第1章 前厅部 1
1.1 前台办理入住标准流程 2
1.2 前台办理退房标准流程 5
第2章 客房部 9
2.1 客房清扫标准流程 10
2.2 客房杯具清洗消毒标准流程 21
2.3 客房物品摆放标准 23
第3章 餐饮部·西餐厅 35
3.1 早餐服务标准流程 36
3.2 午（晚）餐服务标准流程 40
3.3 零点服务标准流程 44
第4章 餐饮部·送餐服务 49
4.1 点餐标准 50
4.2 菜品出品时间标准 51
4.3 送餐摆台标准 53
4.4 送餐标准 56
4.5 收餐标准 59
第5章 餐饮部·大堂吧 61
5.1 大堂吧服务标准流程 62
5.2 葡萄酒服务标准 63
5.3 饮品服务标准 66
5.4 结账服务标准流程 67
5.5 酒水出品标准 68
5.6 热饮出品标准 70
5.7 高级茶出品标准 72
5.8 开胃酒出品标准 74
5.9 雪莉酒出品标准 76
5.10 伏特加出品标准 77
5.11 金酒出品标准 78
5.12 朗姆酒出品标准 79
5.13 龙舌兰出品标准 80
5.14 威士忌出品标准 81
5.15 白兰地出品标准 82
5.16 利口酒出品标准 83
5.17 香槟／起泡酒出口标准 84
5.18 白葡萄酒出品标准 84
5.19 红葡萄酒出品标准 85
第6章 宴会厅 87
6.1 桌套／桌裙／椅套标准 88
6.2 会议工具盒标准 89
6.3 贵宾休息室布置标准 90
6.4 剧院式会议室布置标准 91
6.5 课桌式会议室布置标准 92
6.6 U形式会议室布置标准 93
6.7 回字形式会议室布置标准 94
6.8 董事会会议室布置标准 95
第7章 市场销售部 97
7.1 客户接待标准流程 98
7.2 客户拜访标准流程 101
第8章 保安部 103
8.1 酒店门口工作标准 104
8.2 消控室工作标准 105
8.3 电梯困人工作标准流程 106
8.4 员工通道工作标准 108
8.5 酒店安全检查工作标准 111
8.6 消防设施使用工作标准 113
第9章 人力资源部 117
9.1 应聘流程 118
9.2 入职流程 122
9.3 离职手续办理流程 124
9.4 仪容仪表 127
第10章 工程部 131
客房保养标准操作流程 132