第一章 客户体验学 12
客户记忆体验周期 12
第二章 客户忠诚循环 26
客户忠诚循环的四个阶段 26
忠诚循环诊断 31
诊断答案 39
第三章 阶段一:深入了解客户心理 45
用心了解客户 45
个性化的体验 47
新客户体验 50
赢得客户信任 62
第四章 阶段二:将潜在客户转换为销售对象 71
巩固客户信任 71
提升产品导入转换率 74
重视细节工作 76
了解你的销售过程 79
创建体验驱动的销售流程 80
反复尝试 85
建立信任和消除阻力 88
消除客户阻力 90
阻力的三种类型 94
客户心理学——担保 97
改变与客户的关系 102
获得客户推荐 103
第五章 阶段三:重视客户体验感 113
充分了解竞争对手 113
无助的客户 118
取悦客户的重要性 121
打造非凡时刻 122
香味的吸引力 129
制造惊喜 131
让客户主动打开钱包 135
峰终定律与持久印象心理 136
常青体验审计 140
第六章 阶段四:成交 149
保持客户跟进 149
停止使用NPS 150
90-45法则 154
选三过程 157
了解业务周期 162
客户铁笼子 164
旋转木马理论 165
合适原因原则 168
真心对待客户 172
螺旋式忠诚循环 175
起作用的循环 175
致谢 179
参考文献 181