第1章 客服概述 2
1.1 客服岗位划分及职责 2
1.1.1 售前客服概述 3
1.1.2 售后客服概述 4
1.1.3 其他客服岗位概述 6
1.2 客服价值与意义 7
1.2.1 售前客服的服务价值 7
1.2.2 售后客服的服务价值 9
1.2.3 客服主管的服务价值 9
1.2.4 CRM专员的价值 10
1.3 客服职业素养 10
1.3.1 天猫客服需要具备的心理素质 11
1.3.2 天猫客服品质素质 11
1.3.3 客服岗位纪律 12
1.3.4 客服需要了解的专业名词 13
第2章 客服基础知识学习 17
2.1 商品知识学习 17
2.1.1 商品属性学习 18
2.1.2 商品卖点学习 29
2.1.3 商品卖点运用 31
2.2 软件操作学习 33
2.2.1 千牛工作台 34
2.2.2 千牛APP 53
2.2.3 ERP软件 54
2.3 平台操作学习 59
2.3.1 商家中心 59
2.3.2 营销中心 65
2.3.3 客服工作规范 74
第3章 客服交易规则学习 78
3.1 规则概述 78
3.1.1 最新规则学习页面 78
3.1.2 规则对店铺的影响 79
3.1.3 违规处罚总览 80
3.2 客服接待场景规则应用 81
3.2.1 售前服务 81
3.2.2 售后服务 106
第4章 客服售前服务 111
4.1 售前沟通原则 111
4.1.1 热情耐心原则 112
4.1.2 换位思考原则 112
4.1.3 主动沟通原则 113
4.2 售前服务流程 113
4.2.1 问候 113
4.2.2 咨询 119
4.2.3 议价 126
4.2.4 关联销售 133
4.2.5 追单催付 140
4.2.6 核对订单 146
4.2.7 告别 151
4.3 小结 155
第5章 客服售后服务 157
5.1 客服售后服务概述 157
5.1.1 售后服务原则 157
5.1.2 售后服务综合指标 158
5.2 售后服务类型 159
5.2.1 售后咨询 160
5.2.2 退换货处理 169
5.2.3 纠纷处理 182
5.2.4 评价维护 185
5.3 老客户关怀 190
5.3.1 老客户定义 190
5.3.2 老客户标签 191
5.3.3 老客户关怀执行 192
第6章 客服KPI设置 197
6.1 KPI概述 197
6.1.1 天猫客服KPI的定义 197
6.1.2 天猫客服KPI的重要性 200
6.2 售前KPI分析与运用 201
6.2.1 售前KPI考核要素 201
6.2.2 售前KPI考核参照表 207
6.3 售后KPI分析与运用 211
6.3.1 售后KPI考核要素 211
6.3.2 售后KPI考核参照表 215