第一章 优化诊区设施布局营造温馨就诊环境 1
“九心”急诊 十分服务 北京协和医院 1
构建“五维”服务体系 添彩儿科门急诊服务 中国医科大学附属盛京医院 5
借机新楼建设重构诊区布局 南京大学医学院附属鼓楼医院 9
马大娘“奇幻”就诊记 苏州大学附属第一医院 13
One Hour就诊模式体验 温州市人民医院 20
武装“我愿意”理念 开启全新门诊服务文化 黄石市中心医院 24
创新门诊护理管理模式 打造就医新体验 华中科技大学同济医学院附属武汉中心医院 29
尽善尽美提供“优＋”服务 南昌大学第二附属医院 34
阜外医院综合大楼内部大揭秘 中国医学科学院阜外医院 39
第二章 推进预约诊疗服务有效分流就诊患者 44
多途径广覆盖易使用 让更多患者享受预约服务 北京协和医院 44
“互联网＋”医疗 打造精准化门诊就医平台 复旦大学附属妇产科医院 47
激活智能医疗惠及千万百姓 中国医科大学附属盛京医院 53
个性化定制精细化预约 复旦大学附属华山医院 57
推广实名制诊疗 践行门诊服务新思路 无锡市第二人民医院 61
互联网预约诊疗 让数据多跑路，让患者少奔波 黄石市中心医院 65
推行预约诊疗 让患者获得高效医疗服务 台州恩泽医疗中心（集团） 68
创造优质服务 承载生命重托 滕州市中心人民医院 72
多途径、无纸化预约诊疗 提高患者就医效率 大连医科大学附属第二医院 78
整合社会公共平台 深入推进预约诊疗 南京大学医学院附属鼓楼医院 83
聚焦患者价值需求 精准推进预约诊疗 十堰市太和医院 87
全方位、多层次精准预约 改善患者就医体验 大连医科大学附属第一医院 91
推行分时段预约保障“精准就诊” 甘肃省妇幼保健院 96
第三章 合理调配诊疗资源畅通急诊绿色通道 102
疑难病会诊换医患双赢 北京协和医院 102
构建基层医院急性心梗 溶栓后转运PCI新模式 华中科技大学同济医学院附属协和医院 107
MDT中山模式 激活国内诊疗模式“变革时代” 复旦大学附属中山医院 112
临床药师、临床营养师参与MDT 提升患者就医体验 北京大学第一医院 117
四驾齐驱实现PICC“四化”品质管理 华中科技大学同济医学院附属同济医院 120
打造最优“卒中救治链” 武汉市第一医院 126
组建急救创伤团队打通生命救治通道 新疆医科大学第一附属医院 131
探索一站式多学科诊疗模式 高效精准服务1型糖尿病患者 中南大学湘雅二医院 135
精简服务流程调整诊疗资源 打造快捷高效胸痛中心 南京大学医学院附属鼓楼医院 139
整合宝贵医疗资源 改善患者就医体验 浙江大学医学院附属第二医院 142
推进日间诊疗服务 改善患者就医体验 广州市妇女儿童医疗中心 148
聚焦严重创伤救治 全方位提供更优质的医疗服务 北京大学人民医院 154
多方共赢的日间手术“华西模式” 四川大学华西医院 159
日间化疗：患者白天住院化疗晚上回家静养 上海交通大学医学院附属仁济医院 163
让床位“活”起来 让患者手术“不再难” 上海交通大学医学院附属仁济医院 166
第四章 发挥信息技术优势改善患者就医体验 172
远程医疗协同平台 开创医疗协同服务新篇章 华中科技大学同济医学院附属协和医院 172
流程优化重组改善就医体验 全信息化药房智能配发系统开发与应用 浙江大学医学院附属第一医院 177
信息技术提升患者身心感受 中国医科大学附属盛京医院 182
构建联动式延伸护理照护模式 运用信息化搭建连续服务网络 温州市人民医院 187
全流程改进打造就医一站式服务 台州市中心医院（台州学院附属医院） 191
信息技术改善医疗服务“六条路径” 武汉大学中南医院 195
打造“数字医生”将时间还给患者 武汉市中心医院 199
数字化谈话签名系统助力医疗环节管控 宁波市第一医院 204
肿瘤放疗信息系统改善患者就医体验 江西省肿瘤医院 208
“互联网＋”破解“三长一短” 医患互动提升就诊体验 广州市妇女儿童医疗中心 213
发挥信息技术优势 改善患者就医体验 南昌大学第一附属医院 217
远程会诊的四个故事 四川省人民医院 222
指尖上的就医体验 四川大学华西第二医院 227
远程医疗惠基层医疗服务新途径 郑州大学第一附属医院 232
第五章 改善住院服务流程实现住院全程服务 238
破题疼痛管理的“华西医院模式” 四川大学华西医院 238
异地联网结算：让更多患者享有医改红利 北京协和医院 243
从“小窗口”到“百平米”医院围着患者转 上海市第一人民医院 245
创新多元服务模式 创造快捷结算流程 四川大学华西医院 249
全方位满意度测评 提升患者住院服务体验 中国医科大学附属盛京医院 253
随访新模式：科室助理助力院后患者康复管理 北京医院 257
优化出院流程 给住院画上圆满句号 台州恩泽医疗中心（集团） 260
聚患者需求导向推流程管理优化 南京大学医学院附属鼓楼医院 263
创新预出院访谈模式 改善患者就医体验 南通市第六人民医院 267
探索无缝医疗打造优质护理新干线 华中科技大学同济医学院附属同济医院 271
打造出院带药集约化管理新模式 让患者享受优质药学服务 无锡市第二人民医院 275
出入院服务中心 改善住院患者就医体验 绵阳市中心医院 279
第六章 持续改进护理服务落实优质护理要求 284
守护生命的温度 北京协和医院 284
专业护理回归患者：全人全程全方位模式经验谈 北京大学第三医院 287
基于护理垂直管理的 优质护理服务实践模式 中国医科大学附属盛京医院 291
造口护理：玫瑰之旅 温州医科大学附属第二医院 299
揭秘同济医院手术压伤防护攻略 华中科技大学同济医学院附属同济医院 304
深化优质护理服务 争当康复护理先行者 佛山市中医院 311
团队协作 为糖尿病患者提供同质化优质护理 萍乡市人民医院 317
改进护理工具创新患者照护 宁波市第一医院 321
加速康复：护理“作大为” 台州恩泽医疗中心（集团） 326
开展出院准备服务优质护理暖人心 武汉大学中南医院 329
优质护理践行记：用心用情用智慧爱岗爱院爱病患 浙江省嘉兴市第一医院 335
勇于创新做患者的暖心人 四川省人民医院 339
深化无陪伴优质护理 为全民健康保驾护航 天津市第三中心医院 342
优质护理现真情落实医改见成效 徐州医科大学附属医院 347
精准医疗下 临时性造口患者全程护理 江西省肿瘤医院 352
“白衣天使”在平凡中坚守爱 罗湖区人民医院 357
透视人文护理 “河南省人民医院模式” 河南省人民医院 361
第七章 规范诊疗行为保障医疗安全 366
临床路径“本土化”：源于临床、服务临床的实践 北京大学第三医院 366
直击西南医院“驾照式”管药新模式 陆军军医大学第一附属医院（西南医院） 370
一个102岁患者的康复故事：老年营养诊疗规范520有何诀窍 华中科技大学同济医学院附属同济医院 376
规范肠外营养秘笈：多学科合作，持续改进 西安交通大学第一附属医院 384
七招制胜质量管理“零缺陷” 青岛大学附属医院 389
开发肾功能水平用药安全系统背后 广东省中医院 395
药事转型组合拳：三轮驱动筑建合理用药“防火墙” 武汉市中心医院 401
医务科主导下的MDT新模式 江西省肿瘤医院 407
医疗服务深入患者 医疗安全警钟长鸣 淮安市第一人民医院 411
以不良事件管理为抓手 提升品质管理 中南大学湘雅医院 416
以临床路径为抓手 改善患者就医体验 河南科技大学第一附属医院 422
第八章 注重医学人文关怀促进社工志愿服务 428
让天使的心中充满阳光 四川大学华西医院 428
好医生是怎样炼成的 北京协和医院 434
协医护一体和最美夕阳 华中科技大学同济医学院附属协和医院 439
“小丑医生志愿者” 让心快乐，用爱疗伤 四川省人民医院 443
打造“1234”鼓医模式 推进医务社会工作 南京大学医学院附属鼓楼医院 448
梧桐树下关爱全 患者就医体验暖 Planetree模式在人文关怀服务中的应用 华中科技大学同济医学院附属同济医院 453
H2H护理模式助力CABG术后患者心脏康复 中南大学湘雅二医院 457
志愿学院佛山建专业服务走在前 佛山市中医院 462
智慧医疗助力患者康复 细节人文彰显医者仁心 绵阳市中心医院 470
让生命带着尊严谢幕 北京大学首钢医院 476
聚焦医学人文关怀 激活社工志愿服务 武汉大学中南医院 481
守护生命最后的尊严 汕头大学医学院第一附属医院 486
患者服务及医患沟通模式的新探索 中国医学科学院肿瘤医院 493
打造出生缺陷综合防控“第四道防线” 提升出生人口质量 甘肃省妇幼保健院 497
医院里的“健康音乐下午茶” 上海交通大学医学院附属仁济医院 501
十年磨一“谏”凝心惠病友 台州恩泽医疗中心（集团） 505
运用卓越运营模型 助推精益医疗战略落地 台州恩泽医疗中心（集团） 510
第九章 妥善化解医疗纠纷构建和谐医患关系 518
患上帕金森，别怕！ 华中科技大学同济医院附属同济医院 518
案例导向优化诊疗流程 构建和谐强化重塑满意 中国医科大学附属盛京医院 523
健全医疗安全架构 维护医患双方权益 江苏省人民医院 527
以“四调解双保险”模式为基石 全力构建新型和谐医患关系 绵阳市中心医院 533
医疗沟通用SBAR557 贴心服务你我他 江苏省苏北人民医院 539
构建“医护患如一”健康教育模式 共谱医护患和谐乐章江苏省无锡市第二人民医院 544
“4C”服务模式构建和谐医患关系 武汉大学中南医院 551
医护患连心同行赶走“肿瘤君” 江苏省镇江市第一人民医院 555
聆听患者真声音构建和谐心关系 萍乡市人民医院 560
强管理健机制化纠纷 构建和谐医患关系 南昌大学第二附属医院 565
专题 儿科医疗服务范例 574
妇儿静疗安全守护者 广州市妇女儿童医疗中心 574
打造婴儿安全体系 构建和谐医患关系 鄂东医疗集团黄石市妇幼保健院 578
生命之舟从这里起航 深圳市妇幼保健院 583
儿童爱心病房给患儿一个温馨的家 四川省人民医院儿科 588
非急诊挂号全面预约 引领医疗预约意识前移 首都医科大学附属北京儿童医院 594
改善服务举措 为儿童健康保驾护航 河南省儿童医院 598