第1章 客户的时代 1
拥抱客户的时代 2
客户时代的三个驱动力 3
乐高转向客户驱动收获强劲增长 5
让客户成为战略的焦点 11
客户管理成为企业发展的核心能力 13
数字化客户管理 18
第2章 数字化：颠覆已至 21
数字化的世界 22
数字化的演进与发展 24
数字化时代的三个技术驱动力 29
消费者产品和服务正在数字化 33
数字化带来的行业变革 34
数字化客户管理的基础 39
第3章 识别：建立客户画像 40
数字化世界的通行证 41
客户画像为什么如此重要 42
客户画像的作用 43
如何给你的客户画像 44
金融投资者的画像 50
移动用户画像应用 52
社交用户画像应用 54
了解你在客户眼中的画像 55
客户画像数据的来源 56
客户画像数据收集的原则 59
客户画像数据收集的渠道 60
个人信息安全与隐私保护 61
个人数据隐私管理的基本原则 63
第4章 洞察：预测客户行为 66
只有少数有价值的信息值得分析 67
客户洞察分析的SMART方法 68
客户分群：管理客户的组合 72
三种典型的分析模型 77
第5章 互动：创造客户信任 93
数字化分析的变化 94
在每一个渠道创造卓越的互动 97
关注数字化环境下的客户旅程 98
第6章 连接：全渠道接触 112
连接为社会赋能 113
连接渠道的发展 113
多渠道到全渠道连接 121
以客户为中心的数字化连接 124
移动连接改变用户行为 126
连接至上的平台时代 127
连接的四个核心要素 130
第7章 转化：赢得第一次购买 132
零售店面的购买转化过程 133
在线零售的购买转化过程 136
数字化营销转化工具 139
典型的数字化用户转化模式 150
第8章 体验：制胜的关键 156
认识客户眼中的体验 157
体验为什么如此重要 161
数字化环境的体验特征 163
数字化体验的5S原则 166
重新思考速度 168
简单以人为本 171
无缝一致性体验 172
智能化体验 173
创造惊喜 176
描绘客户的体验旅程 178
让客户的想法驱动体验 181
体验的衡量 184
第9章 忠诚：赢得客户的信任 187
忠诚客户的特征 188
不受关注的客户选择离开 190
相似的客户，不同的贡献 191
倍受欢迎的星享俱乐部 193
忠诚计划的作用 195
忠诚计划的四个价值目标 197
忠诚计划的三个驱动因素 199
忠诚计划发展的三个阶段 200
数字化忠诚计划的特征 211
忠诚计划带给客户的三个关键感知 213
衡量忠诚计划运营成功的五个方面 217
第10章 价值：可持续客户经营 220
赢得客户终生价值并非易事 221
新经济时代的价值 222
重新思考营销：基于客户关系的价值经营 224
建立关注客户的指标 236
第11章 未来：数字时代的智能化 238
影响未来变革的技术驱动力 239
模糊的数字化企业边界 242
移动互联消费族群 244
个人数据应用前景 246
个人数据应用生态 248
智能化服务与营销 249
参考文献 255