案例1 白金卡享受免单还是免费服务？&张玉凤 1
案例2 北京某酒店餐饮部餐厅服务案例&丁于思 3
案例3 餐厅应合理配置人员，确保服务质量&张玉凤 6
案例4 餐饮服务要规范&孙琼 8
案例5 影响前厅服务质量的因素&张晓宇 10
案例6 橙汁洒到客人身上了&李春颖 18
案例7 迟到的叫醒&肖轶楠 20
案例8 大哭不止的小孩&黄丽丽 22
案例9 A大厦顾客满意度研究&张晓宇 24
案例10 工作范围划分案例&蒋涛 39
案例11 顾客的饮食禁忌案例&田彩云 41
案例12 关于退房时间的规定&李春颖 43
案例13 “怪味”食品的投诉&田彩云 48
案例14 HeartBeat顾客满意度评定案例&罗振鹏 50
案例15 合理引流客源&俞继凤 52
案例16 华天酒店“轻资产”经营转型&裴正兵 54
案例17 婚宴接待中部门间沟通的案例&田彩云 58
案例18 及时的补救措施也是关键&罗振鹏 60
案例19 交接班的失误&黄丽丽 62
案例20 精品酒店走向“小”“白”“洋”：北京谭阁美酒店&裴正兵 64
案例21 酒单风波&黄丽丽 67
案例22 酒店服务秉承宾客至上&孙琼 69
案例23 酒店服务如何让客人满意加惊喜？&张玉凤 71
案例24 酒店服务应一视同仁&孙琼 73
案例25 酒店客房部的控制与管理&张晓宇 75
案例26 酒店面对“协议价”入住的顾客&田彩云 80
案例27 酒店确认不可因繁就简&孙琼 82
案例28 酒店神秘访客暗访案例&罗振鹏 84
案例29 酒店实习生服务案例&田彩云 86
案例30 酒店收益管理与RevPAR&廉月娟 88
案例31 酒店总机该不该“管闲事”&孙琼 91
案例32 客人“拿走”了酒店的衣架&俞继凤 93
案例33 客人拒绝签单案例&蒋涛 95
案例34 异常情况的预防与处理&俞继凤 96
案例35 客人醉酒&章晓盛 98
案例36 某度假酒店前台VIP客人接待案例&丁于思 100
案例37 某饭店咖啡厅餐饮服务工作案例&丁于思 103
案例38 如何保证VIP客人得到相应的服务？&张玉凤 107
案例39 如何收取预授权&罗振鹏 109
案例40 拾金不昧&章晓盛 111
案例41 首旅酒店全资并购如家酒店集团&裴正兵 113
案例42 双份特浓凉咖啡事件&蒋涛 117
案例43 谁动了我的蛋糕？&丁于思 121
案例44 贴心服务&章晓盛 126
案例45 停电的尴尬&俞继凤 129
案例46 外宾服务相关案例&李春颖 131
案例47 万豪国际酒店集团的礼赏计划营销案例&廉月娟 134
案例48 微笑的服务一定是好的服务么？&肖轶楠 137
案例49 无法按时享用早餐的案例&罗振鹏 140
案例50 西部首家七星级酒店——成都万达瑞华酒店&裴正兵 142
案例51 习惯不能成自然&李春颖 147
案例52 洗衣带来的麻烦&俞继凤 150
案例53 细节服务的重要性&张玉凤 152
案例54 香格里拉酒店的立体式营销体系案例&廉月娟 154
案例55 香烟失窃&章晓盛 156
案例56 雅高酒店集团经营战略案例&廉月娟 158
案例57 语言艺术&章晓盛 161
案例58 预定好的房间没有了？&黄丽丽 163
案例59 怎样才是好的销售员？&肖轶楠 165
案例60 滞后的服务&肖轶楠 167
案例61 某酒店员工满意度分析&张晓宇 169
案例62 总机接线的“午夜铃声”&裴正兵 173