导读：通信零售企业的利润来源 2
一、通信零售企业的利润结构分析 2
（一）手机单机毛利 2
（二）运营商的商业收入 2
（三）手机配件产品 3
（四）增值服务 3
二、通信零售企业健康的产品利润结构 3
三、健康利润结构来源于科学的销售流程 4
（一）科学的销售流程如何构建健康的利润结构 4
（二）怎样更快地掌握科学的销售流程 5
第一步：进店迎客 8
一、现状分析 8
二、解决方案 8
（一）个性化问候 8
（二）引导客户至手机专区 10
（三）正确判断客户类型 15
三、关键点 16
（一）“我随便看看”型客户的应对方法 16
（二）“办理业务”型客户的引导 16
第二步：探寻需求 20
一、现状分析 20
二、解决方案 20
（一）客户自己体验时我们做什么 20
（二）有效开启与客户的交流 22
（三）选择合适的沟通主题 24
（四）巧用SPIN问话结构 26
（五）用手机应用引导客户体验智能的价值 29
（六）灵活运用5种客户体验方式 30
（七）用讲故事引爆客户需求 31
三、关键点 33
第三步：提供方案 36
一、现状分析 36
二、解决方案 38
（一）运用FABE销售法则介绍产品 38
（二）帮客户做出选择 44
（三）合约销售 46
（四）促销活动或政策要提前讲明 56
（五）纸笔计算 59
三、关键点 61
第四步：确定方案 64
一、现状分析 64
二、解决方案 64
（一）处理异议原则 64
（二）异议的类型 65
（三）巧用3F法则化解客户异议 67
（四）价格异议的处理方法 68
（五）价格异议的处理心态和方法 68
（六）换号异议的处理技巧 71
（七）常见客户异议应答技巧 72
（八）优选号码 84
（九）针对客户不同的几种情况分别予以应对 85
三、关键点 86
（一）正确认识客户的异议 86
（二）异议的处理把握 86
四、交叉销售：分期付款 87
（一）分期付款的好处 87
（二）分期公司的选择 87
（三）店面终端具体操作 87
（四）朋友圈分期广告的话术 88
（五）分期销售话术分享 89
（六）分期总结 90
第五步：缴费成交 92
一、现状分析 92
二、解决方案 92
三、关键点 97
（一）填写客户资料卡 98
（二）唱收唱付 100
（三）清理残留 103
（四）积累客户 104
第六步：试机辅导 108
一、现状分析 108
二、解决方案 108
（一）会员卡、配件销售 108
（二）三包介绍 112
（三）设置参数 113
（四）安装并教会客户使用应用软件 114
（五）销售顾问添加客户微信 119
（六）为客户添加门店公众账号关注 119
三、关键点 120
（一）客户要求赠送配件 120
（二）客户不同意关注店面微信公众账号 121
（三）交叉销售：配件销售 121
第七步：送客离店 136
一、现状分析 136
二、解决方案 137
（一）再次确认，让客户看到诚意 137
（二）客户邀请，确保客户下次进店 138
（三）递送名片，践行推介系统 139
（四）微笑送别，完善服务礼仪 140
三、关键点 141
（一）增强员工服务意识 141
（二）打破心底销售惯性 141
工具箱：交叉销售：屏乐乐销售 144
一、什么是屏乐乐 144
（一）屏乐乐的概念 144
（二）屏乐乐的定位 144
（三）屏乐乐的优势特征 145
二、为什么要做屏乐乐 146
（一）聚势的品牌优势 146
（二）产品以及价格优势 147
（三）培训支撑优势 147
（四）平台优势 147
（五）出险率低 148
三、如何做好屏乐乐 148
（一）高层重视 148
（二）政策制定 149
（三）培训造势和陈列造势 150
（四）销售过程跟进 151
（五）总结优化 153
工具箱：升级销售 156
一、选出产品 156
（一）毛利和品牌知名度角度 156
（二）产品角度 156
二、主推卖点挖掘与竞品劣势挖掘 157
三、陈列包装 159
四、团队分工 160
五、销售流程 161
工具箱：客户服务 164
一、手机的成交就是客户关怀及服务的开始 164
二、客户关怀及服务的关键 164
（一）充分利用闲时 164
（二）体现到个人，所有销售顾问都要维系好自己的客户 164
（三）按照周期多次关怀 165
三、利用微信工具做好销售工作 165
（一）微信形象的建立 165
（二）日常的微信关怀及服务客户 172
四、对客户的服务过程要做好记录，捕捉销售机会 174
五、建立监督执行机制 174
六、利用客户登记表实现客户服务 175
工具箱：销售模拟演练 184
一、销售模拟演练执行方案 184
二、流程执行细则 184
三、训练、实践、复盘 186
后记 187