第1章（第一天） 从业准备 1
1.1 租售冠军应具备的素质和能力 3
1．良好的生理和心理素质 3
2．良好的职业道德修养 3
3．宽泛的专业知识 4
4．基本的业务能力 6
5．基本的业务技能 7
6．良好的从业意识 8
7．良好的从业习惯 9
8．良好的品质 9
1.2 租售冠军应具备的条件 10
1．平庸经纪人的表现 10
2．优秀经纪人的表现 12
3．具备推销自己的能力 13
4．具备目标感 14
5．具备专业素质 14
6．具备表达能力 15
7．具备学习能力 15
8．具备耐心和诚心 16
9．具备成功的心法 16
10．具备自我反问能力 17
11．给经纪人的五十条建议 18
1.3 租售冠军应具备的从业心态 21
1．如何增强自信心 21
2．怎样调整沮丧和失落情绪 22
3．如何对待客户的拒绝 23
4．经纪人为何会产生职业压力 23
5．如何有效地缓解和释放压力 23
6．如何看待心态不好的问题 24
7．如何调整心态 25
8．如何面对业绩的落后 25
9．如何解决同事抢单又无证据的问题 25
10．如何和有矛盾的同事搞好关系 25
11．不想和人倾诉心中的烦闷，怎么办 26
12．如何始终保持对客户的热情 26
13．如何应对上级的无理要求和安排 26
14．怎样才能做一个好的房地产经纪人 27
15．有关心态的二十七个问题 27
1.4 租售冠军应具备的礼仪规范 28
1．基本着装规范 28
2．标准站姿与坐姿规范 28
3．标准动姿规范 29
1.5 租售冠军应具备的交谈举止 30
1.6 租售冠军应掌握的电话沟通方法 32
1．接听电话应注意的事项 32
2．进行陌生电话推销的方法 33
3．做电话推销时要注意的问题 34
4．做好打电话前的准备工作 35
5．选择适宜的打电话时间 35
6．说好通电话的第一句话 35
7．在通话的过程中挖掘客户的真正需求 36
8．迅速约见客户的技巧 36
9．完美地结束与客户的通话 36
10．掌握回访客户电话的时间 37
11．有效地进行客户电话回访 37
12．如何应对客户在通话时的推托拒绝 38
13．在打电话前准备好应付客户的拒绝 38
14．与打来电话咨询的客户建立业务联系 38
15．对已经出租的房源业主致电话时的应对技巧 39
1.7 租售冠军应做好的初步准备 39
1．踏街绘图 39
2．房源记录 41
3．房源开发 42
4．客源开发 43
5．看楼装备 46
第2章（第二天） 客户接待 47
2.1 了解房屋推销的过程 49
1．了解客户的购房过程 49
2．了解房源销售的五个步骤 49
3．了解房屋推销的三个阶段 50
4．做好房屋推销的九项行动 51
2.2 了解客户购房的动机 51
2.3 掌握客户接待的要诀 53
1．如何接待店门口的客户 53
2．如何接待进店的客户 53
3．同事间如何配合接待客户 54
4．如何做好与客户的初步接触 54
5．初步接触时如何引起客户注意 54
6．接待客户的七个要点 54
7．接待客户的四个不要 55
8．接待客户的两大法宝 56
9．递名片的规范动作 56
10．如何结束客户的到访 57
2.4 掌握与客户沟通的要点 58
1．正确对待客户的要点 58
2．准确了解客户的情况 58
3．客户喜欢的经纪人类型 58
4．取信客户的四个要点 59
5．包装自己形象的要点 59
6．要善于赞扬客户 59
7．用心捕捉客户信息 60
8．耐心也是一种促销手段 60
9．坚持就是胜利 60
10．关注客户的决策影响者 60
11．集中精神销售 61
12．尽量满足客户的三大渴望 61
13．清楚自己针对客户的工作内容 61
14．使沟通更轻松的四个方法 61
15．引导客户发表意见的方法 62
16．寻找客户拒绝的原因 62
2.5 掌握与客户洽谈的技巧 63
1．掌握常用的待客用语 63
2．掌握正确的说话方式 65
3．审视自身的说话方式 66
4．改善说话方式的要诀 67
5．掌握正确发问的要诀 68
6．掌握正确的洽谈技巧 69
7．避免洽谈时的常见错误 73
8．洽谈时的其他注意问题 74
2.6 掌握带客户看房的业务要诀 75
1．如何做好带客户看房前的准备工作 75
2．如何做好带客户看房中的工作 79
3．如何做好带客户看房后的工作 84
2.7 掌握观察客户的技巧 85
1．了解客户最关心的利益点 85
2．了解客户要求的方法 85
3．把握客户心理活动的三大信号 86
4．把握观察客户的途径 87
2.8 掌握应对不同类型客户的方法 88
1．朋友介绍关系客户的应对方法 88
2．职业炒房者的应对办法 88
3．年轻夫妇的应对办法 89
4．中年客户的应对办法 89
5．女性客户的应对方法 89
6．挑剔型客户的应对方法 90
7．自我防卫型客户的应对方法 90
8．深思熟虑型客户的应对方法 90
9．犹豫不决型客户的应对方法 90
10．豪爽干脆型客户的应对方法 91
11．自我吹嘘型客户的应对方法 91
12．冷静思考型客户的应对方法 91
13．无决定权型客户的应对方法 92
14．言行不一型客户的应对方法 92
15．性格暴躁型客户的应对方法 92
16．喋喋不休型客户的应对方法 93
2.9 掌握跟踪客户的方法 93
1．建立详细的客户档案 93
2．做好客户细分工作 94
3．明确客户需求 94
4．确定合适的客户回访时机 94
5．客户跟踪的注意要点 95
6．如何正确对待客户的抱怨 95
7．如何做好客户回访以促进重复销售或交叉销售 96
2.10 掌握处理客户异议的方法 96
1．树立面对客户异议的正确心态 96
2．了解客户表示异议的原因 98
3．处理客户异议的前提 98
4．处理客户异议的方法 99
5．处理客户异议的技巧 102
6．常见客户异议的应对方法 104
7．应对客户异议的巧妙回答 111
8．针对性说服客户的25种理由 113
第3章（第三天） 促使成交 117
3.1 成功处理客户问题的要诀 119
1．处理客户看房过程中的问题 119
2．处理客户交易过程中的问题 122
3．处理客户投诉的要诀 124
3.2 成功处理业主问题的要诀 125
1．处理业主委托售房时的问题 125
2．处理业主交易过程中的问题 128
3.3 成功处理客户与业主双方问题的要诀 135
3.4 成功促成交易的要诀 138
1．促成交易的方法 138
2．促成交易过程的要点 143
3.5 成功进行价格谈判的要诀 146
1．价格谈判的方法 146
2．价格谈判过程的要点 148
3．价格谈判的常见问题 151
3.6 成功获取目标佣金的要诀 154
1．佣金谈判的方法 154
2．佣金谈判的常见问题 155
3.7 成功收定的要诀 157
1．收定时的常用做法 157
2．收定过程的常见问题 159
3.8 成功进行签约的要诀 162