埃菲尔铁塔的启示（代序） 1
第一章 饭店危机服务及其体系 1
一、服务危机与危机服务 2
二、危机服务体系 7
三、饭店预警服务系统 8
四、危机反应机制 11
五、危机恢复与防扩散体系 13
第二章 饭店危机服务基本工具 15
一、内部沟通：降低服务危机风险的屏障 16
二、理解客人：危机服务的奠基石 20
三、饭店从业者：危机服务的“操盘手” 26
四、危机服务的一般原则 32
五、危机服务的常规流程 36
六、客我关系管理的五个标准 39
第三章 冷漠反应、抱怨与投诉的由来 47
一、消除客人抱怨与“治病” 48
二、如何看待客人的抱怨 49
三、世上没有完美的服务 50
四、抱怨，在诉说客人的需要 51
五、人们为什么要住饭店 52
六、来自环境氛围的抱怨 53
七、收费标准带来抱怨 55
八、没有品位与特色也会引发抱怨 57
九、新生事物隐含着纠纷因子 58
十、“冷漠反应”最可怕 59
第四章 饭店危机服务基本技巧 62
一、听客人把话讲完 63
二、让客人吐露“真情” 65
三、不要一个人面对抱怨的客人 66
四、对道歉语言高度用心 68
五、为抱怨客人分类 70
六、时间、地点、情况不同处理方法也不同 72
七、难以判断实际情况时 74
八、莫伤面子与自尊 76
九、因为其他客人在看 77
十、向客人问法 79
十一、公布投诉处理记录 81
十二、活学活用投诉处理记录 83
十三、售后跟进服务 85
第五章 饭店危机服务的组织化管理 88
一、美国GE中心的抱怨处理体系 89
二、责任：组织体系的基础 90
三、组织僵化是败事之源 93
四、投诉处理口径要一致 95
五、通信要畅通 96
六、防止无理取消预订 100
七、自带礼品的事 101
八、抱怨可能上升为诉讼 103
九、自信地执行规范 104
第六章 目标：化抱怨、投诉为支持 107
一、感谢客人的抱怨 108
二、让客人感动 110
三、电话拜访时机的选择 112
四、投诉的客人是饭店新品的第一发明者 113
五、设备服务带来新抱怨 115
六、推出新服务项目（产品） 116
七、培养发现细节问题之心 118
第七章 饭店危机处理：由知识到智慧 131
一、互联网时代：由知识到智慧 132
二、“风水” 133
三、微笑：出售与准备 135
四、了解客人的真实想法 137
五、适当迎合客人趣味嗜好 140
六、饭店文化：亲切与不亲切之间 143
七、识得“千人千面” 146
八、服务的结构：“点线面” 148
九、把握公平待客原则 149
十、“时空产业”规则 151
十一、因势利导 153
十二、督促客人遵守礼仪是员工职责 155
十三、拒绝客人无理要求 156
第八章 诉讼：饭店危机服务的极端形式 158
一、遗失或失窃 159
二、火灾 165
三、存车（停车场）事故 168
四、遗失物品 170
五、食物中毒 172
六、洗涤物品 173
七、员工责任 175
八、设施问题 176
九、客人的不法行为 177
十、受害者的过失 179
十一、旅行社业 180
十二、约款 183
十三、预订失误 185
十四、拒绝住宿 188
十五、客人取消预订 189
十六、支付的方法 191
十七、饭店对客的债务优先权 192
十八、饭店对客权利的时效 193
末章 危机必然来临，所以…… 206
附录 中国旅游饭店行业规范 226