第1章 客户服务工作职责划分说明 1
1.1 客户经理职位描述 2
1.2 客户经理助理职位描述 3
1.3 客户调查主管职位描述 4
1.4 客户调查专员职位描述 5
1.5 客户开发主管职位描述 5
1.6 客户开发专员职位描述 6
1.7 客户关系主管职位描述 7
1.8 客户关系专员职位描述 8
1.9 大客户主管职位描述 9
1.10 大客户专员职位描述 9
1.11 售后服务主管职位描述 10
1.12 售后服务专员职位描述 11
1.13 客户投诉主管职位描述 12
1.14 客户投诉专员职位描述 13
1.15 客户信息主管职位描述 14
1.16 客户信息专员职位描述 15
1.17 呼叫中心主管职位描述 16
1.18 呼叫中心组长职位描述 17
1.19 呼叫中心专员职位描述 18
第2章 客户服务管理日常工作细节描述 19
2.1 客服员工选拔工作细节描述 20
2.2 电话接听礼仪细节描述 20
2.3 办公场所日常行为细节描述 21
2.4 员工礼仪管理细节描述 22
2.5 电话回访服务细节描述 23
2.6 客户信息查阅细节描述 24
2.7 客户信息外借细节描述 24
2.8 客户抱怨处理细节描述 25
2.9 售后上门服务细节描述 26
2.10 售后服务人员细节描述 28
2.11 售后服务人员接待细节描述 29
2.12 客服人员上门服务细节描述 30
2.13 客户拜访区域规划细节描述 32
2.14 客户信用评估细节描述 34
2.15 客户信息处理细节描述 36
2.16 工程师上门服务细节描述 38
2.17 客户服务行为细节描述 40
2.18 客户服务操作细节描述 41
2.19 客户投诉处理原则细节描述 42
2.20 客户投诉处理标准细节描述 43
2.21 售后服务细节描述 43
2.22 客户投诉分类细节描述 46
2.23 客户投诉处理程序细节描述 46
2.24 客户投诉处罚细节描述 48
2.25 成品退货账务处理细节描述 48
2.26 客户索赔处理细节描述 50
2.27 客户关系管理细节描述 50
2.28 客户参观接待管理细节描述 51
2.29 售后服务原则细节描述 53
2.30 售后服务标准细节描述 54
2.31 不良产品退换货程序细节描述 55
2.32 客户退货细节描述 56
2.33 客户服务人员培训细节描述 57
2.34 服务质量评估细节描述 59
2.35 经销商退货审批程序细节描述 60
2.36 维修服务网点的建设细节描述 61
2.37 特约服务部审批条件编制细节描述 62
2.38 特约服务部申请程序制定细节描述 62
2.39 取消特约服务部资格操作细节描述 63
2.40 特约服务部配件管理细节描述 63
2.41 特约服务部安装、维修费结算流程细节描述 64
第3章 客户服务管理常用制度描述 65
3.1 客户服务经理工作手册描述 66
3.2 客户服务人员加班管理制度描述 68
3.3 客户服务人员考勤管理制度描述 70
3.4 客户服务人员休假制度描述 72
3.5 客户服务人员工作纪律管理制度描述 75
3.6 客户服务人员业绩考核制度描述 77
3.7 客户服务部岗位竞选制度描述 81
3.8 客户拜访制度描述 83
3.9 客户服务实施制度描述 85
3.10 客户接待会议管理制度描述 88
3.11 客户招待管理制度描述 90
3.12 客户接待费用管理制度描述 92
3.13 大客户服务管理制度描述 94
3.14 大客户信息收集制度描述 97
3.15 大客户资料管理制度描述 99
3.16 大客户信用管理制度描述 101
3.17 大客户回访制度描述 104
3.18 售后服务人员培训制度描述 106
3.19 售后服务管理制度描述 108
3.20 售后服务内容管理制度描述 112
3.21 服务质量管理制度描述 118
3.22 客户服务质量责任制度描述 120
3.23 服务质量检查制度描述 122
3.24 服务质量审核制度描述 124
3.25 客户提案管理制度描述 130
3.26 客户提案意见办理制度描述 132
3.27 备品配件管理制度描述 134
3.28 客户投诉受理制度描述 135
3.29 客户投诉案件具体处理制度描述 139
3.30 客户退换商品处理制度描述 142
3.31 客户投诉经济处罚制度描述 145
3.32 客户投诉行政处罚制度描述 146
3.33 网购投诉处理制度描述 148
3.34 特约服务部管理制度描述 149
3.35 办事处审计检查管理制度描述 151
3.36 客户信息调查管理制度描述 152
3.37 客户信息调查规程描述 154
3.38 客户名册管理制度描述 158
3.39 客户信息立档制度描述 159
3.40 客户信息资料管理制度描述 161
3.41 客户情报管理制度描述 163
3.42 客户信用管理制度描述 165
3.43 客户信用调查制度描述 167
3.44 呼叫中心管理制度描述 169
3.45 呼叫中心人员工作制度描述 171
3.46 呼叫中心电话服务礼仪制度描述 174
3.47 呼叫中心设备管理制度描述 176
第4章 客户服务工作日常用表图例 179
4.1 客户调查计划表 180
4.2 客户调查明细表 180
4.3 客户信息采集表 181
4.4 客户信用调查表 181
4.5 客户信用调查总表 183
4.6 客户开发计划表 184
4.7 客户拜访计划表 184
4.8 客户开发日程记录表 185
4.9 新开发客户报告表 185
4.10 客户开发评定表 186
4.11 客户地址分类表 186
4.12 客户总体分类表 187
4.13 客户区域分析表 187
4.14 客户销售分析表 188
4.15 客户层次分析表 188
4.16 客户分级表 189
4.17 重点客户管理表 190
4.18 重要客户对策表 191
4.19 问题客户对策表 191
4.20 客户关系评估表 192
4.21 客户联络计划表 192
4.22 客户联系预定表 193
4.23 客户拜访记录表 193
4.24 客户拜访日报表 194
4.25 客户招待申请表 194
4.26 客户招待报告表 195
4.27 礼品馈赠计划表 196
4.28 礼品馈赠申请表 196
4.29 大客户评定表 197
4.30 大客户档案表 197
4.31 大客户支持表 198
4.32 大客户月报表 199
4.33 大客户分析表 200
4.34 大客户问卷调查表 201
4.35 大客户意见调查表 202
4.36 大客户专员考核表 203
4.37 售后服务登记表 204
4.38 产品维修配件申请单 204
4.39 产品维修配件更换单 205
4.40 产品维修报告单 205
4.41 产品退换货汇总表 206
4.42 产品故障维修统计表 206
4.43 维修人员工作月报表 206
4.44 产品质量市场反馈表 207
4.45 售后服务评价表 207
4.46 售后服务调查问卷 208
4.47 售后服务网点分布表 209
4.48 售后服务例行检查表 209
4.49 客户投诉登记表（一） 210
4.5 0客户投诉登记表（二） 211
4.5 1客户投诉调查表 211
4.5 2客户投诉统计表 212
4.5 3客户投诉分析表 212
4.5 4投诉处理记录表 213
4.5 5客户投诉处理表 213
4.5 6投诉处理报告表 214
4.5 7客户投诉处理通知单 215
4.5 8客户投诉案件追踪表 216
4.5 9客户投诉总结表 217
4.6 0客户抱怨表 217
4.6 1客户抱怨处理表 218
4.6 2客户等级分类表 218
4.6 3客户区域分类表 219
4.6 4客户销售资料一览表 219
4.6 5客户销售信息月报表 220
4.6 6客户销售毛利排名表 220
4.6 7法人客户信息资料表 221
4.6 8 自然人客户信息资料表 222
4.6 9客户信用分析表 223
4.7 0客户信用度变更表 226
4.7 1优秀客户统计表 226
4.7 2危险客户统计表 227
4.7 3呼入记录表 227
4.7 4呼出记录表 228
4.7 5 电话记录表 228
4.7 6电话访谈计划表 229
4.7 7呼叫中心设备明细表 229
4.7 8 客服人员的服务潜能测试表 230
4.7 9维修配件使用明细清单 231
4.8 0不良品（配件）返厂申请表 231
4.8 1远程委托派工单 232
4.8 2资格审查表 233
4.8 3零配件申领计划表 234
4.8 4三包配件退仓审核表 235
4.8 5 安装维修费转配件押金确认书 235
4.8 6安装维修费转货款确认书 236
4.8 7 市场信息月报表 236
4.8 8保修期内产品维修情况记录表 237
4.8 9退货申请表 237
4.9 0网购商品投诉处理登记单 238