第一篇 医疗质量的观念 2
导论 2
第一章 认识医疗质量 4
第一节 为什么要追求医疗质量 11
第二节 质量和医疗质量 18
第三节 医疗质量的可操作性 23
第四节 医疗质量涉及的几个重要名词 29
第二章 医疗质量管理者的定位 33
第一节 医院管理者的角色 37
第二节 医院管理者的任务 40
第三节 质量管理目标 45
第四节 管理质量的几点思考 47
第三章 医疗质量的影响因素 55
第一节 医疗质量的标准 59
第二节 组织结构（Structure）对医疗质量的影响 63
第三节 成本与医疗质量的关系 74
第四节 医疗环境对医疗质量的影响 78
第二篇 医疗质量量化管理 84
导论 84
第四章 医疗质量的测量 86
第一节 测量医疗质量的目的 92
第二节 测量医疗质量的前提 95
第三节 医疗质量的测量层面 102
第四节 测量医疗质量的注意事项 108
第五章 医疗质量管理常用统计方法 114
第一节 医疗质量管理常用的统计方法 117
第二节 常见的医疗质量管理工具 133
第三节 大数据VS医疗质量管理 145
第四节 统计方法应用于质量管理时的注意事项 150
第六章 良性医患关系不仅是患者满意 153
第一节 医患关系的概念和分类 159
第二节 医患双方的权利和义务 179
第三节 患者满意度全面剖析 188
第四节 以患者为中心的照护 194
第五节 患者满意度的组成元素 198
第六节 患者满意度对医疗质量管理的影响 204
第七节 开展内部营销，密切关注员工满意度 209
第三篇 医疗质量管理实操 216
导论 216
第七章 全面建立医疗质量管理体系 218
第一节 医疗质量管理的蓝图 221
第二节 从零到一的过程 224
第三节 组织文化与全院医疗质量管理 233
第四节 关键进程监督促发展 238
第八章 等级医院评审与医疗质量管理 243
第一节 等级医院评审的“前世今生” 247
第二节 中国等级医院评审的发展 253
第三节 “洋”评审到底评什么 262
第四节 等级医院评审的促进作用 267
第九章 重要的医疗质量管理工具 272
第一节 解决问题的第一步 275
第二节 工具的特质 279
第三节 一劳永逸的根本原因分析 282
第四节 防患于未然的失效模式与效果分析 293
第十章 患者安全管理 307
第一节 患者安全的概念 310
第二节 患者安全管理的落地 315
第三节 患者安全事件的及时通报 319
第四节 患者安全目标 328
第五节 患者安全管理的其他方面 333
第十一章 医疗质量管理新思路 344
第一节 将精益思想融入医疗质量管理系统 348
第二节 精益医疗质量管理：想法、说法和做法 352
第三节 精益医疗管理与患者安全 357
第四节 走出危机的弗吉尼亚·梅森医疗中心 363
第十二章 医疗质量管理的未来 368
第一节 个人健康管理和群体健康管理 370
第二节 个人健康档案的有效管理 376
第三节 实现群体健康管理的全流程 379
第四节 互联网医疗的兴起 386
后记 394