第一章 绪论 1
第一节 相关的社会背景和意义 1
一、社会背景和时代特征 1
二、理论意义和现实意义 6
第二节 主要关注对象和内容构成 7
一、主要关注对象 7
二、主要内容构成 11
第三节 本书的创新之处 12
第二章 服务创新的当下理论探讨 15
第一节 服务创新 15
一、服务创新研究历程及其视角演化 15
二、服务创新的概念及特征 20
三、服务创新的驱动因素相关研究 22
四、服务创新绩效及其测量 24
五、简要评述 26
第二节 顾客参与创新 27
一、顾客参与服务创新界定 27
二、顾客参与创新的研究维度 30
三、顾客参与对服务创新绩效的影响 33
四、参与创新的顾客分类 37
五、简要评述 37
第三节 知识转移 38
一、顾客知识的界定与分类 39
二、知识转移过程研究 42
三、顾客知识转移的影响因素 44
四、简要评述 46
第四节 现有研究评述 47
第五节 本章小结 49
第三章 顾客参与驱动服务创新 50
第一节 顾客参与互联网组织服务创新的理论基础 50
一、互联网组织的特征 50
二、参与型服务创新 51
三、资本禀赋视角下的三维度资本界定 54
第二节 顾客参与服务创新的概念 57
一、企业的外部人力资源——顾客 57
二、顾客参与的概念界定 58
三、顾客参与的特征分类 65
第三节 顾客的资本参与驱动服务创新内涵及阶段演进模型 67
一、顾客的参与驱动服务创新内涵 67
二、顾客参与驱动服务创新阶段演进模型 69
第四节 案例验证——阿里巴巴的顾客参与服务创新 70
一、阿里巴巴服务创新的顾客参与三类资本 70
二、阿里巴巴服务创新顾客参与分类 71
三、顾客参与驱动阿里巴巴服务创新的三阶段 72
第五节 本章小结 74
第四章 顾客参与影响互联网组织服务创新绩效机制 75
第一节 顾客参与和服务创新绩效的关系 75
一、开放创新和用户创新 75
二、顾客参与影响服务创新绩效的机制建构 78
第二节 顾客参与影响服务创新绩效机制的主要维度与概念 80
一、顾客的资本参与 80
二、顾客知识转移 81
三、服务创新绩效 83
四、领先顾客导向 84
五、互联网思维导向 86
第三节 顾客参与影响互联网组织绩效机制各个效应构成 88
一、顾客参与和创新绩效的直接效应 88
二、顾客参与和顾客知识转移 93
三、顾客知识转移和服务创新绩效 96
四、顾客知识转移在顾客参与和服务创新绩效之间的中介作用 97
五、领先顾客导向的调节作用 99
六、互联网思维导向的调节作用 100
第四节 本章小结 102
第五章 顾客参与影响服务创新绩效机制的数理检验 104
第一节 问卷设计的原则和内容 104
一、问卷设计的原则 104
二、问卷设计的程序 105
三、问卷内容 107
四、问卷防偏措施 108
第二节 变量测量 109
一、自变量测量 110
二、中介变量测量 113
三、因变量测量 114
四、调节变量测量 115
第三节 问卷调整、预测试和小样本检验 117
一、问卷预试 117
二、调查问卷的小样本检验 120
三、正式调查问卷的确定 131
第六章 数据收集统计及模型检验 133
第一节 数据收集 133
第二节 数据的描述性统计分析 134
一、样本特征的统计描述 134
二、变量测量题项的描述性统计 137
第三节 量表的信度效度检验 139
一、同源误差检验 139
二、信度效度检验 139
第四节 假设检验和模型验证 150
一、顾客参与对服务创新绩效的影响 150
二、顾客参与对知识转移的影响 154
三、顾客知识转移对服务创新绩效的影响 159
四、顾客知识转移中介影响 159
五、领先顾客导向的调节作用 168
六、互联网思维导向的调节作用 170
第五节 本章小结 172
第七章 顾客参与服务创新案例及策略分析 175
第一节 个案研究法 175
一、个案研究法的资料来源 175
二、个案研究法的资料起源 176
三、个案分析的研究步骤 176
第二节 个案一：MIUI操作系统的创新 176
一、小米公司的发展历程 176
二、MIUI操作系统介绍 178
三、MIUI操作系统用户参与创新策略 178
四、MIUI操作系统用户参与创新机制分析 181
第三节 个案二：giffgaff公司的客户服务创新 185
一、giffgaff公司的发展历程 185
二、giffgaff的业务模式 185
三、giffgaff用户参与创新模式 187
四、giffgaff用户参与创新机制分析 190
第四节 个案三：Qualia顾客信息采集评估系统改进实践 191
一、Qualia简介 192
二、Qualia行动研究过程 194
三、Cheltenham节日观众参与和项目实践 195
四、Artory项目中对Qualia改进更新 202
五、通过社交化系统的用户参与创新机制分析 208
第五节 本章小结 209
第八章 本书的结论与展望 211
第一节 本书结论 211
第二节 理论贡献与实践意义 215
一、对于服务创新的理论意义 215
二、互联网组织顾客参与创新的策略建议 217
第三节 未来展望 222
参考文献 225
附录 258
图表索引 264