第1章 互联网时代对传统行业的冲击 1
1.1 “互联网＋”引发的变革 1
1.1.1 传统行业的挑战 1
1.1.2 传统行业的应对 2
1.1.3 “互联网＋”的受益者 3
1.2 互联网时代用户需求的迅速演变 3
1.2.1 精神需求 4
1.2.2 社交需求 5
1.2.3 体验需求 5
1.2.4 个性化需求 5
1.2.5 多样化需求 6
1.2.6 服务需求 6
1.3 “互联网＋”时代引发商业模式的根本转变 7
1.4 传统行业面临的困局与挑战 9
第2章 “服务设计＋”的本质 11
2.1 服务设计与“服务设计＋” 11
2.2 为什么需要服务设计 15
2.3 服务设计的核心 17
2.4 服务设计的五个原则 20
第3章 重新定义服务设计 24
3.1 互联网时代的创新服务设计 24
3.2 创新服务设计对传统产业变革的意义和价值 26
3.3 创新服务设计如何促进传统行业商业模式变革 28
第4章 服务设计：通信行业实现突破的引擎 33
4.1 通信行业的基本特点 33
4.1.1 中国通信行业的发展情况 33
4.1.2 通信产品的特点 34
4.2 互联网时代下通信行业的发展 35
4.3 通信行业中开展服务设计的价值 37
第5章 创新服务设计的内容和流程 39
5.1 创新服务设计的全流程服务特点 39
5.2 创新服务设计的要素 41
5.2.1 思维要素 41
5.2.2 设计要素 44
5.2.3 评价要素 47
5.2.4 创新要素 48
5.3 创新服务设计的一般流程 48
第6章 创新服务设计的工具与方法 55
6.1 理解服务相关者的方法和工具 56
6.1.1 利益相关者图解法 56
6.1.2 用户角色模型 59
6.2 形成洞见的方法和工具 63
6.2.1 观察法 63
6.2.2 深度访谈 64
6.2.3 实地参与 65
6.2.4 用户工作坊 66
6.2.5 文化探测 66
6.2.6 5W分析法 67
6.3 描述服务生态的方法和工具 70
6.3.1 客户旅程地图 70
6.3.2 服务蓝图 71
6.3.3 商业画布 72
6.3.4 客户生命周期地图 73
6.4 体验服务原型的方法和工具 74
6.4.1 讨论原型 74
6.4.2 参与原型 74
6.4.3 模拟原型 74
6.4.4 试点原型 75
6.5 评价服务设计质量的方法和工具 75
6.5.1 净推荐值 75
6.5.2 服务质量评价体系 76
6.5.3 美国顾客满意度指数 76
第7章 通信行业服务设计的思维 78
7.1 通信行业服务设计应超越思维定势 78
7.2 借鉴不同行业企业的差异化服务设计思维 80
7.3 通信行业应转变互联网思维方式 89
7.4 服务设计触点思维导图和服务设计构想 91
7.5 “互联网＋”时代通信企业提升竞争力的服务设计方法 96
第8章 电信产品的服务设计实践 101
8.1 电信行业面临的竞争局势 101
8.2 电信行业服务体验现状分析 102
8.3 电信行业的服务设计师及服务设计流程制度 104
8.4 服务产生的六个阶段 106
8.5 电信内部服务设计的实践探索 109
8.6 电信内部服务设计实践案例 110
实践案例一：营业厅的服务流程改造 110
实践案例二：O2O宽带报障服务研究及设计 112
8.7 运营商如何做好服务设计 114
第9章 典型行业的服务设计经典案例 116
9.1 案例一：传统行业——日本购物中心 116
9.2 案例二：海底捞的O2O服务体系 120
9.3 案例三：移动互联网下针对老年人智能产品的服务设计研究 122
9.4 案例四：移动餐饮服务平台——淘点点服务设计实践 126
9.5 案例五：面向数字化社会创新的医疗健康服务设计 131
第10章 未来“服务设计＋”的深度思考 137
10.1 服务设计的深层次需求 137
10.2 未来商业竞争发展态势 138
10.3 未来服务设计展望 142
参考文献 146