《绝佳体验 迪士尼打造卓越服务的五大原则》PDF下载

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  • 作  者:(美)布鲁斯·莱夫勒,(美)布赖恩·T.丘奇著
  • 出 版 社:北京:中信出版社
  • 出版年份:2019
  • ISBN:7508689357
  • 页数:312 页
图书介绍:

第一部分 预告(布景) 3

第一章 通往绝佳体验之路:这本书的写作动机和使用方法 3

第二章 “I.C.A.R.E.”五大原则 9

第三章 五级体验,你在哪一级? 13

第二部分 正片(顾客层面) 27

第四章 第一大原则:印象 27

印象之一:吸引 32

印象之二:意图 38

印象之三:感知 42

印象之四:情感 49

印象之五:展示 55

印象之六:专业 59

印象之七:整洁 65

印象之八:自豪 71

印象之九:好感 77

印象之十:一致 82

第五章 第二大原则:联系 87

联系之一:沟通 91

联系之二:审慎 95

联系之三:私人定制 101

联系之四:肯定 106

联系之五:知识储备 110

联系之六:互动 114

联系之七:尊重 118

联系之八:信任 122

联系之九:关系 127

联系之十:回顾 132

第六章 第三大原则:态度 139

态度之一:理想主义 145

态度之二:选择 149

态度之三:渴望 153

态度之四:“是”的心态 159

态度之五:幸福感 163

态度之六:乐观精神 167

态度之七:期望 172

态度之八:坚持不懈 177

态度之九:所有权 183

态度之十:启示 188

第七章 第四大原则:回应 195

回应之一:细节 201

回应之二:参与 207

回应之三:紧迫感 211

回应之四:认知 216

回应之五:同理心 219

回应之六:过程 222

回应之七:适应 226

回应之八:认可 232

回应之九:预知 236

回应之十:补救 240

第三部分 幕后(企业内部层面) 249

第八章 第五大原则:绝佳特质 249

绝佳特质之一:文化 252

绝佳特质之二:卓越 258

绝佳特质之三:精神 264

绝佳特质之四:担责 268

绝佳特质之五:团队协作 272

绝佳特质之六:投资 279

绝佳特质之七:培训 283

绝佳特质之八:发展 289

绝佳特质之九:非凡 293

绝佳特质之十:乐趣 300

第九章 尾声:“层级挑战”活动 305

致谢 311