第一章 顾客消费心理常识 1
【关键术语】 1
【学习目标】 1
【能力目标】 1
【开篇案例】 1
第一节 顾客 2
一、顾客内涵 2
二、顾客相关概念辨析 3
第二节 性别消费心理 5
一、女性消费心理 5
二、男性消费心理 8
第三节 各年龄层消费心理 10
一、青年顾客的消费心理 10
二、中年顾客的消费心理 11
三、老年顾客的消费心理 11
四、少年儿童的消费心理 12
第四节 商品属性与顾客心理 13
一、商品名称与顾客心理 13
二、商标及厂牌与顾客心理 14
三、包装、装潢与顾客心理 15
第五节 商品价格与顾客心理 18
一、对价格与商品价值品质的权衡心理 18
二、对国有企业价格的信任心理 18
三、对价格的习惯心理 19
四、对价格的逆反心理 19
五、对价格的自我意识比拟心理 20
六、对价格尾数挂零的信赖心理 20
七、对价格尾数的错觉心理 20
八、对价格数字的喜好心理 20
【复习思考题】 21
【综合案例分析】 21
第二章 顾客抱怨相关理论基础 22
【关键术语】 22
【学习目标】 22
【能力目标】 22
【开篇案例】 22
第一节 管理学理论基础 23
一、管理过程理论 23
二、危机管理理论 24
第二节 心理学理论基础 25
一、归因理论 25
二、公平理论 27
第三节 营销学理论基础 29
一、顾客满意理论 29
二、客户关系管理理论 30
三、客户忠诚度理论 34
【复习思考题】 37
【综合案例分析】 37
第三章 顾客抱怨认知 38
【关键术语】 38
【学习目标】 38
【能力目标】 38
【开篇案例】 38
第一节 顾客抱怨的真相与影响 39
一、顾客抱怨的真相 39
二、顾客抱怨的积极影响 43
三、顾客抱怨的消极影响 45
第二节 顾客抱怨的内涵 50
一、顾客抱怨的界定 50
二、顾客抱怨的行为 52
三、顾客抱怨的类型 53
第三节 顾客抱怨的动机 61
一、伺机发泄 61
二、获得尊重 62
三、获得赔偿 63
四、寻求认同 64
五、倾向表现 65
六、报复心理 65
第四节 顾客抱怨的原因 65
一、顾客方面的原因 65
二、企业方面的原因 67
三、其他方面的原因 70
【复习思考题】 72
【综合案例分析】 72
第四章 处理顾客抱怨的理念 73
【关键术语】 73
【学习目标】 73
【能力目标】 73
【开篇案例】 73
第一节 做好应对抱怨的心理准备 74
一、抱怨是正常现象 74
二、顾客是朋友，不是提款机 74
三、顾客是镜子，不是海报 76
四、顾客是常人，不是上帝 78
五、实现双赢是顾客服务的本质 79
第二节 处理顾客抱怨的态度 82
一、尊重抱怨 82
二、沉着冷静 82
三、诚实恳切 83
四、热情自信 85
五、避免争论 86
六、灵活处理 88
第三节 处理顾客抱怨的基本原则 89
一、尊重原则 89
二、迅速原则 92
三、目标原则 93
四、灵活原则 96
【复习思考题】 97
【综合案例分析】 97
第五章 处理顾客抱怨的流程与方法 99
【关键术语】 99
【学习目标】 99
【能力目标】 99
【开篇案例】 99
第一节 处理顾客抱怨的标准流程 100
一、接待抱怨顾客 100
二、详细记录抱怨内容 100
三、判断抱怨是否有效 101
四、调查原因，确定抱怨处理责任部门 101
五、提出解决办法 102
六、处理顾客抱怨 102
七、责任处罚 102
八、提出改善对策并整理归类存档 103
第二节 处理顾客抱怨的方法 104
一、平抑怒气法 104
二、委婉否认法 105
三、主动询问法 105
四、类比法 106
五、正面回答法 106
六、转移法 107
【复习思考题】 108
【综合案例分析】 108
第六章 处理顾客抱怨的技巧 110
【关键术语】 110
【学习目标】 110
【能力目标】 110
【开篇案例】 110
第一节 处理顾客抱怨的经典战术 111
一、认真倾听，处理异议 111
二、建立同理心，理解抱怨 114
三、以静制动，化解矛盾 119
四、转移重心，缓解情绪 119
第二节 不同抱怨方式的处理 123
一、现场抱怨 124
二、电话抱怨 127
三、信函抱怨 128
四、留言抱怨 131
五、道歉方式 133
第三节 销售各阶段的典型抱怨及处理技巧 135
一、售前服务的抱怨与处理技巧 135
二、售中服务的抱怨与处理技巧 139
三、售后服务的抱怨与处理技巧 141
第四节 处理顾客抱怨的沟通技巧 143
一、缓和顾客怒火的措辞 143
二、倾听顾客抱怨 144
三、回应顾客的话 144
四、激怒顾客的时候 144
五、无法取得顾客谅解的时候 144
六、当顾客说“叫你的主管出来”的时候 144
七、当顾客说“你看要怎么办”的时候 145
八、选择积极的用词与方式 145
九、善用“我”代替“您” 145
十、其他情况 145
第五节 不同类型顾客的抱怨处理 146
一、节约俭朴型顾客抱怨处理 147
二、犹豫不决型顾客抱怨处理 148
三、贪小便宜型顾客抱怨处理 149
四、虚荣型顾客抱怨处理 150
五、分析型顾客抱怨处理 151
六、自命清高型顾客抱怨处理 152
七、沉默型顾客抱怨处理 153
八、吹毛求疵型顾客抱怨处理 154
九、反应冷淡型顾客抱怨处理 154
十、情感冲动型顾客抱怨处理 156
【复习思考题】 156
【综合案例分析】 156
第七章 顾客抱怨的实施管理 159
【关键术语】 159
【学习目标】 159
【能力目标】 159
【开篇案例】 159
第一节 顾客抱怨管理的基础工作 160
一、建立新的企业文化 160
二、建立新的企业组织结构 162
三、提高企业员工素质 164
第二节 顾客抱怨管理体系的内涵与作用 165
一、顾客抱怨管理体系的内涵 166
二、构建顾客抱怨管理体系的作用 166
第三节 顾客抱怨管理体系的构成要素 168
一、建立顾客抱怨管理的组织体系 168
二、建立顾客抱怨闭环的管理机制 173
三、培养顾客抱怨处理的专业队伍 175
四、建立抱怨处理部门 176
五、顾客抱怨管理的跟踪管理 177
第四节 顾客抱怨的预防管理 178
一、提高产品质量 179
二、建立信任，兑现承诺 181
三、提升顾客满意度 183
四、提供优质服务 184
五、前瞻性客服培训 187
第五节 顾客抱怨的改进管理 189
一、构建顾客满意度体系 189
二、构建信息管理支持体系 190
三、建立授权式抱怨管理制度 190
四、建立完备的业务流程 192
五、塑造让顾客满意的企业文化 192
【复习思考题】 194
【综合案例分析】 194
附录 顾客抱怨处理话术集锦 197
附录A 售前顾客抱怨处理话术 197
附录B 售中顾客抱怨处理话术 212
附录C 售后顾客抱怨处理话术 225
参考文献 231