导读：新常态下的汽车终端服务运营 1
一、汽车终端服务行业细分 1
二、汽车终端服务行业现状 1
三、门店运营方式的转变 2
四、终端服务店的转型升级 3
第一部分 人力资源管理 6
第一章 员工招聘管理 6
一、确定员工的任职条件 6
二、人员招聘渠道 7
三、人员招聘实施 7
四、员工配对组合 8
在线分享：如何根据员工的能力匹配合适的岗位 9
第二章 员工培训管理 11
一、员工培训的内容 11
二、员工培训的方法 12
三、员工培训计划 13
范本：××连锁汽车美容店的七天封闭式培训计划 13
四、员工培训的控制 16
范本：员工培训记录表 16
第三章 员工绩效管理 19
一、绩效管理的概念 19
二、绩效管理的过程 19
三、制订绩效计划 19
范本：员工绩效计划书 23
四、开展绩效培训 24
五、开展绩效辅导 26
范本：绩效辅导中工作改进面谈表 28
六、绩效评估 29
七、绩效反馈面谈 29
范本：绩效考核面谈表 31
范本：绩效改进计划 32
第四章 员工日常管理 34
一、日常行为管理 34
范本：××汽车快修店车间员工的日常行为准则 34
范本：××汽车精品店员工考勤管理制度 36
范本：××汽车维修店车间员工奖惩制度 37
二、员工形象管理 39
范本：××汽车美容店礼仪规范 40
三、员工激励管理 43
范本：××汽车美容店美容人员岗位晋升考核体系 44
第二部分 店面综合管理 48
第五章 店面形象管理 48
一、店面Logo设计 48
二、店面色彩设计 49
三、店面空间形象 50
四、店面橱窗陈列 52
五、店面特色运营 54
第六章 安全卫生管理 58
一、现场人员的安全卫生职责 58
二、安全卫生作业管理要点 58
三、现场第一线的监督 59
四、安全卫生教育 60
五、作业服装、劳保用品 62
六、机械、设备的安全 62
七、作业环境的安全 64
八、安全卫生检查 65
范本：安全卫生检查核对表 66
九、紧急事务的处理 69
第七章 现场“5S”管理 73
一、认识现场“5S”管理 73
二、整理的措施 74
三、整顿的措施 75
四、清扫的措施 78
五、清洁的措施 80
六、素养的措施 81
七、“5S”检查项目及标准 82
第八章 财务管理 87
一、门店面临的财务风险 87
二、采购环节财务控制 88
三、付款环节财务控制 90
四、收款环节财务控制 90
五、入库环节财务控制 91
六、资产环节财务控制 92
七、费用环节控制 93
第三部分 市场营销管理 96
第九章 开发新客户 96
一、新客户的来源 96
二、客源的拓展 96
三、开业优惠吸引客户 97
四、与汽车销售商合作争取新客户 98
五、转移其他门店客户 98
在线分享：汽车美容门店如何做好客户开发 99
第十章 店面营销 100
一、提高到店客户成交率 100
二、提高汽车用品的销量 102
三、培养员工的销售能力 104
四、倡导体验式营销 109
第十一章 商圈拓展 111
一、商圈在店铺运营管理中的意义和作用 111
二、实施商圈作战的步骤 111
范本：××汽车美容店元旦商圈作战方案 112
三、商圈作战的具体办法 113
四、商圈作战的评估和考核 115
第十二章 活动促销 116
一、促销的意义 116
二、促销的手段 116
三、促销的方式 120
在线分享：汽车美容店如何做好促销工作 122
第十三章 营销策略 124
一、会员营销 124
范本：××汽车美容店计次卡促销方案 125
二、文化营销 125
范本：××汽车快修店车友聚会方案 125
三、服务营销 126
四、网络营销 126
五、其他营销 128
第四部分 客户服务管理 130
第十四章 巩固老客户 130
一、建立客户档案 130
范本：××汽车美容店客户档案表 130
二、精准细分客户 131
三、客户档案保管 132
范本：客户档案信息跟踪卡 132
四、客户资料的保密及外借 134
第十五章 客户回访管理 135
一、电话回访的作用及时间 135
二、电话问卷设计 136
范本：维修回访问卷 137
三、电话销售回访 137
四、电话维修回访 138
五、电话回访注意事项 139
在线分享：回访时遇到特殊情况的应对方法 140
第十六章 客户满意度管理 141
一、客户满意的表现 141
二、客户满意度调查 141
范本：客户意见征询表（维修养护） 141
三、销售服务满意度评价 142
四、维修服务满意度评价 143
五、提高客户满意度的途径 145
在线分享：客户投诉处理的技巧 147
第十七章 客户抱怨处理 150
一、客户抱怨产生原因 150
二、客户抱怨的处理 151
三、客户抱怨处理原则 152
四、处理客户抱怨的方法 153
五、不同抱怨的处理 154
在线分享：客户常见抱怨应对话术 156
第十八章 客户休息区域管理 158
一、客户休息区硬件配置 158
范本：××汽车美容店休息区硬件配置要求 160
范本：××汽车美容店客户休息区功能标准规范 161
二、客户休息区人员配置 161
三、规范服务流程 162
四、客户休息区规章规范 164