第一篇 基础礼仪 3
第一章 礼仪概述 3
第一节 礼仪概述 4
一、礼仪的起源 4
二、礼仪的发展 5
三、礼的基本概念与内涵 7
四、现代礼仪的功能、特征及原则 9
第二节 旅游业礼仪基本要求 14
一、旅游业礼仪的特点 15
二、旅游业讲究礼仪的重要意义 17
三、旅游从业人员的基本素质 19
复习思考题一 24
阅读材料一 25
第二章 行为规范 29
第一节 日常交际礼仪 30
一、见面时常用的礼节 30
二、电话礼仪 40
第二节 国际礼宾礼仪 42
一、迎送礼节 42
二、会见与会谈 45
三、签字仪式 47
四、礼宾次序及国旗悬挂法 48
五、宴请活动礼仪 50
第三节 涉外交往礼仪 53
一、涉外交往准则 53
二、涉外交往语言禁忌 55
三、涉外交往服饰禁忌 56
复习思考题二 56
阅读材料二 57
第三章 形象礼仪 60
第一节 仪容礼仪 61
一、仪容修饰技巧 61
二、发型选择技巧 65
三、仪容表情 69
第二节 仪表礼仪 74
一、旅游从业人员注重仪表仪容的意义 74
二、旅游从业人员仪表仪容的要求 76
三、服饰基本礼仪 79
第三节 仪态礼仪 95
一、仪态举止的基本要求 95
二、仪态举止的养成与训练 111
第四节 言语礼仪 111
一、旅游从业人员语言表达的基本特点 112
二、旅游从业人员的语言规范 112
复习思考题三 116
阅读材料三 117
第二篇 旅游业服务礼仪 125
第四章 饭店接待礼仪 125
第一节 前厅服务礼仪 126
一、迎送服务礼仪 126
二、行李服务礼仪 127
三、问讯接待礼仪 128
四、商务中心服务礼仪 129
五、大堂副理服务礼仪 129
六、总机服务礼仪 129
第二节 客房服务礼仪 130
一、迎接客人礼仪 130
二、客房日常服务礼仪 131
三、送别客人礼仪 132
第三节 餐厅服务礼仪 132
一、迎宾接待服务礼仪 132
二、餐间服务礼仪 134
三、结账送客服务礼仪 136
第四节 康娱中心服务礼仪 136
一、健身房接待服务礼仪 136
二、游泳池接待服务礼仪 137
三、桑拿浴室接待服务礼仪 137
四、美容服务礼仪 138
第五章 旅行社接待礼仪 139
第一节 旅行社咨客服务礼仪 139
一、迎送礼仪 140
二、回复与应答 140
三、电话礼仪 140
第二节 旅行社导游服务礼仪 141
一、导游人员的仪表仪容要求 141
二、导游工作时的礼仪 142
第三节 导游处理突发事件和事故礼仪 144
一、处理突发事件的礼仪 144
二、处理事故的礼仪 146
第六章 会展服务礼仪 148
第一节 会议服务礼仪 148
一、会议通用礼仪 148
二、与会人员的礼仪要求 149
第二节 展台工作人员的服务礼仪 151
一、服务礼仪要求 151
二、展台环境要求 153
第三节 茶水与茶歇服务礼仪 154
一、茶水服务礼仪 154
二、茶歇服务礼仪 155
第四节 旅游观光服务礼仪 155
一、安排旅游观光 155
二、旅游观光服务 156
三、旅游宣传手册 156
第七章 旅游景区、旅游汽车公司司机服务接待礼仪 157
第一节 旅游景区服务人员的接待礼仪 157
一、景区服务人员总体要求 157
二、景点讲解人员服务要求 158
第二节 旅游汽车公司司机服务接待礼仪 158
一、仪容仪表 159
二、礼貌用语 159
三、文明驾驶 159
四、服务周到 160
复习思考题四 160
阅读材料四 160
第三篇 习俗、宗教礼仪 167
第八章 我国主要客源国习俗与礼仪 167
第一节 亚洲 168
一、日本 168
二、韩国 170
三、新加坡 172
四、马来西亚 173
五、泰国 175
第二节 美洲 177
一、美国 177
二、加拿大 179
三、巴西 180
四、墨西哥 181
第三节 欧洲 182
一、英国 182
二、法国 184
三、德国 186
四、俄罗斯 187
第四节 大洋洲和非洲 188
一、澳大利亚 188
二、新西兰 190
三、埃及 191
四、南非 192
复习思考题五 193
阅读材料五 194
第九章 宗教礼仪常识 195
第一节 佛教礼仪 196
一、佛教的节日与习俗 197
二、佛教的禁忌 199
第二节 基督教礼仪 199
一、基督教的节日与习俗 200
二、基督教的禁忌 202
第三节 伊斯兰教礼仪 202
一、伊斯兰教的节日与习俗 203
二、伊斯兰教的禁忌 205
第四节 道教礼仪 205
一、道教的节日与习俗 208
二、道教的禁忌 209
复习思考题六 210
阅读材料六 210
第四篇 附录 216
附录一 出入境礼节及规范 216
一、出境前的准备 216
二、入出境手续 219
三、乘坐飞机礼仪 220
四、住旅馆礼仪 222
附录二 付小费礼节 224
一、支付小费的主要礼节 225
二、一些国家收取小费的情况介绍 227
附录三 国外餐饮礼仪常识 228
一、西餐礼仪 228
二、日本料理 233
三、韩国料理 234
附录四 送花礼仪 236
一、花的寓意 236
二、送花的形式和技巧 238
三、送花的禁忌 238
附录五 仪容仪表小常识 240
一、皮肤的护理 240
二、服装的搭配技巧 242
附录六 旅游业服务质量标准（摘录） 245
一、饭店服务质量标准 245
二、导游服务质量标准 281
三、旅游区（点）服务质量标准 290
四、旅游汽车服务质量标准 299