导读 互联网＋助力酒店思维变革 2
一、传统酒店管理的弊端 2
二、互联网对酒店业的改变 3
三、互联网＋酒店的发展趋势 7
第一部分 互联网思维创新之智慧化建设 12
第一章 智慧酒店概述 12
一、智慧酒店的内涵 12
二、智慧酒店的特点 13
三、智慧酒店的表现形式 14
四、建设智慧酒店的意义 15
五、智慧酒店的发展趋势 16
第二章 智慧酒店建设 18
一、智慧酒店的建设要求 18
二、智慧酒店应实现的功能 20
三、智慧酒店的建设内容 21
四、智慧酒店的实现方法 26
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第三章 酒店物联网建设 31
一、物联网的概念 31
二、物联网对酒店的影响 31
三、酒店物联网的优势 33
四、酒店物联网的构成与功能 34
五、物联网在酒店公共场合的应用 36
六、物联网在酒店客房中的应用 39
第四章 酒店大数据建设 42
一、大数据的概念 42
二、大数据的意义 42
三、大数据的特征 42
四、酒店大数据的分类 43
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五、酒店大数据的作用 45
六、酒店大数据的爆发点 46
七、酒店大数据的应用环节 47
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八、酒店大数据的应用步骤 54
九、酒店大数据的应用场景 55
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第五章 酒店智能安防建设 58
一、智能安防系统的应用需求 58
二、智能安防系统的组成 59
三、智能安防系统的设计原则 67
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四、智能安防系统服务商的选择 72
第二部分 互联网思维创新之多样化营销 74
第六章 OTA推广 74
一、OTA的概念 74
二、OTA模式下酒店的营销变化 74
三、OTA模式下酒店的营销弊端 75
四、OTA模式下酒店的营销策略 76
相关链接：OTA模式下，酒店的应变之道 78
五、OTA模式下酒店的营销方式 79
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六、提高OTA排名的技巧 84
七、转化OTA客人的技巧 89
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第七章 微信营销 94
一、微信营销对酒店的好处 94
二、微信公众号营销 95
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三、微信小程序营销 104
相关链接：小程序与凤凰国际酒店的完美结合 106
四、个人微信号营销 109
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第八章 微博营销 114
一、微博营销的概念 114
二、微博营销的模式 114
三、微博营销的策略 116
四、微博营销的技巧 118
五、获得粉丝的技巧 121
六、微博植入广告式营销 123
第九章 网站营销 126
一、建设网站的必要性 126
二、网站栏目设计 127
相关链接：× ×酒店网站建设方案书 127
三、网站建设的要点 129
四、酒店网站本地化技巧 131
第十章 团购营销 134
一、网络团购的认知 134
二、酒店团购的特征 134
三、酒店团购的优势 135
四、酒店团购易出现的问题 136
五、酒店团购的发展策略 137
相关链接：后团购时代，酒店业如何做好团购营销 139
第三部分 互联网思维创新之品质化服务 142
第十一章 谨遵服务礼仪 142
一、仪容仪表 142
二、举止礼仪 144
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三、表情礼仪 149
四、手势礼仪 151
五、礼貌服务用语 152
六、基本服务礼节 154
第十二章 端正服务态度 160
一、员工与客人的关系 160
二、服务客人的方程式 161
三、对待客人的意识 161
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第十三章 注重服务细节 164
一、亲切迎接客人 164
二、记客人的名字 164
三、DND房作业有技巧 165
四、客人有过失时要维护其自尊 167
五、以客人的视线来清洁客房 168
六、整理房间不要乱动客人东西 169
七、客人迁出的查房要悄悄进行 169
八、尽量避免延迟账的情况出现 170
九、创造美好的最后印象 171
第十四章 实现智能服务 172
一、自助入住机的使用 172
二、人脸识别技术的应用 174
三、智能机器人服务 176
相关链接：机器人服务彰显魅力 178
四、AR技术的应用 179
五、秒开酒店IPTV互动电视系统的应用 179
第十五章 提供增值服务 180
一、提供增值服务的原则 180
相关链接：酒店常见的增值服务项目 181
二、增值服务的好处 182
三、增值服务策略 183
第十六章 处理客人投诉 186
一、处理投诉的意义 186
二、客人投诉的类型 186
三、客人投诉的原因 188
四、处理投诉的原则 188
五、投诉处理程序 191
六、投诉处理技巧 192
参考文献 198