 249
模块五 互联网金融服务 255
任务一 互联网金融 255
活动一 认识互联网金融 255
活动二 互联网金融服务业务 258
任务二 互联网金融客服 275
活动一 认识互联网金融客服 275
活动二 网络沟通工具的使用 278