全球共享服务证书介绍 1
第1章 全球共享服务简介 5
1.1 全球共享服务、共享服务及外包行业的历史 5
1.2 建立全球共享服务体系的主要原因 6
1.3 共享服务及外包、全球共享服务的不同模型 8
1.4 典型的共享及外包流程 18
1.5 行业现状 19
1.6 核心技能及成功要素 21
本章小结 22
第2章 流程设计、测量和控制 23
2.1 定义企业价值链 23
2.2 流程移交管理 24
2.3 流程移交案例 25
2.4 流程测量 29
2.5 流程设计 31
2.6 流程设计——SIPOC 33
2.7 流程设计——流程图 35
2.8 流程设计——部署流程图 37
2.9 流程设计——价值流映射图 38
2.10 流程控制 38
2.11 知识转移 39
2.12 企业治理 39
本章小结 41
快速测试 41
第3章 业绩原理 43
3.1 关系管理 43
3.2 关系管理：高效的团队 45
3.3 关系管理：关系的发展 46
3.4 关系管理：团队角色 46
3.5 关系管理：客户关系 47
3.6 关系管理：客户需求 47
3.7 关系管理：沟通 48
3.8 关系管理：六个关键问题 50
3.9 关系管理：沟通过程 52
3.10 关系管理：沟通障碍 52
3.11 关系管理：什么是企业文化？ 53
3.12 关系管理：Schein的文化理论 54
3.13 关系管理：四类基本文化 54
3.14 关系管理：文化类型及GBS机构 55
3.15 关系管理：国际文化因素 56
3.16 关系管理：文化差异 57
3.17 关系管理：行为表现 58
3.18 关系管理：职业化的基本原则 60
3.19 认识科技 61
3.20 认识科技：企业资源计划模型 62
3.21 认识科技：工作流程管理系统 64
3.22 认识科技：社交协作工具 67
3.23 认识科技：自动化 68
3.24 认识合规和监管 71
3.25 认识合规和监管：国际财务报告准则（IFRS） 73
3.26 认识合规和监管：公认会计准则（GAAP） 74
3.27 认识合规和监管：萨班斯-奥克斯利法案（The Sarbanes-Oxley Act） 75
3.28 认识合规和监管：审计 76
本章小结 78
快速测试 78
第4章 业绩优化 80
4.1 业务管理能力素质 80
4.2 变革管理的主要概念及其重要性 81
4.3 简易的变革工具 95
4.4 流程改进的主要概念及其重要性 97
4.5 项目管理 107
4.6 个人发展：职业规划 113
4.7 个人发展：学习及发展 115
4.8 个人发展：培训 121
本章小结 124
快速测试 124
第5章 全球共享服务财务流程简介 126
5.1 订单至收款 126
5.2 采购至付款 130
5.3 账务至报表 138
5.4 结账与法定报告 145
5.5 其他流程：财务规划与分析 145
5.6 其他流程：税务会计 147
5.7 其他流程：资金管理 149
5.8 其他流程：供应链会计 152
5.9 其他流程：薪资管理 154
5.10 其他流程：控制 155
本章小结 158
快速测试 158
章节 快速测试答案 160
附录一 GBS中英文对照词汇表 161
附录二 2017中国共享服务领域调研报告 162
后记 181