第一篇 现代服务管理与环境 2
第一章 现代服务管理概论 2
第一节 产业的演进 3
第二节 现代服务管理 6
第三节 现代服务管理的新挑战 13
重点回顾与练习 15
第二章 服务管理理论与典范 17
第一节 服务管理理论的演进 18
第二节 价值共创的典范 22
重点回顾与练习 36
第三章 服务管理战略 38
第一节 服务的战略 39
第二节 服务的阶段与层次 45
重点回顾与练习 49
第四章 服务成长战略 51
第一节 国内成长和成长战略 52
第二节 国际化成长战略 56
第三节 服务全球化战略 61
重点回顾与练习 64
第二篇 社群管理与服务设计 68
第五章 聚焦客户群体一服务设计与创新 68
第一节 服务开发 70
第二节 服务设计 73
第三节 服务创新 86
重点回顾与练习 92
第六章 服务需求预测 94
第一节 导论 95
第二节 预测技术 97
重点回顾与练习 107
第七章 生产能力与需求管理 109
第一节 服务能力的一般战略 110
第二节 标准化产能——需求管理的战略 111
第三节 追逐需求——管理产能的战略 112
第四节 收益管理 116
重点回顾与练习 121
第三篇 一站式协同平台 124
第八章 服务中的科技 124
第一节 服务与信息科技 125
第二节 服务中科技的采用 131
第三节 价值传递与信息科技 134
重点回顾与练习 138
第九章 服务组织与供应关系 140
第一节 供应链管理 141
第二节 管理服务关系 143
第三节 专业服务公司 144
第四节 外包服务 146
重点回顾与练习 149
第十章 服务项目管理 151
第一节 项目管理的特性 152
第二节 计划 154
第三节 安排 155
第四节 监控项目 160
重点回顾与练习 168
第四篇 实体环境 171
第十一章 服务设施位置 171
第一节 战术性的选址考虑 173
第二节 选址的模型 175
第三节 位置需求量分析 178
重点回顾与练习 181
第十二章 支援设施与服务流程 183
第一节 定向与服务场景 184
第二节 设施设计 187
第三节 流程选取 189
第四节 流程优化与设施配置 192
重点回顾与练习 198
第十三章 服务库存管理 200
第一节 库存理论 201
第二节 订货量模型 204
第三节 库存控制（盘点）系统 208
重点回顾与练习 213
第五篇 接触点——前台 216
第十四章 服务接触 216
第一节 服务接触三角模型 217
第二节 服务利润链 226
重点回顾与练习 233
第十五章 管理等候线 235
第一节 等候与排队系统 236
第二节 管理等候的战略 243
重点回顾与练习 247
第六篇 生活融入与售后服务 250
第十六章 服务质量与控制 250
第一节 质量方法 251
第二节 服务传递系统 255
第三节 服务补救与控制 260
重点回顾与练习 265
第十七章 流程完善 268
第一节 质量和生产力的持续完善基础 269
第二节 完善的方法 278
重点回顾与练习 285