第一章 接团篇 1
第一节 接团经验篇 3
案例1：初次带团的女导游晕车吐得稀里哗啦 3
案例2：在欧洲美女做导游不吃香 4
案例3：地陪还没接团就听说游客在途中病危 6
案例4：导游与司机开着绿色大卡车接团 7
第二节 接团教训篇 8
案例5：领队强烈要求换掉妖艳的女导游 8
案例6：游客不欢迎男导游 10
案例7：领队都快把手表贴到迟来导游鼻尖 11
案例8：“手机迷”计调员忘记通知导游要提前接团 12
案例9：导游在寒风中苦等多时没接到团 13
案例10：糊涂导游员错接其他旅行社的旅游团 14
案例11：导游一怒之下就和骂人游客动起手来 15
案例12：两团队举着同一旅行社小旗弄晕了地陪 16
案例13：地陪的实习导游员身份招致全陪强烈不满 16
案例14：驾驶员居然兼任导游 18
案例15：大学生暑期做导游疯狂赚钱遭罚 19
案例16：“旅游渣民”上了“黑名单” 20
第二章 交通篇 23
第一节 交通经验篇 25
案例17：女全陪唱起“信天游”以缓和气氛 25
案例18：旅游车在山路上的“三级跳”运动 26
案例19：旅游车在水中游泳 28
案例20：导游员说服本团游客同意另一群散客搭车 29
案例21：游客拒付机票涨价后的合理差价 30
案例22：旅行社的细微服务开拓了大业务 31
案例23：表情阴沉的游客们哪辆车都不上 33
第二节 交通教训篇 35
案例24：“光棍节”游客在雨夜中被冻成“冰棍” 35
案例25：司机开车时一直和漂亮的女导游聊天 37
案例26：发生车祸后导游自作主张带领游客离去 37
案例27：游客惊呼“上了贼船就只能跟贼走” 38
案例28：导游催促司机开快车挂断路边电线 39
案例29：热气逼人的“空调车” 40
案例30：遭遇车祸后的“合同风波” 42
案例31：旅游车被扣使滞留游客酷热难忍 43
案例32：导游为旅行社的车票问题背黑锅 44
案例33：一等再等的游客实在按捺不住发火了 45
案例34：地陪不等游客吃完饭就让车开走 48
案例35：超级旅游团的旅行真是乱 49
案例36：香港旅游车上的标语让大陆游客很尴尬 51
第三章 用餐篇 53
第一节 用餐经验篇 55
案例37：江西菜辣得游客一路都在参观厕所 55
案例38：游客情愿少吃一个菜也要餐厅上水果 55
案例39：度假村里临时搞出来的篝火晚餐 56
案例40：游客吃完火锅后却拒付费 57
案例41：游客指着桌上的饭菜破口大骂 60
案例42：走散又落水的女游客在餐厅大吵大闹 61
案例43：菜里的一条长虫顿时让游客食欲全无 63
第二节 用餐教训篇 66
案例44：豪爽的女导游对客人敬酒来者不拒 66
案例45：名不副实的“天师八卦宴” 67
案例46：我们这种高档酒店怎么会有苍蝇呢 68
第四章 住宿篇 69
第一节 住宿经验篇 71
案例47：最后一站游客却纷纷要求换房 71
案例48：一个地铺都卖到了300元 72
案例49：饭店突然少给两间客房 73
案例50：境外饭店竟强行驱赶旅游团 74
案例51：游客在客房里打牌时大吵大闹 75
第二节 住宿教训篇 76
案例52：四星级饭店变成乡村旅馆 76
案例53：疲惫的导游仅因一言不慎就遭投诉 77
案例54：服务员发现游客死在床上 78
案例55：游客客房外的敲门声变成了撬门声 79
案例56：导游当众要求游客交出客房浴巾 80
案例57：游客把袜子和内裤晾在客房内灯罩上 81
案例58：中年胖夫妇认为导游分配房间不公平 82
案例59：醉酒游客找茬解除旅游合同 83
第五章 游览篇 85
第一节 游览经验篇 87
案例60：迟到者第一次唱歌，第二次跳舞 87
案例61：无导游证的全陪就是不肯买门票 88
案例62：生病游客送医检查竟是癌症晚期 89
案例63：导游因突降暴风雪放弃了登山安排 90
案例64：导游和游客因走散酿成的不快 91
案例65：腿脚不便的老先生执意要登山 93
案例66：天降大雨使游客情绪很低落 94
案例67：游客取景拍照不听提醒而受伤 95
案例68：被盗游客身无分文滞留香港 96
案例69：带着导游证的客人要求退还门票钱 97
案例70：缩水行程使游客很不开心 98
案例71：老年游客在骑马时摔成脑溢血 100
第二节 游览教训篇 101
案例72：被“少数民族姑娘”强行“拜堂成亲” 101
案例73：游客突然提出不看预订好的演出 102
案例74：游客们光膀赤脚地逛当地寺庙 103
案例75：不会说普通话的老年农民游客走失 103
案例76：登山游客摔伤骨折吓哭小导游 105
案例77：自信过头的导游导致游客严重冻伤摔伤 106
案例78：个别游客总是独来独往 107
案例79：导游迷途使游客遭罪 108
案例80：问题不断的日程安排让游客们苦不堪言 109
案例81：冰冷的新婚之旅 110
案例82：干姐弟魂断海外自由行 111
案例83：领队的行程计划竟多了两景点 112
案例84：导游逼得“吝啬”游客打车回饭店 113
案例85：导游擅改行程使游客未能如愿漂流 114
案例86：地陪与全陪撇下旅游团都去找失踪游客 115
案例87：导游的心中要绷紧防止意外伤害这根弦 116
案例88：导游好心免费增加一景点反而被投诉 118
案例89：父母就是不肯为超高小孩买票 119
案例90：道观负责人一口拒绝游客的朝拜仪式 120
案例91：游客被一群算命先生围住 121
案例92：钱塘江观潮游客被挤入江涛中 122
案例93：同一旅游团内的三拨游客形同陌路 123
案例94：被迫加点的出境游客回国时已空无分文 124
案例95：地陪私自缩减行程就为了加点赚钱 125
案例96：无领队的出境团被境外导游随意摆布 126
案例97：旅行社坑害游客后就人去楼空 127
第六章 讲解篇 129
第一节 讲解经验篇 131
案例98：导游的一席话让学生们变得神情凝重 131
案例99：不信解说词的游客和道士争执起来 132
案例100：导游善意的谎言产生好效果 133
案例101：全陪在陌生景区独立完成地陪工作 134
案例102：全陪客串地陪的讲解工作 136
第二节 讲解教训篇 137
案例103：游客逼着年轻女导游讲“黄段子” 137
案例104：小导游不知怎样面对拆台的游客 138
案例105：导游带团有意绕开标志性景点 139
案例106：导游说山上很多野果可以吃 140
案例107：熟记导游词的导游回答不了游客疑问 141
案例108：游客认为地陪的讲解崇洋媚外 142
案例109：先游览，回饭店我再详细回答你的问题 142
案例110：第一次带团的导游紧张得结结巴巴 143
案例111：一问三不知的冒牌导游 144
第七章 购物篇 147
第一节 购物经验篇 149
案例112：导游一番话让游客都去“龙井问茶” 149
案例113：游客购得赝品陶瓷后的致谢 150
案例114：领队对犹豫的游客说“你认为值就买” 151
第二节 购物教训篇 152
案例115：地陪当面拆开装小费的信封还钱给游客 152
案例116：导游连续两次强迫游客购物 154
案例117：导游爽快答应外国游客代购陶瓷 155
案例118：商场保安人员强行扣留游客达两小时 156
案例119：地陪说古玩店规定货物售出概不退货 157
案例120：导游央求游客给个面子去购物 158
案例121：导游强行向游客搭售遮阳帽和登山鞋 159
案例122：游客购买假绿宝石之后的无奈 160
案例123：导游不满两地购物消费相差悬殊 161
第八章 送团篇 163
第一节 送团经验篇 165
案例124：即将上车时全陪发现少了六张火车票 165
案例125：送团前夕游客执意要改变行程 166
案例126：就在火车快开动时游客上了车 169
案例127：旅游者无端担心坐车危险而滞留不返 171
第二节 送团教训篇 172
案例128：过于放松的导游造成送团误机 172
案例129：送团前导游却让游客花两小时购物 173
案例130：快到机场时游客想起钻石项链忘在酒店 174
案例131：游客请求导游安排她赶回处理母亲丧事 175
案例132：导游员衣冠不整地从饭店匆匆赶来送团 176
案例133：赶路的旅游大巴把旁边面包车撞得打滚 177
案例134：未能按计划为挑剔的旅游团买到火车票 178
案例135：导游好心替游客转交贵重物品却遭误解 179
案例136：游客告诉全陪他的护照不见了 180
案例137：直至飞机滑出停机坪游客也未拿到机票 181
案例138：因经济纠纷旅行社竟扣游客为人质 183
参考书目 184
致谢 185