第一章 客户体验学 12
客户记忆体验周期 12
第二章 客户忠诚循环 26
客户忠诚循环的四个阶段 26
忠诚循环诊断 31
诊断答案 39
第三章 阶段一：深入了解客户心理 45
用心了解客户 45
个性化的体验 47
新客户体验 50
赢得客户信任 62
第四章 阶段二：将潜在客户转换为销售对象 71
巩固客户信任 71
提升产品导入转换率 74
重视细节工作 76
了解你的销售过程 79
创建体验驱动的销售流程 80
反复尝试 85
建立信任和消除阻力 88
消除客户阻力 90
阻力的三种类型 94
客户心理学——担保 97
改变与客户的关系 102
获得客户推荐 103
第五章 阶段三：重视客户体验感 113
充分了解竞争对手 113
无助的客户 118
取悦客户的重要性 121
打造非凡时刻 122
香味的吸引力 129
制造惊喜 131
让客户主动打开钱包 135
峰终定律与持久印象心理 136
常青体验审计 140
第六章 阶段四：成交 149
保持客户跟进 149
停止使用NPS 150
90-45法则 154
选三过程 157
了解业务周期 162
客户铁笼子 164
旋转木马理论 165
合适原因原则 168
真心对待客户 172
螺旋式忠诚循环 175
起作用的循环 175
致谢 179
参考文献 181