第一部分 餐饮规范化管理与运营 2
第一章 厨房作业管理 2
第一节 厨房岗位人员配备 2
一、确定厨房人员数量 2
二、厨师长的选配 3
三、生产岗位人员安排 4
第二节 厨房生产流程控制 5
一、制定控制标准 5
二、生产制作过程的控制 6
三、控制方法 7
第三节 厨房作业加工管理 8
一、厨房蔬菜加工管理 8
二、厨房生墩头加工管理 10
三、厨房熟食加工管理 13
四、厨房炒菜间管理 15
第二章 餐饮食材管理 21
第一节 食材采购管理 21
一、食材供应商的选择 21
二、建立食材采购质量标准 22
三、绿色食品选购 27
四、采购价格控制 27
相关链接 如何防止采购“吃回扣” 28
第二节 食材验收管理 29
一、验收工作目标 29
二、验收职责 30
三、验收程序 30
四、验收数量不符处理 31
五、验收品质不符处理 31
六、坏品及退货处理 31
第三节 食材储存、发放管理 32
一、食品储存管理 32
相关链接 各类食材储存法 32
二、料的存管 35
三、物的存管 36
四、食品原料发放管理 37
五、账卡管理作业 38
六、盘点 39
第三章 餐饮卫生管理 41
第一节 食品卫生管理 41
一、保持食品卫生 41
二、控制食品安全 41
三、食品安全操作规范 42
相关链接《中华人民共和国食品安全法》节选 43
第二节 环境卫生管理 44
一、厨房卫生管理 44
二、场所卫生管理 46
三、垃圾处理 47
四、病媒生物杜绝方法 48
第三节 员工卫生管理 49
一、员工健康管理 49
二、员工个人卫生管理 49
三、员工操作卫生管理 50
第四节 设施设备卫生管理 51
一、加工设备和工具卫生管理 51
二、烹调设备和工具 52
三、冷藏设备 53
四、清洁消毒设备 53
五、储藏和输送设备 53
六、餐具卫生管理 53
第四章 餐饮营销管理 56
第一节 广告营销 56
一、电视广告营销 56
二、电台广告营销 57
三、报纸广告营销 57
四、杂志广告营销 58
五、户外媒体广告营销 58
第二节 网络营销 61
一、微博营销 61
二、微信营销 65
案例赏析 海底捞搭上微信公众号的“客船” 66
三、团购营销 69
四、网络外卖管理 72
第三节 店内营销 74
一、内部宣传品营销 74
二、菜单营销 75
三、服务营销 77
案例赏析 海底捞的“变态”服务 78
第四节 跨界营销 79
一、与银行捆绑合作促销 79
二、与商场超市合作促销 80
三、与电影院合作促销 80
四、与饮料企业合作促销 80
案例赏析 餐厅与可口可乐“联姻” 80
五、打破地点限制促销 80
六、与互动游戏企业合作促销 81
案例赏析 小尾羊携手麒麟公司开启异业合作 81
七、与电器卖场合作促销 81
第五节 假日促销 82
一、全年主要促销节日 82
二、春节年夜饭促销 82
三、五一及母亲节促销 84
四、儿童节促销 84
五、父亲节促销 85
六、端午节促销 85
七、七夕情人节促销 86
八、中秋节促销 87
九、重阳节促销 88
十、国庆节促销 89
十一、圣诞节促销 89
十二、元旦促销 90
第五章 餐饮成本控制 91
第一节 菜品成本控制 91
一、粗加工环节成本控制 91
二、配份环节成本控制 93
三、烹调环节成本控制 93
四、利用标准菜谱控制成本 94
第二节 人工成本控制 96
一、定岗、定员 96
二、制定人工安排指南 97
三、确定劳动生产率 97
四、合理配备人员 98
五、提高工作效率 99
六、控制非薪金形式人工成本 100
第三节 餐具损耗费用控制 100
一、餐具破损的防范 100
二、防范餐具流失 101
三、客人损坏餐具处理 102
四、员工损坏餐具处理 102
相关链接 餐具管理小窍门 103
第四节 支出成本控制 103
一、低值易耗品费用控制 103
二、折旧费用控制 104
三、有效控制停车费 104
四、减少修缮费 105
第二部分 餐饮规范化服务与细节 107
第六章 餐饮服务人员要求 107
第一节 餐饮服务人员素质要求 107
一、思想素质要求 107
二、职业道德要求 107
相关链接 餐饮服务五忌 110
三、服务态度要求 111
案例赏析 温馨的眼镜布 112
四、服务知识要求 112
五、相关能力要求 113
案例赏析 表达不妥致客人不满 113
案例赏析 对待突发事件沉着应变 114
六、身体素质要求 115
第二节 餐饮服务人员岗位职责 115
一、迎宾员岗位职责 115
二、值台员岗位职责 116
三、点菜员岗位职责 116
四、传菜员岗位职责 117
五、酒水员岗位职责 117
六、预订员岗位职责 118
七、收银员岗位职责 118
八、清洁员岗位职责 119
第三节 餐饮服务人员服务意识 119
一、服务人员应具备的服务意识 119
案例赏析 高级餐厅吃面的老先生 120
二、调动员工服务意识 121
案例赏析 个性化服务赢得忠诚顾客 122
相关链接 服务三字经 124
第七章 餐饮服务日常礼仪 125
第一节 仪容仪表 125
一、仪容礼仪 125
二、着装礼仪 126
第二节 行为举止 128
一、站姿 128
二、坐姿 129
三、走姿 129
四、蹲姿 130
五、手势 131
第三节 面部表情 133
一、眼神礼仪 133
二、微笑礼仪 134
相关链接 微笑服务的标准 135
第四节 常用礼节 135
一、问候礼 135
二、称呼礼 136
三、应答礼 136
四、操作礼 136
五、迎送礼 137
六、宴会礼 137
七、握手礼 137
八、鞠躬礼 138
九、致意礼 138
相关链接 有关餐饮服务的“三四五六” 138
第五节 服务用语 139
一、问候语 139
二、征询语 139
三、感谢语 139
四、道歉语 140
五、应答声 140
六、祝福语 140
七、送别语 140
相关链接 餐厅员工常用英语集锦 141
第八章 餐饮服务基础知识 144
第一节 不同类型的客人特点 144
一、不同年龄客人 144
二、不同性格客人 144
三、不同消费类型客人 145
四、国内不同地区客人 146
五、不同国别客人 146
第二节 中餐菜系基础知识 147
一、鲁菜 147
二、川菜 148
三、粤菜 149
四、苏菜 149
五、浙菜 150
六、徽菜 151
七、湘菜 151
八、闽菜 152
第三节 西餐菜系基础知识 153
一、法国菜 153
二、英国菜 153
三、意大利菜 153
四、美国菜 153
五、俄国菜 153
六、德国菜 153
七、日本菜 153
八、土耳其菜 154
第四节 酒水基础知识 154
一、酒 154
二、茶 156
三、咖啡 157
四、其他饮品 158
第九章 餐饮服务操作技能 160
第一节 迎客 160
一、安排已订餐桌 160
二、迎宾要领 161
三、迎宾注意事项 161
第二节 摆台 162
一、零点摆台 162
二、宴会摆台 163
第三节 餐巾折花 164
一、餐巾折花的作用 164
二、餐巾折花的基本要求 165
三、餐巾折花的基本手法 165
四、餐巾花的摆放 166
第四节 问位开茶 167
一、服务人员与领位员交接 167
二、开茶 167
三、铺餐巾和除筷套 167
四、上餐前小菜 167
第五节 点菜 168
一、呈递菜单 168
二、介绍特色菜 168
三、接受点菜 168
四、填写菜单 169
五、点菜机点菜 170
六、复述菜单 170
七、分送点菜单 171
第六节 上菜 171
一、上菜的位置 171
二、上菜的顺序 171
三、上菜注意事项 171
第七节 端托 172
一、徒手端托 172
二、托盘端托 173
三、端托行走 173
四、单手托盘 174
五、双手托盘 174
六、肩托托盘 175
七、托盘上菜 175
第八节 斟酒 176
一、酒水开启 176
相关链接 酒瓶标签展示服务技巧 178
二、斟酒 178
三、白酒操作 179
四、葡萄酒操作 179
五、啤酒斟倒 180
六、米酒操作 181
第九节 餐中服务 181
一、更换骨碟 181
二、斟茶 181
三、整理台面 182
四、上小毛巾 182
第十章 餐饮服务质量提升 184
第一节 就餐环境提升 184
一、店面、外表设计 184
二、内部空间、座位等的安排与布局 185
三、餐桌、餐椅的配置与安排 185
四、人员流动线路安排 186
五、光线与色调 186
六、温度、相对湿度和气味 188
七、音响调节 188
第二节 菜品服务提升 188
一、打造特色菜品 188
相关链接 如何打造菜品特色 189
二、盛菜器皿选择 191
三、把握上菜速度 192
四、菜品质量把控 193
第三节 顾客服务提升 196
一、尽量满足客人要求 196
二、特殊客人特别服务 197
第四节 服务质量改进 200
一、进行客人意见调查 200
二、开展服务质量评估 203
三、正确处理客人投诉 206
相关链接 常见投诉及处理方法 207