项目一 旅游从业者的礼仪认知 1
任务一 认识旅游职业礼仪的内涵 1
任务二 认准客人 10
任务三 表达敬意 18
项目二 旅游职业形象 26
任务一 掌握仪容礼仪 26
任务二 掌握仪表礼仪 37
任务三 掌握仪态礼仪 51
项目三 日常服务交往礼仪 62
任务一 见面 62
任务二 待客 74
任务三 拜访 79
任务四 馈赠 84
任务五 送客 90
项目四 办公室礼仪 95
任务一 布置办公环境 95
任务二 进出门 101
任务三 发传真 107
任务四 接听电话 112
任务五 拨打电话 120
任务六 掌握办公室禁忌 125
项目五 旅游服务接待礼仪 135
任务一 接机 135
任务二 陪车 140
任务三 名片的使用 147
任务四 握手 152
任务五 搭乘电梯 157
项目六 信息交往礼仪 165
任务一 掌握信函往来礼仪 165
任务二 正确收发电子邮件 172
任务三 使用即时通信设备 178
任务四 使用手机 184
项目七 旅游用餐礼仪 190
任务一 掌握中餐礼仪 190
任务二 掌握西餐礼仪 199
任务三 掌握自助餐礼仪 209
项目八 旅游服务语言沟通礼仪 218
任务一 正确使用礼貌用语 218
任务二 倾听 226
任务三 掌握言谈礼仪 232
项目九 涉外交往礼仪 246
任务一 掌握涉外交往礼仪 246
任务二 学习礼宾次序和国旗悬挂法 253
附录一 各国（地区）的习俗与礼仪 260
附录二 世界各国国花与花语 272
附录三 国家职业技能标准——《导游员职业等级标准（试行）》（1994年修订） 276
参考文献 282