第1篇 服务经济与服务战略 3
第1章 服务在经济中的作用 3
学习目标 3
开章 案例 3
1.1 服务业与服务经济理论 4
1.1.1 服务业的概念与分类 4
1.1.2 服务业发展历程 6
1.1.3 服务业与经济结构变动 7
1.1.4 服务业与就业 8
1.2 服务经济的到来 9
1.2.1 服务业在现代经济社会中的作用 9
1.2.2 服务经济发展的诱因 10
1.2.3 服务经济时代 11
1.3 服务产业与中国经济发展 13
1.3.1 服务业成为中国经济发展的新动力 13
1.3.2 中国服务业发展的动因 13
1.3.3 服务业滞后对经济的制约 15
1.3.4 服务业发展缓慢的原因及措施 16
案例分析 16
本章习题 18
第2章 服务及服务特性 20
学习目标 20
开章 案例 20
2.1 服务概述 20
2.1.1 服务定义的产生 21
2.1.2 从不同角度定义服务 23
2.2 服务的一般特性 25
2.2.1 服务的无形性 25
2.2.2 生产与消费的不可分性 27
2.2.3 服务的不可储存性 29
2.2.4 服务的异质性 30
2.2.5 顾客在服务过程中的参与 31
2.2.6 不牵涉所有权的转移 31
2.3 服务分类与服务包 32
2.3.1 服务的分类 32
2.3.2 服务包 33
案例分析 33
本章习题 35
第3章 服务战略 36
学习目标 36
开章 案例 36
3.1 服务竞争环境 37
3.1.1 宏观环境 37
3.1.2 认识服务竞争环境 38
3.1.3 服务市场运行规则 39
3.2 服务竞争战略 40
3.2.1 成本领先战略 41
3.2.2 差异化战略 42
3.2.3 集中化战略 43
3.2.4 3种战略之间的关系 43
3.3 服务产品生命周期与战略 44
3.3.1 介绍期 44
3.3.2 成长期 45
3.3.3 成熟期 46
3.3.4 衰退期 47
3.4 服务产品营销战略 47
3.4.1 服务产品营销特征 47
3.4.2 服务市场营销组合 50
3.4.3 服务营销战略控制 54
案例分析 55
本章习题 57
第2篇 构建服务企业 61
第4章 服务传递系统设计 61
学习目标 61
开章 案例 61
4.1 服务蓝图 62
4.1.1 服务蓝图的构成 62
4.1.2 服务蓝图的作用 63
4.1.3 服务蓝图的建立 63
4.2 服务流程结构 65
4.3 服务过程流程图 66
4.4 服务传递系统设计 68
4.5 服务系统设计的方法 69
案例分析 71
本章习题 71
第5章 服务设施设计与定位 73
学习目标 73
开章 案例 73
5.1 服务设施设计 74
5.2 服务设施的布局 76
5.3 服务设施定位的相关因素 77
5.3.1 设施定位决策 77
5.3.2 需求管理 78
5.3.3 集中化 79
5.3.4 地理位置 79
5.3.5 设施数量 80
5.3.6 优化标准 80
5.4 服务设施定位的方法 82
5.4.1 单一设施定位 82
5.4.2 零售场所定位 83
5.4.3 多种设施定位 84
5.5 服务设施定位的新策略 84
5.5.1 竞争群络 84
5.5.2 饱和营销 85
5.5.3 营销中介 86
5.5.4 通信对运输的替代 86
案例分析 87
本章习题 88
第3篇 服务运营管理 93
第6章 服务接触 93
学习目标 93
开章 案例 93
6.1 服务接触概述 94
6.1.1 服务接触概念 94
6.1.2 服务接触的重要性 94
6.1.3 服务接触分类 95
6.1.4 服务接触成功因素分析 96
6.2 服务接触中的三元组合 97
6.3 服务接触中愉快或者不愉快的来源 98
6.3.1 补救 99
6.3.2 适应能力：雇员对客户需求和要求的反应 99
6.3.3 自发性：未经鼓动的、雇员主动提供的服务行为 100
6.3.4 应对：雇员对问题客户的反应 101
6.4 顾客满意目标 103
6.5 服务利润链 104
案例分析 106
本章习题 107
第7章 服务质量 109
学习目标 109
开章 案例 109
7.1 服务质量概述 110
7.1.1 服务质量研究概况 110
7.1.2 服务质量的定义 111
7.1.3 服务质量构成要素 111
7.1.4 服务质量维度 113
7.2 服务质量差距模型 114
7.2.1 感知服务质量模型 115
7.2.2 顾客满意度 115
7.2.3 服务质量差距模型 116
7.3 测量服务质量 117
7.3.1 服务质量测量的困难性 117
7.3.2 SERVQUAL评价法 118
7.3.3 SERVQUAL方法对服务质量测量范围的界定 120
7.4 改善服务质量 121
7.4.1 标杆管理 122
7.4.2 流程分析 122
7.4.3 田口式模型 123
案例分析 123
本章习题 124
第8章 服务补救 126
学习目标 126
开章 案例 126
8.1 服务补救的归因和结果 126
8.1.1 服务补救的归因 127
8.1.2 服务补救的结果 127
8.2 顾客对服务失误的反应 128
8.2.1 对服务失误之后的顾客反应 128
8.2.2 顾客行为的种类 129
8.2.3 抱怨者的种类 129
8.3 顾客抱怨的原因及期望 131
8.3.1 顾客抱怨或不抱怨的原因 131
8.3.2 顾客抱怨时的期望 132
8.4 服务补救策略 133
8.4.1 服务补救的方式 133
8.4.2 服务补救的方法 135
8.5 服务承诺 135
8.5.1 服务承诺的内容 136
8.5.2 实现服务承诺的意义 136
8.5.3 实行服务承诺制的措施 136
案例分析 138
本章习题 140
第9章 排队管理 141
学习目标 141
开章 案例 141
9.1 排队等待的普遍性和必然性 142
9.2 排队问题的经济含义 143
9.3 排队系统特征 145
9.3.1 顾客源 145
9.3.2 顾客到达服务机构的特性 146
9.3.3 排队结构 147
9.3.4 排队原则 148
9.3.5 服务机构本身特性 149
9.3.6 顾客离开系统的方式 151
9.4 排队模型 151
9.5 等待心理与排队管理策略权衡 152
案例分析 156
本章习题 157
第10章 人力资源管理 159
学习目标 159
开章 案例 159
10.1 服务员工的关键作用 160
10.1.1 员工满意、顾客满意和利润 161
10.1.2 员工行为影响服务质量维度 161
10.2 提高服务质量的人力资源策略 162
10.2.1 招聘正确的人员 162
10.2.2 培训人员，保证服务质量 164
10.2.3 提供所需的支持系统 165
10.2.4 通过内部营销策略，保留最好的员工 165
10.2.5 授权给员工 167
10.3 培育服务文化 169
10.3.1 服务组织中文化的重要性 169
10.3.2 服务文化的类型 170
10.3.3 服务文化的功能 171
10.3.4 服务文化建设的基本要求 171
案例分析 172
本章习题 174
第11章 生产能力与需求管理 176
学习目标 176
开章 案例 176
11.1 需求预测 176
11.1.1 需求的类型 176
11.1.2 需求走势 177
11.1.3 需求预测模型 178
11.1.4 时间序列模型 179
11.2 明确能力的限制 181
11.2.1 时间、劳动力、设备、设施 181
11.2.2 最佳能力与最大能力 183
11.3 生产能力与需求的平衡 183
11.3.1 改变需求以适应能力 184
11.3.2 改变能力以适应需求 185
11.4 收益管理 187
11.4.1 对服务企业的要求 187
11.4.2 收益管理的三类决策 188
案例分析 192
本章习题 194
第4篇 信息技术与服务管理 197
第12章 服务与信息技术 197
学习目标 197
开章 案例 197
12.1 信息技术概述 197
12.1.1 信息与信息技术 198
12.1.2 信息技术的基础设施 199
12.1.3 信息技术的类型 200
12.2 服务中的技术 203
12.2.1 信息技术悖论 203
12.2.2 服务企业投资于信息技术的原因 204
12.3 服务企业的竞争利刃——信息技术 206
12.4 信息技术在服务领域中的应用范围 209
案例分析 211
本章习题 212
第13章 信息技术在服务管理中的作用与应用 214
学习目标 214
开章 案例 214
13.1 信息技术在服务管理中的作用 214
13.1.1 创新效用 214
13.1.2 价值效用 215
13.1.3 竞争效用 217
13.1.4 制约信息技术利用的因素 220
13.2 服务企业有效管理的使能器 223
13.3 信息技术在服务管理中的合理使用 226
13.4 我国服务企业利用信息技术改变管理的现状及未来 228
案例分析 229
本章习题 230
第5篇 扩展服务领域与创造价值 235
第14章 新服务的发展 235
学习目标 235
开章 案例 235
14.1 新服务的概述 236
14.1.1 新服务发展的原因 236
14.1.2 新服务的种类 237
14.1.3 新服务发展的途径 238
14.2 新服务的发展过程 239
14.2.1 新服务的设计 239
14.2.2 新服务的分析与评估 239
14.2.3 新服务的开发 241
14.2.4 新服务的推广 243
14.3 服务收益率生命周期 245
14.4 新服务组合决策 247
14.4.1 服务组合规划 247
14.4.2 服务形象规划 250
案例分析 252
本章习题 253
第15章 生产力和质量的提高 255
学习目标 255
开章 案例 255
15.1 生产力的提高 256
15.1.1 关于生产力 256
15.1.2 提高生产力的方法 258
15.2 服务质量的提高 260
15.2.1 质量改进概述 260
15.2.2 质量改进原则及其经济性 261
15.2.3 提高服务质量的举措 261
15.2.4 服务质量改进计划 263
15.3 生产力和质量的关系 266
15.3.1 生产力和质量平衡 266
15.3.2 生产力的提高影响着服务质量 267
案例分析 268
本章习题 269
第16章 服务的成功与失败 271
学习目标 271
开章 案例 271
16.1 顾客服务概述 272
16.1.1 顾客服务的含义 272
16.1.2 良好顾客服务的属性 272
16.2 实现顾客满意 274
16.2.1 顾客满意概述 274
16.2.2 顾客满意度 277
16.3 顾客流失分析 279
16.3.1 顾客流失的原因及后果 279
16.3.2 防止顾客流失的举措 280
16.4 处理顾客抱怨，形成顾客忠诚 282
16.4.1 顾客抱怨 283
16.4.2 顾客忠诚 285
案例分析 288
本章习题 289
附录A ISO 9000族标准及质量认证 291
附录B抱怨信 293
参考文献 296